【正文】 ；8． 很抱歉；9． 對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了；真對不起，給您添麻煩了；10． 再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安；11． 詢問、回答客人時均要使用敬語。公司對員工的崗位儀態(tài)要求是：站態(tài)站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著公司統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。管理理念：系統(tǒng)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，人性化。同時也希望越來越多的人加入到我們的隊伍里來。［車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)；］第六卷 崗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇 公司簡介：本公司的宗旨就是做好做強(qiáng)“家福源”富源酸菜豬腳火鍋，樹立滇系餐飲的一個標(biāo)桿，建立一個屬于自己的餐飲品牌，推廣飲食文化，讓更多的人加盟到我們的隊伍來。[貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程；]第五卷 后勤部的工作流程與職責(zé)第一篇 。［電腦啟動程序；電話預(yù)定流程；接聽電話的注意事項；接聽電話的總類；發(fā)票發(fā)放流程；點菜器領(lǐng)用流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺買單流程；］第三篇。［開市備餐流程；撤臺流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；下班收市流程；開臺點菜流程；餐后買單流程；］第二篇。2分菜員工作程序。[清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程]第五篇。讓廣大創(chuàng)業(yè)和加盟合作者提供最好的服務(wù)和指導(dǎo)。經(jīng)營宗旨：文化是根源，誠信是基礎(chǔ)。公司對員工崗位儀容的要求是：男員工——頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留長指甲。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。三．個人衛(wèi)生要求1）每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；2）早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生；不食帶刺激口味的食品，保持口氣清新；3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔，不涂指甲油；4）飯前便后，必須洗手；5）打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口；6）不可在公眾場合搔癢及梳頭；7）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物；8）自覺養(yǎng)成或注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。接聽電話1．三聲鈴響內(nèi)接聽電話；2．直接對客服務(wù)崗位的員工報部門和身份。第二篇。5選拔培養(yǎng)人才，任免考核本店各部門人員，決定店內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制。11：0011：10檢查開市衛(wèi)生，各崗位備餐情況。協(xié)調(diào)，處理突發(fā)事件。五、進(jìn)行日常工作檢查、巡查時，要及時做好相應(yīng)的檢查記錄。外圍衛(wèi)生，地面，廚房備貨，傳菜小料，前廳出庫，擺臺。協(xié)調(diào)，補(bǔ)位，處理突發(fā)事件，排號安排客位。要求客人賠償。處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也會失去相當(dāng)?shù)臓I業(yè)額，因為你需要每一位顧客，所以面對顧客投訴不得不謹(jǐn)慎。完后，送上貴賓卡，憑券可兌換相同或不同的產(chǎn)品，邀請他下次再來。（4） 若顧客在店面消費受到傷害或生病時，先致歉，代為通知醫(yī)療部門或在其嚴(yán)重的情況下，在通知其家人的情況下，預(yù)先領(lǐng)至有關(guān)醫(yī)療部門，同時將顧客姓名、地址、電話留下以便聯(lián)絡(luò)，告知督導(dǎo)。（11） 加深顧客印象，有很多特價或相對價格不貴的產(chǎn)品你可以提供給相應(yīng)的顧客。員工入職流程新員工經(jīng)部門經(jīng)理面試后填寫入職手續(xù)；新員工需經(jīng)3天適用期，第四天考核合格后方可辦理正式入職手續(xù)；新員工入職時必須持身份證、健康證原件和復(fù)印件（或收據(jù)）、1寸彩照4張到人事部報到辦理入職手續(xù)，然后安排實習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工服。崗位職責(zé)： 在店經(jīng)理督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；服務(wù)周到，禮貌待人；遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、不竄崗；服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料；嚴(yán)格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒；上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶；自覺遵守餐廳各項規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；服從店經(jīng)理調(diào)動，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。21：1021：15一日工作總結(jié)下班。崗位名稱：餐廳主管直接上司：店經(jīng)理管理對象：餐廳部長崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)出來；二、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的各項規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運(yùn)用。紙巾，筷子，筷套，禮品，酒水，零錢，發(fā)票。參加周例會，專題例會。21：0021：15跟進(jìn)檢查早班收市。登記并將遺失物品交主管處理。物品申購流程部長每日出庫低值消耗品，如庫房庫存不夠三天用量時填寫申購單；申購單請前廳經(jīng)理簽字；簽字的申購單送到辦公室上交總經(jīng)理；工裝、餐具較貴物品需經(jīng)理填寫申購單后請曹總簽字；簽字的申購單送到辦公室給上交總經(jīng)理；寢室管理流程 每周一制定寢室衛(wèi)生值日表； 每周日大掃除； 男女生不得串寢，不得將外來人員帶回寢； 任何人不得在寢室搞聚會賭博、喝酒等活動； 管理干部隨時抽查寢室衛(wèi)生、住寢人員。16：0016：10例會。21：0021：15檢查早班收市。0：05最后安全檢查，與守夜交接，下班。員工餐管理流程 店內(nèi)各崗位工作人員每日在店內(nèi)用餐二次； 前臺、廚房、后勤人員將有指定位置就餐； 午餐時間為13：2014：00；晚餐時間為20：2021：00； 每人用餐時間為20分鐘，兩班輪流用餐； 廚師長為員工分菜； 員工如果一次飯菜不夠可以打第二次； 任何原因員工都不得浪費食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將受到重罰。按時到崗，服從并完成上級交代的工作安排，不許頂撞上司，對同事相互尊重，工作互相配合； 上班時間不能擅自離崗，竄崗，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不能打鬧和做與工作無關(guān)的事； 做好餐前及餐后的準(zhǔn)備和收市的清潔工作； 收集樓面下臺（輕拿輕放及分類放置）的餐具； 保持個人衛(wèi)生及儀容儀表端莊，對客人服務(wù)熱情有禮，操作程序嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范； 熟記當(dāng)天供應(yīng)的菜式品種，特別介紹，估清和急推品種； 服務(wù)席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽八方”； 做到客人有問必答，俯首恭聽。打開煤氣閥，開火檢查火力是否正常，有無泄漏。換班時客情交接清楚。CD區(qū)衛(wèi)生清潔同開市標(biāo)準(zhǔn)，21：00前餐具清潔拋干。 ：①. 站在客人的右后側(cè)，雙手將菜牌遞送給客人；語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？②. 語言的加法。⑥. 借人之口法。（可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數(shù)、香型等），確認(rèn)后說：好的，馬上來。③. 買單時站在買單客人的右后側(cè)，雙手送上消費明細(xì)：“這是您的帳單，請過目。語言標(biāo)準(zhǔn)：這是找您的零錢和消費明細(xì)，請您收好，謝謝。撤臺流程①. 撤小件，包括餐具、杯、骨碟等；②. 用下餐盒將大件撤到洗碗間指定地點。（3） 如果代管餐位有客人要提供站立服務(wù)，不能因為收自己的臺而冷落客人。做好營業(yè)日報表。2. 拉椅讓座：先生/女士，請坐。：請帶好您的隨身物品。家福源火鍋收銀員崗位流程時間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，登錄收銀系統(tǒng)，打印對賬單。衛(wèi)生清潔物品擺放整齊。16：0016：30根據(jù)午市情況換零錢補(bǔ)充發(fā)票。接聽電話種類1. 詢問公司的經(jīng)營菜肴的品種和環(huán)境2. 包房的收費情況，設(shè)備狀況，容納就餐情況，是否有最低消費3. 廣告公司（電臺，報紙，打電話找經(jīng)理商談廣告）4. 與公司有關(guān)系的公司，聯(lián)系業(yè)務(wù)情況5. 打電話找公司的某個員工或其他人員6. 同行的競爭對手打電話7. 正常訂餐接聽電話的注意事項1. 電話聲響，不許超出兩聲2. 接聽電話時，使用規(guī)范用語，不得發(fā)出喂，干啥，你找誰之類的聲音3. 接聽電話語氣要柔和，語調(diào)要輕緩，吐字清晰，如果遇到對方口齒不清或聽不懂時，可用規(guī)范語言請客人重復(fù)。按時到崗，服從并完成上級交代的工作安排，不許頂撞上司，對同事相互尊重。11：0011：10檢查傳菜備餐情況。16：1020:20補(bǔ)充出庫。協(xié)助傳菜流程協(xié)助傳菜員將相同臺號的菜品擺放在托盤上；將相同臺號的酒水放在酒提中一起由傳菜員傳送到與小票相應(yīng)的餐臺上；認(rèn)真檢查菜品種類和數(shù)量是否正確；將小票收回并放入小票回收盒中。10：3011：00本部門出庫，協(xié)助酒水員出庫。換班時客情交接清楚。0：00最后下班遵守紀(jì)律更衣，打卡，員工通道下班。撤餐流程接到服務(wù)員撤臺通知立即推撤抬車到相應(yīng)臺號撤臺；先將瓶子等易碎物品放在車上第一層；再將大件和小件分類放入相應(yīng)槽子中；最后將鍋放在餐車下層；將啤酒瓶子放入箱套中其余可回收物品放入可回收桶中；將鍋、盤子、碗和碟端到后櫥洗碗處將撤臺車推回原位。13：2013：40工作餐。14：0016：00午間休息。崗位名稱：保潔員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責(zé)： 按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。傳菜開市備餐流程傳菜生清理開市衛(wèi)生后，開始備餐工作；將米飯用米飯碗盛好，放入米飯保溫箱里；將小料按標(biāo)準(zhǔn)、按比例盛好，放入展示柜中；用打湯壺到廚房打老湯放在菜架上；將小料碗整齊擺放備用；將托盤準(zhǔn)備好備用。16：0016：10例會儀容自檢，列隊整齊，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄。協(xié)助酒水員搬重酒水。第四章崗位名稱：傳菜員直接上司：餐廳部長管理對象：無崗位職責(zé)： 按照餐廳規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗。21：15下班遵守紀(jì)律更衣，打卡，員工通道下班。11：1013：20付酒水，協(xié)助傳菜員裝盤。家福源火鍋酒水員崗位流程時間工作流程細(xì)化流程10：0010：30簽到，對賬，交日銷售報表。點菜器領(lǐng)用流程1每日早上11：00發(fā)放點菜器；讓該服務(wù)員在領(lǐng)用本上簽上自己的名字以便查詢；中午落場的服務(wù)員收回點菜器放回吧臺中；晚上收市后將點菜器收回；在領(lǐng)用本上做記號核對收回情況；定時將電量不足的電池充電以方便使用發(fā)票發(fā)放流程客人持消費小票親自到吧臺換發(fā)票；發(fā)票發(fā)放的金額必須根據(jù)客人的消費帳單發(fā)放；請客人核對發(fā)票數(shù)量并按簽字確認(rèn)。16：1020:20精神飽滿，收款付發(fā)票禮品。11：0011：10開燈及空調(diào)根據(jù)客情，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。開機(jī)打開消息服務(wù)程序，打開打印服務(wù)程序，打開點菜器接收程序。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)皮制品（沙發(fā)、高椅、靠椅）：無灰塵、無油漬、無水痕、擺放整齊；臺面、備品柜面：無油漬、無水痕、無贓物；紙巾盒：無破損、無污點、無油漬、紙滿疊角、臺面居中擺放；調(diào)料盒：商標(biāo)擺正、小勺與商標(biāo)對齊、調(diào)料2/3滿、無油漬、無水痕、無破損；水杯：無水痕、無指紋、無污垢、杯擺在碟上；碟：無油漬、無水痕、無污垢、無破損、距桌邊一公分；筷子：無污點、平直、垂直碟與桌邊一公分；筷套：無褶皺、無油漬、無破損；煙缸：無水痕、無破損、無污點、居中擺放；打火盒：無雜物、無油漬、無破損；1爐盤：無雜物、無油漬、水加滿、空臺爐灶加蓋；1白鋼制品（爐蓋、打火盒蓋、湯壺、水壺）：無污點、無油漬、無破損、無液體時里外檫干、表面打光、爐蓋擺正；1桌腿、桌梁、液化氣管、液化氣閥門：無油漬、無灰塵、無雜物；1標(biāo)實牌（門牌、臺號、提示牌、安全出口指示牌）：無破損、無故障、無灰塵、無水痕；1應(yīng)急燈、滅火器：無破損、無故障、無灰塵、無油漬、擺放標(biāo)準(zhǔn)整齊；1窗臺、窗框、玻璃、門、門框：無灰塵、無污點、無水痕；1壁畫：無灰塵、無水痕、垂直擺正；1開關(guān)、插座：無灰塵、無水痕；1燈籠、排風(fēng)口、空調(diào)口：無油漬、無灰塵、無破損；墻面、立柱、圍墻、地角線：無油漬、無灰塵、無水痕、無污點；2地面：無死角、無雜物、無油漬、無水痕；2橄欖石：均勻鋪平、無雜物；2菜架、餐車：無灰塵、無油漬、無雜物；2備品柜：無油漬、無污點、無水痕、不放個人物品、一柜一托盤、備品齊全、擺放整齊；2消毒柜：無水痕、無油漬、無灰塵、餐具擺放整齊；2小垃圾桶：無油漬、里外擦干套袋；2托盤：無雜物、無油漬、無水痕、擺放整齊；2小白方盆：無油漬、無雜物、無污垢；2書架、電話、電腦、燈控箱、打印機(jī)、驗鈔機(jī)：無故障、無破損、無灰塵、無污垢；禮品架：無灰塵、禮品擺放整齊；3噴壺、刮板：無破損、無油漬、洗潔精與水比例1：10；3條埽、大垃圾桶、撮子、拖布：無破損、無油漬、無異味；3鏡子（衛(wèi)生間）：無污點、無水痕；3抽紙盒、洗手液盒、水龍頭、手紙架、門把手：無污點、無水痕；3手盆（衛(wèi)生間、傳菜部）：無雜物、無污點；3熱水器：無油漬、無污點、無水痕；3墻面瓷磚：無油