【正文】 滿意度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)某種物品價(jià)格既定時(shí)，消費(fèi)者從這種物品中所得到的效用越大，即消費(fèi)者對(duì)這種物品評(píng)價(jià)越高，消費(fèi)者剩余越大。信息公平性集中于解釋信息的溝通是否充分、合理，是否真實(shí)、沒有偏差，是否及時(shí)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。因此，導(dǎo)游形象會(huì)影響游客滿意度。游客在被服務(wù)過程中或消費(fèi)后，會(huì)根據(jù)自己對(duì)公平的服務(wù)結(jié)果的期望評(píng)估服務(wù)的實(shí)績(jī)。游客信任企業(yè)，就會(huì)相信企業(yè)有能力提供自己需要的服務(wù)，相信企業(yè)會(huì)盡力滿足自己的需求和愿望。旅行社仍可擁有自己的專職導(dǎo)游，向社會(huì)提供導(dǎo)游服務(wù)。旅游購(gòu)物商店應(yīng)該與旅行社、導(dǎo)游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門備案。預(yù)計(jì)過程與游客預(yù)見導(dǎo)游行為的能力有關(guān)。本文在研究過程中，也存在著一定得局限性，主要表現(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)量少，范圍窄，調(diào)查對(duì)象受地域限制，不具備很強(qiáng)的代表性，另外，本人由于時(shí)19間，精力和自身能力的限制，在研究過程中也存在著一定的不足，為本文的研究制造了一些不好的因素，在以后，我的研究將會(huì)涉及更廣的調(diào)查對(duì)象和調(diào)查范圍，擴(kuò)大研究范圍的同時(shí)，精細(xì)研究對(duì)象，創(chuàng)建更多的數(shù)據(jù)支持，為更好的完善本論文做好相應(yīng)的工作。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能 夠及時(shí)完成， 這里一并表示真誠(chéng)的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本 人 及 導(dǎo) 師 完 全 同 意 《中 國(guó) 博 士 學(xué) 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 出 版 章 程 》、《中 國(guó) 優(yōu) 秀 碩 士學(xué) 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 出 版 章 程 》(以 下 簡(jiǎn) 稱 “章 程 ”)，愿 意 將 本 人 的 學(xué) 位 論 文 提 交 “中國(guó) 學(xué) 術(shù) 期 刊 （光 盤 版 ）電 子 雜 志 社 ”在 《中 國(guó) 博 士 學(xué) 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 》、《中 國(guó) 優(yōu) 秀 碩士 學(xué) 位 論 文 全 文 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 》中 全 文 發(fā) 表 和 以 電 子 、網(wǎng) 絡(luò) 形 式 公 開 出 版 ，并 同 意 編 入CNKI《中 國(guó) 知 識(shí) 資 源 總 庫(kù) 》，在 《中 國(guó) 博 碩 士 學(xué) 位 論 文 評(píng) 價(jià) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 》中 使 用 和 在 互 聯(lián)網(wǎng) 上 傳 播 ，同 意 按 “章 程 ”規(guī) 定 享 受 相 關(guān) 權(quán) 益 。因此，旅行社應(yīng)在廣大導(dǎo)游和游客中樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)形象，對(duì)客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造誠(chéng)信服務(wù)氛圍，以實(shí)際行動(dòng)感染和教育導(dǎo)游。游客也應(yīng)該更多地了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，提高自我保護(hù)意識(shí)，這種意識(shí)同時(shí)也是對(duì)導(dǎo)游工作很好的監(jiān)督。一方面通過社會(huì)媒體公布旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。，明確導(dǎo)游的歸屬完善導(dǎo)游管理方面的法律法規(guī)政策，提高準(zhǔn)入導(dǎo)游這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。為了減少由于旅游服務(wù)的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)，游客更愿意選擇自己信賴的服務(wù)人員或旅行社為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)。導(dǎo)游人員的談吐：語言要文明禮貌，表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重；內(nèi)容要有趣、詞匯生動(dòng)，不失高雅脫俗；語速快慢相宜，親切自然，音量適中、悅耳。導(dǎo)游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開展旅游活動(dòng)的形象。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家萊溫斯(Jeraht sLeventhal)提出了評(píng)估程序公平性的 6 項(xiàng)基本原則，即一致性、無偏向性、糾錯(cuò)性、準(zhǔn)確性、代表性和道德性。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要屬性，它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。通過各種人力資源管理實(shí)踐調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新精神，全面提高導(dǎo)游的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。這其中包括很多問題，如：“簽約容易履約難” 、 “行程及費(fèi)用不透明” 、 “游客利益難以保障” 、 “投訴效果不佳”等，在當(dāng)下的旅游業(yè)中，積極解決問題的渠道又不暢通的，所以才會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平的滿意度大幅下滑。2022 年我國(guó)旅游業(yè)全面恢復(fù)振興并有突破性發(fā)展，入境游、國(guó)內(nèi)游、出境游三大市場(chǎng)全面振興，旅游總收入達(dá)到 6840 億元，相當(dāng)于全國(guó) GDP 的%，2022 年我國(guó)出境旅游增勢(shì)強(qiáng)勁，公民出境旅游超過 2800 萬人。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。2022年全年我國(guó)入境旅游人數(shù) 萬人次，比上年增長(zhǎng) %，比 2022 年增長(zhǎng) %。游客在旅游過程中，主要是和旅行社的導(dǎo)游接觸，導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)價(jià)值的傳遞過程中起著至關(guān)重要的作用。最后分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行深層次的研究，得出結(jié)論，指導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)，使導(dǎo)游服務(wù)能更加滿足游客的需求，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，最終促進(jìn)整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展。本文從分析出現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的原因入手,對(duì)如何加強(qiáng)導(dǎo)游管理,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的闡述，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。交往公平性指游客在和導(dǎo)游交往過程中受到公平對(duì)待的程度，導(dǎo)游在服務(wù)過程中對(duì)待游客的方式，比如，謙遜、尊敬或粗魯，導(dǎo)游待客的態(tài)度會(huì)影響游客對(duì)公平的判斷。旅游企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。樹立良好的導(dǎo)游形象還有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離，最大程度地滿足旅游者的需求，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。服務(wù)以體驗(yàn)性屬性和信譽(yù)性屬性為主，游客很難在消費(fèi)前正確評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)公平的感知會(huì)影響游客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知，即影響游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為：人們對(duì)熟悉一方的信任感會(huì)轉(zhuǎn)移到與該方關(guān)系密切，但人們并不熟悉的人或體 ,這就是信任感的轉(zhuǎn)移過程。另外，旅游行政管理部門應(yīng)與其它相關(guān)部門聯(lián)合起來，采取有效措施，取締黑導(dǎo)、野導(dǎo)，凈化和規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)，減輕導(dǎo)游的競(jìng)爭(zhēng)壓力。另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)項(xiàng)目來削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者的處罰力度，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。18結(jié)論游客對(duì)導(dǎo)游的信任感是影響游客今后行為意向的最重要因素。充分重視導(dǎo)游誠(chéng)信問題，并采取一系列有效措施，提高游客對(duì)導(dǎo)游的信任感。論文密級(jí)：□公開 □保密（___年__月至__年__月）(保 密 的 學(xué) 位 論 文 在 解 密 后 應(yīng) 遵 守 此 協(xié) 議)24作者簽名：_______ 導(dǎo)師簽名：______________年_____月_____日 _______年_____月_____日25獨(dú) 創(chuàng) 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。再次對(duì)周巍老 師表示衷心的感謝。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充 實(shí)， 給我留下了很多難忘的回憶。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。因此，旅行社應(yīng)該采取一系列有效措施提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提高游客對(duì)導(dǎo)游的滿意感和信任感。游客會(huì)根據(jù)預(yù)計(jì)過程、能力判斷過程和意圖分析過程，衡量導(dǎo)游的可信性和善意。另外加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)范管理。通過法律法規(guī)的形式規(guī)定導(dǎo)游由旅行社和導(dǎo)游公司管理。在旅行過程中，游客往往根據(jù)對(duì)導(dǎo)游可信性和善意的看法，來衡量旅行社的可信性和善意，即游客對(duì)導(dǎo)游的信任感會(huì)轉(zhuǎn)移到對(duì)旅行社的信任感。如果人們認(rèn)為自己的得失相當(dāng)，就會(huì)認(rèn)為雙方之間的關(guān)系是公平13的，對(duì)彼此之間的態(tài)度也會(huì)比較滿意。其次，如果導(dǎo)游有良好的形象，游客往往會(huì)原諒服務(wù)工作中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題；如果導(dǎo)游形象不佳，游客會(huì)對(duì)劣質(zhì)服務(wù)更加不滿意。滿意度是顧客滿足情況的反潰，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。游客可以通過導(dǎo)游是否誠(chéng)實(shí)、禮貌、友好，導(dǎo)游待客是否無偏見，對(duì)游客的關(guān)注程度等來評(píng)估交往公平性。消費(fèi)者購(gòu)買各種物品是為了實(shí)現(xiàn)效用最大化，或者也可以說是為了消費(fèi)者剩余最大。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。但是，在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸，導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一，導(dǎo)游講解與服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)行程的質(zhì)量。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)了解，這份報(bào)告是通過對(duì)北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安等 7 個(gè)城市1888 名市民的問卷調(diào)查獲得的，反映了消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)當(dāng)前的整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。 本文的目的就是在于分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，對(duì)其進(jìn)行深層次的研究。但是就目前我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量來看并不能讓人滿意。游客主要從自己在服務(wù)過程中投入與所得是否相當(dāng)，自己是否得到了與其游客相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)果，導(dǎo)游提供的服務(wù)是否滿足了自己的需要等 3 個(gè)方面來衡量服務(wù)結(jié)果公平性。而顧客不利的口頭宣傳，不僅會(huì)損害企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)，還會(huì)使企業(yè)失去大量潛在的顧客，大大降低企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從數(shù)據(jù)分析研究中，我們可以看出，導(dǎo)游技能和導(dǎo)游的形象是影響游客滿意度的因素，但是滿意度最低的影響因素是：游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和導(dǎo)游服務(wù)的公平性。具體地講，導(dǎo)游人員應(yīng)注重，表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。個(gè)人可以與銷售人員和企業(yè)建立信任關(guān)系，但個(gè)體間的信任與個(gè)體和企業(yè)間的信任是有區(qū)別的，雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)信任感的影響因素、信任感所引起的行為結(jié)果以及信任感的形成過程等進(jìn)行了深入分析和研究 ,但14國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的領(lǐng)域多集中在研究渠道成員的信任感、顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)銷售人員的信任感，較少研究顧客與服務(wù)人員之間的信任關(guān)系、以及顧客與服務(wù)人員之間的信任關(guān)系如何影響顧客今后的行為意向。由此可見游客在購(gòu)買旅游產(chǎn)品消費(fèi)中和消費(fèi)后形成的行為意向?qū)β糜纹髽I(yè)有著非常大的影響，在很大程度上直接決定了游客會(huì)不會(huì)繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買旅游企業(yè)的本產(chǎn)品甚至本企業(yè)的其它旅游產(chǎn)品，而且根據(jù)口碑效應(yīng)，在游客的周圍，包括其親戚，朋友和同事，甚至網(wǎng)絡(luò)媒體中，都會(huì)形成對(duì)旅游企業(yè)的正面或負(fù)面的宣傳和影響。其次是滿足導(dǎo)游心理、情感需要，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識(shí)、高超的技能。社會(huì)媒體應(yīng)多從正面客觀、公正、公平地報(bào)道導(dǎo)游工作的重要性與導(dǎo)游工作的艱辛，讓社會(huì)多一份對(duì)導(dǎo)游工作的理解、支持和肯定，消除人們對(duì)導(dǎo)游的誤解、曲解，改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感、榮耀感。游客對(duì)導(dǎo)游的不信任感會(huì)轉(zhuǎn)移到對(duì)企業(yè)的不信任感，游客會(huì)認(rèn)為旅行社不能信守諾言、故意損害游客的利益，從而不愿意繼續(xù)購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì) 本 文 的 研 究 做 出 重要 貢 獻(xiàn) 的 個(gè) 人 和 集 體 ，均 已 在 文 中 以 明 確 方 式 注 明 并 表 示 感 謝 。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài) 度， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。她不但在思想、寫作方法、資料收集等方面給予了我極大的幫助，而且還讓我提高了運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析、解決實(shí)際問題的能力，也使我認(rèn)識(shí)到了自己的不足和差距，確立了以后在學(xué)習(xí)中的奮斗目標(biāo)。在能力判斷過程中，游客會(huì)判斷導(dǎo)游承擔(dān)義務(wù)的能力。加強(qiáng)對(duì)旅游車司機(jī)的監(jiān)管。導(dǎo)游公司應(yīng)該擁有經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)，可同時(shí)向旅行社和社會(huì)兩方面提供導(dǎo)游服務(wù)。顧客滿