【正文】 向包括:對企業(yè)作不利的口頭宣傳、向他人抱怨企業(yè)的產(chǎn)品和服務、向企業(yè)投訴、打算“跳槽” 、減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務的購買量等。交往公平性指游客在和導游交往過程中受到公平對待的程度，導游在服務過程中對待游客的方式，比如，謙遜、尊敬或粗魯，導游待客的態(tài)度會影響游客對公平的判斷。這樣，隨著物品的增加，消費者所愿付出的價格也在下降。本文從分析出現(xiàn)導游服務質(zhì)量問題的原因入手,對如何加強導游管理,提高導游服務質(zhì)量進行了深入的闡述，并提出了相應的對策。第三：咨詢指導老師我的論文指導老師在旅游學研究上有著很深的造詣，尤其是對導游服務質(zhì)量的研究有著自己非常深層次的見解，結(jié)合自己營銷學老師對顧客滿意度的研究指導，綜合形成了我對本論文的初步的見解和看法，在實際論文調(diào)查和研究中，我經(jīng)常向指導老師咨詢關于通過游客行為意向的調(diào)查，有針對性的提出提高導游服務質(zhì)量途徑的看法，同時和老師交流自己的思想，逐步形成了本文研究的基本思想。最后分析導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關系，對其進行深層次的研究，得出結(jié)論，指導導游服務，使導游服務能更加滿足游客的需求，提高導游服務質(zhì)量和游客滿意度，最終促進整個旅游業(yè)的發(fā)展。顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導游接觸，導游在服務質(zhì)量和消費價值的傳遞過程中起著至關重要的作用。因此，本文的目的就是在于分析導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關系，對其進行深層次的研3究。2022年全年我國入境旅游人數(shù) 萬人次，比上年增長 %，比 2022 年增長 %。導游的服務態(tài)度、服務意識和服務技能不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務的評價。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 題 目: 導游服務質(zhì)量與游客行為意向關系研究 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。通過本文的研究，發(fā)現(xiàn)目前導游服務質(zhì)量，包括導游員服務態(tài)度、服務意識和導游專業(yè)技能都存在在一些不足，游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導游接觸，導游在服務質(zhì)量和消費價值的傳遞過程中起著至關重要的作用。2022 年我國旅游業(yè)全面恢復振興并有突破性發(fā)展，入境游、國內(nèi)游、出境游三大市場全面振興，旅游總收入達到 6840 億元，相當于全國 GDP 的%，2022 年我國出境旅游增勢強勁，公民出境旅游超過 2800 萬人。導游作為旅行社的代表，在旅游過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務、提高游客的滿意感和信任感，能幫助旅行社留住顧客并提升旅行社在社會公眾中的形象。這其中包括很多問題，如：“簽約容易履約難” 、 “行程及費用不透明” 、 “游客利益難以保障” 、 “投訴效果不佳”等，在當下的旅游業(yè)中，積極解決問題的渠道又不暢通的，所以才會造成消費者對行業(yè)整體服務水平的滿意度大幅下滑。服務質(zhì)量的評估是在服務傳遞過程中進行的。通過各種人力資源管理實踐調(diào)動導游的工作積極性、主動性和創(chuàng)新精神，全面提高導游的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和優(yōu)質(zhì)服務能力。第二：實地調(diào)研沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權，沒有數(shù)據(jù)支持的理論也是脫離實際和現(xiàn)實的，所以為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導游服務質(zhì)量與游客行為意向的關系，特制定了一份調(diào)查問卷——《導游服務質(zhì)量與游客行為意向關系研究——調(diào)查問卷》 ，并在鄭州市國家高新技術開發(fā)區(qū)進行了隨機調(diào)查，基本取得了本文在撰寫過程中需要的數(shù)據(jù)。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質(zhì)量的一個重要屬性，它涉及到服務企業(yè)解決問題的能力。隨著消費者購買的某物品數(shù)量的增加，該物品給消費者所帶來的邊際效用是遞減的，而貨幣的邊際效用是不變的。美國社會心理學家萊溫斯(Jeraht sLeventhal)提出了評估程序公平性的 6 項基本原則，即一致性、無偏向性、糾錯性、準確性、代表性和道德性。積極的行為意向包括:顧客愿意為企業(yè)作有利的口頭宣傳、向他人推薦企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品和服務、愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務支付高價、愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務、表現(xiàn)出對企業(yè)品牌的偏好等。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。本次調(diào)查的對象性別比例為男性 78 人，占總調(diào)查對象的 47%，女性 88 人，占總調(diào)查對象的 53%，如表 1 所示:表 1 性別比例　 男性 女性性別 78 88比例 47% 53%本次調(diào)查對象的年齡結(jié)構主要是青年為主，18 歲到 29 歲年齡段占本次調(diào)查對象的 83%，其他年齡段的比例詳見圖 2：圖 2 年齡結(jié)構餅圖年 齡18歲 以 下18——29歲33——44歲45——66歲65歲 以 上 10本次調(diào)查區(qū)域是在高新區(qū)大學城，所以這里的調(diào)查對象的學歷比較偏高，有更多的調(diào)查對象是研究生甚至博士，如圖 3 所示： 圖 3 表學歷分布柱形圖學 歷 分 布 圖020406080100120大 學 本 科 及 以 上 大 學 專 科 中 專 或 高 中 以 下學 歷 分 布 圖調(diào)查對象的多數(shù)為學生和專業(yè)/文教技術人員，二者之和占 89%,家庭月收入在 800——1600 元有 78 人，占 47%，月收入在 1600——2500 元有 81 人，占 49%。導游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領旅游者順利地開展旅游活動的形象。在樹立導游形象過程中，要注意以下幾點：構建良好的第一印象，第一印象常常構成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)。導游人員的談吐：語言要文明禮貌，表達對旅游者的關心和尊重；內(nèi)容要有趣、詞匯生動，不失高雅脫俗；語速快慢相宜，親切自然，音量適中、悅耳。為了降低購買風險，游客往往會與自己熟悉的、能夠滿足自己期望的企業(yè)保持長期的關系。為了減少由于旅游服務的不確定性帶來的風險，游客更愿意選擇自己信賴的服務人員或旅行社為他們提供產(chǎn)品和服務。國內(nèi)外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對某次服務消費經(jīng)歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費經(jīng)歷的總體滿意程度，包括顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。，明確導游的歸屬完善導游管理方面的法律法規(guī)政策，提高準入導游這一行業(yè)的標準。，改善導游福利制度旅行社和導游公司必須根據(jù)導游的等級、學歷、工作經(jīng)驗、工作質(zhì)量、工作數(shù)量等條件確定基本工資和帶團津貼，使它們成為導游收入的重要來源。一方面通過社會媒體公布旅游產(chǎn)品單項服務的最低和最高限價，以制止惡性削價競爭。其次規(guī)范司機的服務質(zhì)量，提高司機的服務意識。游客也應該更多地了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，提高自我保護意識，這種意識同時也是對導游工作很好的監(jiān)督。在意圖分析過程中，游客會分析導游的言行，判斷導游的意圖。因此，旅行社應在廣大導游和游客中樹立誠信經(jīng)營形象，對客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營造誠信服務氛圍，以實際行動感染和教育導游。為我今后的工作和人生樹立了楷模。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權書本 人 及 導 師 完 全 同 意 《中 國 博 士 學 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫 出 版 章 程 》、《中 國 優(yōu) 秀 碩 士學 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫 出 版 章 程 》(以 下 簡 稱 “章 程 ”)，愿 意 將 本 人 的 學 位 論 文 提 交 “中國 學 術 期 刊 （光 盤 版 ）電 子 雜 志 社 ”在 《中 國 博 士 學 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫 》、《中 國 優(yōu) 秀 碩士 學 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫 》中 全 文 發(fā) 表 和 以 電 子 、網(wǎng) 絡 形 式 公 開 出 版 ，并 同 意 編 入CNKI《中 國 知 識 資 源 總 庫 》，在 《中 國 博 碩 士 學 位 論 文 評 價 數(shù) 據(jù) 庫 》中 使 用 和 在 互 聯(lián)網(wǎng) 上 傳 播 ，同 意 按 “章 程 ”規(guī) 定 享 受 相 關 權 益 。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長 的關心和愛護。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能 夠及時完成， 這里一并表示真誠的感謝。最后，我要特別感謝我的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。 這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本聲明的法律后果由本人承擔。21參 考 文 獻[1] 韓小蕓，：清華大學出版社，2022[2] 魏衛(wèi)，：清華大學出版社，2022[3] 魏衛(wèi)，：高等教育出版社，2022(08)[4] ：浙江大學出版社，2022(05)[5] ：科學出版社，2022(08） [6] 王成慧，：高等教育出版社，2022(11)[7] 汪純孝,：中山大學出版社，1996[8] 陳剛平,：旅游教育出版社，2022(07)[9] 謝禮珊,、游科學,2022(08)[10] 韓小蕓,：清華大學出版社,2022[11] ：中國旅游出版社，2022(10)[12] ：中國旅游出版社，2022(08)[13] ：南開大學出版社，2022(05)[14] 董歡喜,(理論版),2022(5)[15] ：鄭州大學出版社，2022(09)[16] ：電子工業(yè)出版社，2022(09)[17] Pearce backpacker phenomenon —preliminary answers to basic of Tourism,James Cook Universityof North Queensland,1990[18] Reimer G. Packaging dreams:Canadian tour operators at of Tourism Research,1990 : 501 502[19] Scheyvens R. Backpacker tourism and third world development .Annals of 22Tourism Research,2022 ,29(1) : 144 164[20] Bejor David,Christine T. Ennew,and Adrian Palmer. Trust,Ethics and Relationship Satisfaction[J]. International Journal of Bank Marketing,1998,16(4/5) [21] Vance P. Backpacker transport choice:a conceptual framework applied to New Zealand[22] Cermak, Dianne ., Karen Maru File,and Russ Alan Participation in Service Specification and of Applied Business Research, 1994, 10 (2)23學位論文原創(chuàng)性聲明 本 人 鄭 重 聲 明 ：所 呈 交 的 學 位 論 文 ，是 本 人 在 導 師 的 指 導 下 進 行 的 研 究 工 作 所取 得 的 成 果 。本文在研究過程中，也存在著一定得局限性，主要表現(xiàn)在市場調(diào)查的數(shù)量少，范圍窄，調(diào)查對象受地域限制，不具備很強的代表性，另外，本人由于時19間，精力和自身能力的限制，在研究過程中也存在著一定的不足，為本文的研究制造了一些不好的因素，在以后，我的研究將會涉及更廣的調(diào)查對象和調(diào)查范圍，擴大研究范圍的同時，精細研究對象，創(chuàng)建更多的數(shù)據(jù)支持，為更好的完善本論文做好相應的工作。部分旅行社由于制度上的不完善，對導游疏忽管理和控制，致使導游為游客提供劣質(zhì)服務、欺詐顧客、任意增加購物景點、更改旅游線路等不道德行為時有發(fā)生，嚴重影響游客對導游的信任感。預計過程與游客預見導游行為的能力有關。導游不僅應該加強自身文化知識的學習和積累，不斷提高學識水平和服務技能，而且應該注重自身職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，樹立誠信為本的理念，嚴于自律，嚴禁欺客，重塑“民間大使” 、 “