【正文】 季度拋光機輪回拋光作業(yè)，全面作業(yè)一次。 不得在涂過表面活性劑的情況下，禁止再涂石材養(yǎng)護劑，以免造成對石材造成損害；216。 為保證石材的養(yǎng)護效果，不得用不同溶質(zhì)的石材養(yǎng)護劑一起混合使用；216。 石材養(yǎng)護劑應該選擇施工方便，保護人體健康，有養(yǎng)護效果并和以前使用的養(yǎng)護劑相匹配。 施工工作人員必須戴手套，養(yǎng)護劑毒性很強，禁止和皮膚直接接觸，應對眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護；216。 養(yǎng)護施工后，養(yǎng)護劑在沒有完全固化反應之前不可沾水，多余的水會使反應后結(jié)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。 工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護措施進行施工；216。 客服人員具體實施交接班工作；n 一般情況選用表面刷漆的方法，將養(yǎng)護劑涂抹在石材表層，具體操作方法如下：216。 客服主管對交接班情況進行監(jiān)督、管理與抽查；216。 交班人員應將本班職責范圍內(nèi)的工作處理完畢再交班。 認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚，做好交接記錄；216。n 交班216。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況及未完成事項，并做好《交接班記錄》；216。 接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄；216。 值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)所有物品干凈并擺放整齊，維護工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生；n 接班216。不得遲到早退，不得私自換班；216。 工作人員當班期間須堅守崗位，不得擅自離崗；離崗時需通知其它崗位同事暫時頂崗；216。n 值班紀律216。 :n 《來人來訪記錄表》n 值班安排216。n 記錄歸檔216。 持證人員出大門時，在大門崗領回“出入證”副本。 門崗查驗出入證，無誤后將副本留存?zhèn)洳椋蟪肿C人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記，由前臺陪同至業(yè)戶家中；216。 如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并通過對講與前臺核對身份，核實無誤后由門崗或巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記后方可放行；n 外來人員訪問住戶216。 應主動問好，由其自行進入（憑門禁卡）n 不可識別的人員（或自稱業(yè)主的人員）216。 施工人員出入證和登記情況相符216。 動火證辦理手續(xù)齊全，有秩序維護部和工程部、管理處經(jīng)理簽字216。 裝修許可證日期、內(nèi)容相符216。 檢查頂燈及安全出口燈是否正常，有無電線外露、燈罩脫落等情況n 裝修巡視標準216。 所有門禁保持正常閉合216。 保姆信道門正常閉合，通道內(nèi)整潔無雜物垃圾，樓梯通道整潔無塵216。 報紙架：架上報紙齊全，碼放整齊，各層報紙應統(tǒng)一版面重疊排開；216。 布告欄：表面無灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知及時撤除；216。 家具：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；216。n 《空置單元巡查記錄表》n 大堂巡視標準216。n 《客戶滿意度調(diào)查表》n 《客戶滿意度統(tǒng)計表》n 《信息交流記錄》n 前臺根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形；n 對于精裝修的房屋應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形；n 根據(jù)合同要求，前臺每月定期通知保潔部進行一次例行清潔；對于精裝修的房屋保潔部應視情況定期對木器、大理石等進行打蠟、防護處理；n 前臺巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向管理處經(jīng)理匯報；n 客服部負責人每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況；n 前臺每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風時應及時檢查，預防事故的發(fā)生。n 在每次調(diào)查活動結(jié)束后，客服部及時匯總、整理回收管理處的《客戶滿意度統(tǒng)計表》和《統(tǒng)計分析報告》，并運用各種有效的方法對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對調(diào)查中反映的問題進行深入的整理分析，并與上期客戶滿意調(diào)查中的《統(tǒng)計分析報告》進行對比，總結(jié)出具有普遍性和代表性的結(jié)果，編寫公司的《統(tǒng)計分析報告》；n 《統(tǒng)計分析報告》中綜合滿意度作為年度《目標責任書》中考核項目之一；n 《統(tǒng)計分析報告》上報總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報物管總部備案；n 《統(tǒng)計分析報告》提交每年12月份開展的管理評審會議；n 對于客戶滿意調(diào)查活動中反映的不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合/糾正預防措施程序》的要求采取糾正或預防措施。 顧客反饋意見、建議的歸納；216。 發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況；216。 調(diào)查目的與范圍；216。 問卷回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80% 以上；若少于則由發(fā)放者對未回收的顧客進行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。 對于上次調(diào)查中有投訴，或平時有投訴的顧客等都應被覆蓋到。 覆蓋物業(yè)公司的所有區(qū)域；216。滿意度調(diào)查報告在公共區(qū)域顯著位置進行公示。 客服部將每次社區(qū)文化活動的相關資料及記錄分類歸檔，經(jīng)審核后在本部門保存3年。 每次活動拍攝的照片，應加以妥善保管，放置于資料室里。n 社區(qū)文化活動總結(jié)216。 文化活動結(jié)束時間一般在晚上22：00前，以不影響轄區(qū)客戶正常休息為原則；216。 工程主管應確?；顒訄龅氐脑O施、設備良好，并做好應急方案與處理措施；216。 社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；216。216。 文化活動舉辦當天物業(yè)公司人員應全部調(diào)整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關工作安排；216。 活動場地所需設施設備的準備；216。 獎品及所需物品準備；216。n 管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準備工作：216。 管理處經(jīng)理還應提前十天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等；216。 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個詳細活動組織方案及相關物品采購計劃；216。216。 開展文化活動所需經(jīng)費的預算；216。 開展文化活動的項目與活動方式；216。 管理處經(jīng)理根據(jù)管家所開展的每半年一次的客戶活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動設施情況，于每年的1月1日前制定出全年社區(qū)文化活動計劃與實施方案；n 該計劃與實施方案應包括以下幾個方面： 216。 預約拜訪。 投遞文化活動調(diào)查表。 電話采訪。n 社區(qū)文體活動意向調(diào)查；216。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進行處理； 216。n 特約服務回訪工作及質(zhì)量評價：216。 保本微利原則；216。 時效制原則；216。 n 特約服務基本工作原則 ：216。n 住戶看到服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知形式與客服中心聯(lián)系； n 前臺根據(jù)住戶合理需求安排相關服務，并建立相關住戶服務檔案。 代客泊車、接送客人等；216。 提供通勤車；216。 代理各類生活和商務咨詢；216。 打字、復印、傳真等商務服務； 216。 代訂車船機票和旅行社；216。 家具/家居保養(yǎng)維護216。 家庭綠化保養(yǎng)； 216。 代請家政工人； 216。 4) 通過住戶可視對講或信息集成設備顯示n 特約服務項目可包含但不限于下列幾種：216。 根據(jù)審批過的服務項目及收費標準，以適宜的方式公告住戶； 216。 各部門員工負責依照本操作指引開展各自的特約服務工作； 216。 公司總經(jīng)理負責審批特約服務項目及相關收費標準； 216。 涉及財稅、服務收費等事宜，由財務部協(xié)助進行。 涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進行；216。 涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進行；216。 有關專業(yè)分包事宜由公司對口職能部門協(xié)作進行；216。216。 各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關系協(xié)作關系情況，建立《公共關系聯(lián)系事項清單》，并提交人事行政部集中、匯總；216。 保持長期工作協(xié)作關系的外部機構(gòu)。 保持業(yè)務往來的商業(yè)企業(yè)；216。 通訊公司；216。 供電局；216。 保持業(yè)務合作的新聞媒體；216。 街道區(qū)委會/社區(qū)工作站；216。 公司本部及各地物管/物業(yè)公司轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會；216。n 對長期無法聯(lián)系的欠費客戶/客戶，物業(yè)公司每年應至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢客戶情況，如已過戶應主動與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。n 對上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；n 對仍拒付相關費用的客戶，《催款通知書》的發(fā)放時間不能間隔1年以上，以免失去追討的法律效力；n 管理處經(jīng)理每周檢查費用收繳工作，對多次發(fā)出催款通知書仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費原因并填寫《客戶溝通記錄》；n 對屬于物業(yè)管理服務質(zhì)量原因的，應立即整改，并向客戶/客戶致歉，取得客戶/客戶諒解；對不屬于物業(yè)管理服務質(zhì)量原因的，應向客戶/客戶解釋說明，取得客戶諒解；n 對經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無正當理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請對該客戶采取法律行為，以追討相關費用。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必須有公司出納的簽名或蓋章；n 物業(yè)公司財務內(nèi)勤必須建立清晰、完整的收費臺賬；并按規(guī)定的時間上報《物業(yè)服務收費情況月報表》至公司總部財務部；n 如客戶有特殊情況需要減免費用的，須經(jīng)地產(chǎn)相關領導或者物業(yè)公司總經(jīng)理批準(以書面形式)后，方可執(zhí)行，同時報公司總部財務部備案；n 各物管/物業(yè)公司物業(yè)服務費用收支情況一律由公司財務部計算，按合同規(guī)定公布，接受客戶監(jiān)督；n 發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由公司出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營私舞弊者、擅自購買空白票據(jù)、蓋各物管/物業(yè)公司印章收費和私設小金庫者、收費不開票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實按貪污論處；n 按前期服務協(xié)議內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，為使客戶明明白白的消費，各物業(yè)公司根據(jù)收費日期應采取主動向轄區(qū)張貼收費通知的方式，標明收費收繳時間，由客戶前來繳費；白天不在家的客戶可預約由客服部人員上門收繳，給客戶以方便；對長期不住的客戶采取電話、信函等方式溝通；n 對當月欠費的客戶采取發(fā)送《善意提醒》方式標明欠款項目、金額及收繳期限，由客服人員送達客戶手中，并由客戶簽收。 客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊后存檔備查。若對方未留聯(lián)系方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；216。n 業(yè)主已遷走216。216。216。216。 快遞、包裹、掛號信均送至客服中心助理。 n 業(yè)主常住216。216。216。n 職業(yè)禁忌216。 不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習慣、喜好等）；216。 不問業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；216。 外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復印。 客戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復印；216。 客服部設專人負責客戶檔案的管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理的第一責任人；216。 對外公布的有關本項目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪。 即時信息，按有效期進行公示。 政府相關組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。信息內(nèi)容 所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應提前24小時公示。 信息編號：標題正下方采用小四號字體。轉(zhuǎn)接人員前臺《前臺客服臺賬》來電記錄表項目工作要點工作標準責任人支持文件服務信息公示操作指引信息發(fā)布格式 信息發(fā)布采用A4或A3張、上下邊距2厘米、。 需打出電話時，應預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 如果對方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。 若來電者找其他同事，應先請對方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請被叫者接聽；如確定被叫者不在，應立即告知來電者或請其留下口信代為轉(zhuǎn)達。前臺電話記錄 所有來電應記錄在《前臺客服臺賬》上或快速輸入電腦，并將重點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?接聽電話時如有其它事情需處理，應向來電人員致歉：“對不起，我有事情需要處理，請您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其他事宜；再與來電人員通話時，應先說“對不起，讓您久等”。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關事情。 認真傾聽對方講話，不得打斷對方講話，在對方講話中要適時增加一些語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對方講話。 拿起電話后，先說：“您好，服務中心”。3) 作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門服務禮儀要求，否則視為違規(guī)。 特約便民服務的執(zhí)行要求1) 一般情況下作業(yè)人員不涉及收費，前臺統(tǒng)一收取現(xiàn)金或POS機刷卡。 在收取各項有償服務費用時，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴禁收錢不開票或打白條。前臺工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償） 在轄區(qū)內(nèi)提供的各項有償服務，必須按項目規(guī)定公布收費標準，由客戶監(jiān)督執(zhí)行。 前臺及工程人員負責對維保單位的維修進行跟蹤監(jiān)督，并做相關施工過程和完成情況的記錄及輸入。 前臺接客戶報修事項屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時間后向客戶反饋相關事宜。前臺工程主管維修人員處理流程（日常無償） 前臺/首問人在接到客戶電話或當面報修時，應立即填寫《派工單》（客戶名稱、地址、電話、報修內(nèi)容、預約維修時間、現(xiàn)場圖片）。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示客戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重客戶的選擇；n 維修工作完成后，維修人員應對維修現(xiàn)場進行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具?！痹诳蛻舸_認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進入客戶家中；n 維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向客戶解釋清楚；n 維修人員向客戶出示收費標準、客戶同意維修后