【正文】 氣閥。認(rèn)真仔細(xì)，先上后下，先里后外無遺漏。家福源火鍋服務(wù)員崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，指定區(qū)域衛(wèi)生清潔，擺臺(tái)。按時(shí)到崗，服從并完成上級(jí)交代的工作安排，不許頂撞上司，對(duì)同事相互尊重，工作互相配合； 上班時(shí)間不能擅自離崗，竄崗，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不能打鬧和做與工作無關(guān)的事； 做好餐前及餐后的準(zhǔn)備和收市的清潔工作； 收集樓面下臺(tái)（輕拿輕放及分類放置）的餐具； 保持個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表端莊，對(duì)客人服務(wù)熱情有禮，操作程序嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范； 熟記當(dāng)天供應(yīng)的菜式品種，特別介紹，估清和急推品種； 服務(wù)席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽八方”； 做到客人有問必答，俯首恭聽。第五章。第二篇。員工餐管理流程 店內(nèi)各崗位工作人員每日在店內(nèi)用餐二次； 前臺(tái)、廚房、后勤人員將有指定位置就餐； 午餐時(shí)間為13：2014：00；晚餐時(shí)間為20：2021：00； 每人用餐時(shí)間為20分鐘，兩班輪流用餐； 廚師長(zhǎng)為員工分菜； 員工如果一次飯菜不夠可以打第二次； 任何原因員工都不得浪費(fèi)食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將受到重罰。餐中并臺(tái)流程 顧客在用餐過程中，如遇到親人、朋友要求并臺(tái)時(shí)； 服務(wù)員先通知部長(zhǎng)； 部長(zhǎng)確認(rèn)需并臺(tái)的臺(tái)號(hào)； 部長(zhǎng)通知收銀臺(tái)； 部長(zhǎng)要求收銀員將需并臺(tái)的餐位打印小票； 將小票請(qǐng)要求并臺(tái)的顧客簽名； 顧客確認(rèn)后方可將兩臺(tái)合并。下班交接流程 當(dāng)營業(yè)區(qū)內(nèi)安全檢查工作全部完成后與更夫交接； 更夫重新檢查一遍安全隱患； 部長(zhǎng)監(jiān)督員工打卡下班； 更夫鎖前后門。收市檢查流程21：00對(duì)C區(qū)、D區(qū)清臺(tái)的區(qū)域進(jìn)行檢查；24：00對(duì)整個(gè)營業(yè)區(qū)進(jìn)行檢查；檢查分為三部分：●衛(wèi)生清潔包括：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺(tái)面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜部小料架等以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如不合格需要重新進(jìn)行清理；●物品擺放包括：筷套及筷子是否擺放整齊；備品柜內(nèi)的小勺、湯勺、漏勺是否擺放整齊；菜架、湯壺、水壺、抹布等清理完的物品是否擺放到指定的位置；●安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門是否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角是否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開關(guān)是否關(guān)好；各水龍頭是否關(guān)好，確認(rèn)后放可下班。0：05最后安全檢查，與守夜交接，下班。0：000：05點(diǎn)驗(yàn)賬款，與收銀投幣交錢箱。23：4523：50安排封單收市委婉提示顧客封單時(shí)間，追加菜品，酒水。21：1523：00跟進(jìn)宵夜?fàn)I運(yùn)。21：0021：15檢查早班收市。20：2021：00工作餐。16：3020：20督導(dǎo)晚市營運(yùn)。16：1016：30補(bǔ)充出庫。16：0016：10例會(huì)。14：1016：00值班，督導(dǎo)午間營運(yùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。家福源火鍋餐廳部長(zhǎng)崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)化流程14：0014：10簽到，與早班交接。崗位名稱：餐廳部長(zhǎng)直接上司：餐廳主管管理對(duì)象：服務(wù)員，收銀員，保潔員，酒水員，傳菜員。物品申購流程部長(zhǎng)每日出庫低值消耗品，如庫房庫存不夠三天用量時(shí)填寫申購單；申購單請(qǐng)前廳經(jīng)理簽字；簽字的申購單送到辦公室上交總經(jīng)理；工裝、餐具較貴物品需經(jīng)理填寫申購單后請(qǐng)曹總簽字；簽字的申購單送到辦公室給上交總經(jīng)理；寢室管理流程 每周一制定寢室衛(wèi)生值日表； 每周日大掃除； 男女生不得串寢，不得將外來人員帶回寢； 任何人不得在寢室搞聚會(huì)賭博、喝酒等活動(dòng)； 管理干部隨時(shí)抽查寢室衛(wèi)生、住寢人員。登記備案。交還失物。尋找失主。登記并將遺失物品交主管處理。前廳照明燈開關(guān)流程時(shí)間區(qū)域狀態(tài)備注10：0011：00A、B關(guān)清理衛(wèi)生C、D開清理衛(wèi)生11：0014：00A、B開營業(yè)C、D關(guān)不開（根據(jù)客流量）14：0016：00A開營業(yè)B、C、D關(guān)不開（根據(jù)客流量）16：0017：00A、B開清理衛(wèi)生C、D開清理衛(wèi)生17：0019：00A、B開營業(yè)C、D開營業(yè)18：0020：00A、B開射燈全開C、D開營業(yè)17：0021：00A、B開營業(yè)C、D開無臺(tái)區(qū)清理衛(wèi)生19：0024：00外為燈箱開營業(yè)21：0024：00C、D關(guān)不開啟動(dòng)電器流程時(shí)間區(qū)域空調(diào)排風(fēng)備注11：0014：00A、B開開營業(yè)C、D關(guān)關(guān)不開14：0016：00A開開營業(yè)B、C、D關(guān)關(guān)不開（根據(jù)客流量）16：0017：00A、B開開營業(yè)C、D關(guān)關(guān)不開（根據(jù)客流量）17：0021：00A、B開開營業(yè)C、D開開營業(yè)21：0024：00A、B開開營業(yè)（根據(jù)客流量）20：0024：00C、D關(guān)關(guān)不開顧客遺失物品處理流程檢查客人遺失物品。班前會(huì)議流程（1）向員工問好，詢問員工的身體及工作狀況； （2）檢查考勤情況（點(diǎn)名，必須與考勤表結(jié)合）； （3）檢查個(gè)人衛(wèi)生情況及個(gè)人儀容儀表； （4）提問前一天的培訓(xùn)內(nèi)容； （5）布置當(dāng)天的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、完成及檢查時(shí)間和午市訂餐情況； （6）簡(jiǎn)短的培訓(xùn)； （7）傳達(dá)上級(jí)的指令及有關(guān)規(guī)定； （8）請(qǐng)吧臺(tái)及后廚的人員公布當(dāng)天的供應(yīng)情況； （9）詢問其他人員有無其它問題； （10）企業(yè)文化及工作精神的強(qiáng)化； （11）祝大家工作愉快，有所收獲； （12）宣布例會(huì)結(jié)束。21：15最后下班。21：0021：15跟進(jìn)檢查早班收市。20：2021：00工作餐。16：1020:20跟進(jìn)晚市營運(yùn)。16：0016：10例會(huì)。參加周例會(huì)，專題例會(huì)。合理安排員工用餐，確保服務(wù)質(zhì)量。巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)調(diào)與后廚關(guān)聯(lián)工作，隨時(shí)處理突發(fā)事件。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯，開水，餐具。紙巾，筷子，筷套，禮品，酒水，零錢，發(fā)票?？记?，安排擺臺(tái)，周邊衛(wèi)生清理，外圍衛(wèi)生清理。確定解決方案和完成的時(shí)間段，并要密切關(guān)注處理的過程和結(jié)果，針對(duì)結(jié)果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)的整理備檔。五、進(jìn)行日常工作檢查、巡查時(shí)，要及時(shí)做好相應(yīng)的檢查記錄。崗位名稱：餐廳主管直接上司：店經(jīng)理管理對(duì)象：餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運(yùn)用。廚房長(zhǎng)與前臺(tái)溝通流程每日9：30廚房長(zhǎng)開始巡視；根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表與前臺(tái)主管確認(rèn)當(dāng)日急推、沽清；營運(yùn)中菜品出現(xiàn)任何問題廚師長(zhǎng)將第一時(shí)間與前臺(tái)溝通；原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)；菜品如有質(zhì)量問題管理組盡快解決落實(shí)。出品質(zhì)量檢查流程廚師長(zhǎng)每日與庫管共同檢斤、檢查進(jìn)貨質(zhì)量；廚師長(zhǎng)每日開市、收市檢查貨品保存情況；每日11：00點(diǎn)之前廚房備餐工作準(zhǔn)備結(jié)束；廚師長(zhǎng)做好進(jìn)貨、保存、備餐檢查工作；廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督菜品淹制、出品過程；如遇到顧客對(duì)菜品有意見時(shí)，廚師長(zhǎng)將認(rèn)真對(duì)待，盡快解決；不斷的研制、提高菜品質(zhì)量。開煤氣流程開煤氣房房門，開燈；將空罐關(guān)上；緩慢打開滿罐；檢查壓力表；檢查通風(fēng)、濃度是否正常；檢查有無煤氣味；一切正常后通知前臺(tái)。21：1021：15一日工作總結(jié)下班。14：0016：00值班.17：3018：00了解各菜品銷售情況，下請(qǐng)購單。11：0011：30調(diào)料物料出庫。09：3510：00檢查進(jìn)貨質(zhì)量，驗(yàn)收。崗位職責(zé)： 在店經(jīng)理督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；服務(wù)周到，禮貌待人；遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開餐，不擅離職守，不脫崗、不竄崗；服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料；嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒；上班前將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；自覺遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；服從店經(jīng)理調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等，在交還給餐廳負(fù)責(zé)人后方可離店。辭退：當(dāng)員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運(yùn)部填寫《辭退通知單》通知其本人和餐廳經(jīng)理辦理離職手續(xù)。辭職：人員辭職須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫《辭職申請(qǐng)表》交餐廳經(jīng)理審批后交營運(yùn)部批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，公司人事部結(jié)算工資離職，不扣任何薪金。員工入職流程新員工經(jīng)部門經(jīng)理面試后填寫入職手續(xù)；新員工需經(jīng)3天適用期，第四天考核合格后方可辦理正式入職手續(xù)；新員工入職時(shí)必須持身份證、健康證原件和復(fù)印件（或收據(jù)）、1寸彩照4張到人事部報(bào)到辦理入職手續(xù)，然后安排實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工服。員工培訓(xùn)流程新員工試用期間培訓(xùn)禮貌用語、基本服務(wù)流程、熟悉菜品及點(diǎn)菜器使用方法；新員工上崗第四天到辦公室考核培訓(xùn)內(nèi)容；新員工剛上崗期間培訓(xùn)企業(yè)背景、企業(yè)文化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、崗位職責(zé)、工作流程；一個(gè)月內(nèi)要求各員工熟練掌握本職工作中的各項(xiàng)要求；每日例會(huì)時(shí)培訓(xùn)3件工作中的細(xì)節(jié)，在每天工作中檢查監(jiān)督，于次日例會(huì)時(shí)總結(jié)；每月利用3天下午落場(chǎng)時(shí)間對(duì)各位員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)統(tǒng)一考核。顧客意見登記流程服務(wù)員接到顧客意見時(shí)，要認(rèn)真傾聽；若關(guān)于菜品意見，記清楚菜品名稱、口味等相關(guān)信息；若關(guān)于服務(wù)管理等方面的問題，適時(shí)向顧客詢問征求意見；將信息第一時(shí)間轉(zhuǎn)告前廳經(jīng)理；店經(jīng)理將收到的信息記錄在意見簿上；店經(jīng)理親自向顧客表示謝意；每晚前廳經(jīng)理做工作總結(jié)。準(zhǔn)備好店面的溝通位置，并提供給顧客產(chǎn)品的營養(yǎng)信息。（11） 加深顧客印象，有很多特價(jià)或相對(duì)價(jià)格不貴的產(chǎn)品你可以提供給相應(yīng)的顧客。（9） 如果投訴處理不理想時(shí)，要告知其它工作人員留意。（7） 你不能讓員工負(fù)責(zé)未受培訓(xùn)的相關(guān)工作。找出發(fā)生的投訴，采取預(yù)防行動(dòng)，建立責(zé)任感。（4） 若顧客在店面消費(fèi)受到傷害或生病時(shí)，先致歉，代為通知醫(yī)療部門或在其嚴(yán)重的情況下，在通知其家人的情況下，預(yù)先領(lǐng)至有關(guān)醫(yī)療部門，同時(shí)將顧客姓名、地址、電話留下以便聯(lián)絡(luò)，告知督導(dǎo)。（2） 及時(shí)處理，若未能及時(shí)處理時(shí)，付出相當(dāng)時(shí)間打電話溝通或進(jìn)行拜訪。處理顧客投拆及其它注意事項(xiàng)：一般責(zé)任投訴的內(nèi)容：由于店面的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客財(cái)物遺失?！保?1） 不要讓青少年聚集太多，產(chǎn)生噪雜聲，如發(fā)生，需客氣告知本店規(guī)定。完后，送上貴賓卡，憑券可兌換相同或不同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來?！保?） 當(dāng)顧客投訴提供給他的不是他點(diǎn)的食品時(shí)：微笑回答：“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)稍等，我去詢問一下情況，我們馬上替你準(zhǔn)備”。處理顧客投訴的原則：（1） 保持微笑，并自我介紹；（2） 仔細(xì)傾聽，決定處理的最佳方法；（3） 馬上行動(dòng)，解決問題；（4） 勿忘微笑；（5） 當(dāng)顧客對(duì)正在進(jìn)行的清潔工作顯得不滿時(shí)：微笑回答：“實(shí)在抱歉，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響了你的用餐，我會(huì)叫人員待會(huì)再做，對(duì)不起。（1） 顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來投訴；（2） 你要學(xué)習(xí)有能力在顧客投訴發(fā)生前就察覺；（3） 讓所有工作人員提高注意力；（4） 傾聽顧客不滿的問題和意見；（5） 要觀察看起來不愉快的顧客，并與之談話；（6） 在巡視的路線和顧客聊天，詢問他們用餐是否愉快；（7） 可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用收集顧客意見；（8） 要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問題的職員。處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一個(gè)新聞?lì)}材，你不但會(huì)失去顧客，也會(huì)失去相當(dāng)?shù)臓I業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩?，所以面?duì)顧客投訴不得不謹(jǐn)慎。如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o法獲得好的用餐經(jīng)驗(yàn)，并告知他、她所認(rèn)識(shí)的人，因而造成的不良負(fù)面狀況，對(duì)店面將是一個(gè)非常大的傷害。每天所提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩及形形色色的顧客。將事件起因、經(jīng)過及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱。要求客人賠償。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)檢查受損設(shè)備?？腿藫p壞餐廳設(shè)施處理流程發(fā)現(xiàn)客人破壞設(shè)備、設(shè)施。23:000:00跟進(jìn)晚班收市所有區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，菜品收入冰柜，關(guān)閉煤氣閥門，安全檢查合格交接。協(xié)調(diào)，補(bǔ)位，處理突發(fā)事件，排號(hào)安排客位。16：0016：10例會(huì)前廳或廚房例會(huì)，安排工作重點(diǎn)。14