【正文】 對進入大廈的人員嚴加控制，保證消防通道暢通。、空調機組，工程部電工班組值班負責人切斷著火樓層電源，處理火場區(qū)域的水電技術問題。、正壓送風機、消防卷簾門開關；啟動消防泵、噴淋泵；將所有電梯迫降歸首。客服中心如接到客戶電話詢問，應告知客戶：“事情正在處理中，如果需要采取其它措施，我們將用緊急廣播通知您”。 火情確認后撲救應急程序，同時通知客服中心。，由義務消防隊組織撲救。，中央控制室可下令采取相應的滅火措施并對滅火情況進行現(xiàn)場指揮調度。，立即通知質量安全部值班負責人組織大廈義務消防隊進入備戰(zhàn)狀態(tài)、同時攜帶應急包3分鐘之內到現(xiàn)場確認，并報告質量安全部經理。，報警人須立即（1分鐘內）采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行滅火。如果未帶任何通訊工具，可以按下火場附近的紅色手報按鈕，也可以打開火場附近的消火栓，按下報警按鈕。 在廈人員發(fā)現(xiàn)煙、油、味、聲等異常情況，立即通知大廈消防中央控制室（84520119），請其查明原因。 疏散組組成及職責：疏散組由物業(yè)部和質量安全部人員組成，分別在各樓層、各疏散通道口指引駐廈人員有序從疏散通道撤離大廈，避免擁擠、磕碰。 救援組組成及職責：救援組由保安隊人員組成，使用擔架迅速趕往火災現(xiàn)場搶救受傷人員，與醫(yī)務室配合協(xié)調?，F(xiàn)場總指揮由質量安全部經理擔任，負責火災現(xiàn)場滅火、救援指揮，隨時向總指揮報告現(xiàn)場救護情況。 應急指揮組組成及職責：總指揮由管理分公司領導擔任，全面掌握火情處置情況，視情調配指揮公司各部門人員，下達疏散命令。定期進行消防知識培訓，適時開展消防演練。專人每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 發(fā)生火災事故的可能性：電源線短路，電器設備故障，廚房爐具操作不當，施工違章，吸煙亂扔煙頭等。 大廈義務消防隊，由質量安全部內保、外保備勤人員組成，負責火災應急時滅火、救援任務。，負責監(jiān)控整個大廈的消防工作，是大廈消防滅火的指揮中心。 本預案適用于大廈火災事故應急處理，突發(fā)火災時，在廈人員都有報警和滅火的責任和義務。2 安全管理職責 執(zhí)行安全責任制； 參加安全培訓，每月1次；、工作標準；，遵守勞動紀律；、隱患排查與治理；，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報；“四不放過”，配合上級善后處理。2 安全管理職責 執(zhí)行安全責任制； 參加安全培訓，每月1次；、工作標準； ，遵守勞動紀律；、隱患排查與治理；，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報；“四不放過”，配合上級善后處理。2 安全責任 執(zhí)行安全責任制； 負責組織安全培訓，每月1次；、工作標準；、作業(yè)，監(jiān)督各崗位安全作業(yè)、遵守勞動紀律；、隱患排查與治理；，保護現(xiàn)場、采取措施，第一時間上報； “四不放過”，配合上級善后處理。附件：331班前（班后）會記錄（SYJHYDS /BG02）附件331班前（班后）會記錄編號：SYJHYDS /BG02班 組日期/時間主持人記錄人參會人員班前會議內容一、員工出勤及儀容儀表檢查二、本日工作安排及分工情況三、培訓內容班 后 會 議 內 容一、工作完成情況二、工作亮點與不足、清點工器具、檢查設備運行狀況、填寫交接班記錄等工作；，查看交接班記錄，聽取上一班工作情況介紹，清點物品、檢查設備運行狀況、簽字確認；，交接班人員必須同時在崗，遇有緊急情況時，在妥善處理后交班人員方能離崗；“五交”（交任務、交上級指示、交衛(wèi)生、交報表記錄、交遺留）、“三不接”（事故沒有妥善處理不接、衛(wèi)生不合格不接、記錄不齊全不接）、“兩重要”（重要數(shù)據(jù)一個一個交接、重要工作一件一件交接）原則。附件315超時工作申請表—付費單位：公司 編號：SYJHYDS/BGRS04　員工姓名 部門職位 超時工作日期（當日幾時始至幾時止）共計（小時）超時工作原因 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　部門經理確認：綜合辦公室確認：公司領導審批：日期：日期：日期：備注： 付費加班需分公司領導批準，此表格作人事核對，并交綜合辦公室人事存檔附件315超時工作申請表—倒休單位：公司 編號：SYJHYDS/BGRS 05　員工姓名 部門職位 超時工作日期（當日幾時始至幾時止）共計（小時）超時工作原因 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　部門經理確認：綜合辦公室確認：公司領導審批：日期：日期：日期：備注： 付費加班需分公司領導批準，此表格作人事核對，并交綜合辦公室人事存檔 現(xiàn)場管理責任制；（上墻內容：應急聯(lián)絡表、應急疏散圖、人員動態(tài)表）（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全），做到“一暢”——場地平整、通道暢通、“二凈”——門窗玻璃凈、四周墻壁凈；、責任到人；，記錄填寫齊全、完成、無涂改。O為加班時間，以小時計,后附超時工作申請。 熟悉班組使用物品情況； 按時按計劃提交班組申報物品； 認真填寫機具、材料和能耗等管理表；3崗位責任制 日常管理責任制、定責管理，做到崗位設置合理、崗位職責落實、崗位分工明確；，優(yōu)化工作流程、工作標準等；，并完成計劃外的臨時工作；，并做好記錄。； 具備登記、分發(fā)每日報刊、信件的能力； 熟知工作標準、程序；。 熟知客服中心崗位工作標準； 具備低值易耗品管理能力； 熟知大廈客戶部門分布及各項服務功能及電話；、培訓員工的能力。 熟知各崗位工作標準和流程； 具備按照工作流程、工作標準組織開展班組各項工作的能力；；。 負責班組日常使用及消耗物品的管理； 負責按時按計劃提交班組申報采辦物品；、控制措施、按計劃完成部門成本核算。、確認和服務工作；；、綠化情況；；。、報修等服務；，接待客戶投訴，反饋處理結果；、實施；、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析；、發(fā)放大廈IC卡及物業(yè)管理的相關通知；。；、綠化情況；； 對客戶服務工作的持續(xù)改進提出合理化建議；；，接待客戶投訴、反饋處理結果；。按照工作性質、專業(yè)分工、有利服務、便于管理、高效精干的原則設置崗位。1總則、是班組工作的操作指南、是崗位員工的培訓教材； 本手冊內容包括總則、職責分工、崗位責任制、應知應會、工作標準、工作流程；；。環(huán)境目標/指標： 大廈8小時工作時間內無施工噪音；工程垃圾存放量為零；維修材料符合國家標準。公司BZSCSYJHYDSKF02班組工作手冊（客服班組）編寫人： 審核人： 批準人： 公司二〇一五年一月93 / 95目 錄1 總則 72 職責分工 8 應急聯(lián)絡表 8 班組職責 9 崗位設置 10 崗位職責 11 11 11 11 11 12 12 12 12 崗位技能要求 13 13 13 13 13 13 14 14 143 崗位責任制 15 日常管理責任制 15附件：311年度工作計劃 16312員工考勤表 18313員工請（休）假申請表 19314員工年（補）休假申請表 20315超時工作申請表 付費 21316超時工作申請表 無付費 22 現(xiàn)場管理責任制 23 班前班后會責任制 24附件：331班前（班后）會記錄 25 交接班責任制 27附件：341交接班日志 27 安全責任制 28附件：351高級主管安全責任 30352客服中心安全責任 31353前臺服務安全責任 32354火災事故應急預案 33355危險源/風險識別隱患排查治理明細表 37356事故、事件調查處理報告書 39357預案演練記錄評估表 40358重要環(huán)境因素清單 41359重要危險源清單 423510年度環(huán)境目標、指標實施細則 433511年度職業(yè)健康安全目標實施細則 443512班組環(huán)境目標、指標考核 453513班組職業(yè)健康安全目標考核 46 質量責任制 47附件：361公司客戶滿意度調查表 48362班組長巡視記錄表 49363客戶抱怨\投訴記錄 50364客戶服務信息記錄 51365客戶回訪記錄 52366前臺服務巡視記錄表 53367年度班組質量目標實施細則 54368班組質量目標考核 55 設備維護保養(yǎng)責任制 56附件：371設備臺賬 57 成本核算責任制 58附件：381班組成本管理計劃 59382成本管理（節(jié)能減排）措施 61383班組成本明細表 62384出入庫記錄表/成本核算表 63 崗位練兵責任制 64附件：391崗位練兵計劃 65392崗位練兵記錄 68 報表記錄臺帳責任制 69 70附件：3111班組長考核表 713112員工月度考核測評表 724 應知應會 735 工作標準 78 儀容儀表 78 79 80 80 81 816工作流程 82 82 82 發(fā)放通知工作流程 83 收發(fā)工作流程 84 85 86 87 88 897 相關制度及規(guī)定 90 90 90 90 90年度質量方針“管理方針”——內強素質，外樹形象；“環(huán)境方針”——預防污染，節(jié)能減排，遵守環(huán)境法則；持續(xù)改善，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境；“職業(yè)健康安全方針”——以人為本，安全第一；預防為主，控制風險；遵守法規(guī)，本質安全。年度管理目標質量目標： 員工上崗培訓合格率100%；客戶報修處理及時率達100%；設備設施完好率98%以上；服務時限率100%。職業(yè)健康安全目標：保證100%杜絕火災苗頭，不發(fā)生火災和人身傷害事故；不發(fā)生用電傷害事故；不發(fā)生生產、設備事故；不發(fā)生任何責任事故，不發(fā)生盜竊案件、刑事案件；嚴格控制一般事故和輕微事故；不發(fā)生重大質量、環(huán)保事故。2職責分工 應急聯(lián)絡表分類姓名職位聯(lián)系電話辦公電話公司李永耐副總經理1390204010384526360陳 剛質量安全管理部經理1391073329884525108趙海京質量安全管理部主管1360139235184526304公司于立夫公司領導1383168227784522277劉 峰公司領導1381102089084520717任書平公司領導1891028734384520707王西水質量安全部1891028756984520757楊宇琦工程部1381149299384520747徐超群物業(yè)部1891028742484520737郭施莉辦公室1861127237284520727張 寶維修部1891028755884520718李來東餐飲部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市緊急電話北京市急救中心120/65255678朝陽區(qū)供水急修64661205供電急修95598供暖急修18911013563急救120火警119匪警110地震局辦公室62614149交通事故報警122燃氣公司急修96777太陽宮派出所6421685報修服務、客戶回訪、信件收發(fā)、報刊訂閱IC卡制作、活動策劃等服務工作；、接待服務工作；，達到崗位標準要求；。高級主管1人主管1人成本核算員（兼）1人 前臺領班2人客服領班1人前臺助理5人客服助理2人收發(fā)助理5人 ；；。、報修等服務