【正文】 維修要求安排維修人員前往維修，并根據(jù)認(rèn)可的費用由隨行的前臺收取交財務(wù)部；n 工程部/其他部門維修人員到達現(xiàn)場，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是物業(yè)工作人員，這是我的工作證和您的《派工單》。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格” “不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。請客戶試用或檢查合格后，在《派工單》，由維修人員將“客戶”聯(lián)交給客戶作為繳費依據(jù)；n 維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門主管確認(rèn)后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪客戶的依據(jù)； 支持文件n 《客服前臺工作臺帳》n 《派工單》n 《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》n 《客服報修記錄表》 項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶報修操作指引報修接待1. 前臺負(fù)責(zé)客戶報修工作的接待前臺報修處理 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修實施2. 前臺/首問人負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，將信息傳達至工程部，維修人員確認(rèn)及接受信息，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 工程部主管及前臺應(yīng)該準(zhǔn)確掌握各維保單位聯(lián)系方式以便快速反映。維保單位到達項目后，前臺或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。 前臺在維修工完成維修作業(yè)后按照《回訪管理規(guī)定》，對維修結(jié)果進行跟蹤回訪，并與客戶進行電子回訪單的簽字確認(rèn)。 客戶提出有關(guān)服務(wù)的要求時，如果是屬于有償服務(wù)方面的，前臺必須向客戶解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生的糾紛。 在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接受客戶的舉報或投訴。2) 收費標(biāo)準(zhǔn)的浮動和最后價格的認(rèn)定由公司統(tǒng)一確認(rèn)。報修響應(yīng)及完成時間《客戶投訴/回訪/維修時效標(biāo)準(zhǔn)》項目 要求類型客 戶 報 修 處 理 流 程接報修后到達現(xiàn)場時間完成時間及時率返修率水電氣緊急問題15分鐘24小時與客戶達成的完成期限＞99%＜1%重大問題（整改遺留）30分鐘與客戶達成的完成期限一般問題15分鐘2小時 項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件電話接聽操作指引接電話禮儀禮節(jié) 所有來電，在鈴聲3響之內(nèi)接答。要求語氣親切柔和。 接聽電話時，應(yīng)一手拿電話，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。 在接聽電話過程中如遇有人來訪時，應(yīng)向來訪人員點頭示意，不得毫無表示。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話； 接聽電話應(yīng)坐好，不得在座位上來回晃動。 對不指名的電話，如不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的工作人員。 接答電話簡明扼要，保證電話24小時處于暢通狀態(tài)。 非值班人員，不得在前臺接聽電話。 客服主管每天對《前臺客服臺賬》進行復(fù)查，及時處理未達事項。 信息標(biāo)題采用二號黑體字、正文采用四號宋體字；信息右下角注明單位和日期及有效期并加蓋印章。 重要緊急信息可直接采用電話、短信、郵件等形式加強。 基本服務(wù)信息主要包括事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護信息、與顧客生活息息相關(guān)的停水、停電、燃?xì)狻⒂芯€電視、網(wǎng)絡(luò)、車輛出行限號標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。 信息已注明公示期的，按文件要求進行公示。前臺信息發(fā)布審批 客戶公示信息等基本服務(wù)信息由前臺起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺張貼、撤回及存檔?？偨?jīng)理管理處經(jīng)理客服主管 n 業(yè)戶檔案管理216。 客戶檔案應(yīng)定期整理，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更及增加新的信息時應(yīng)及時予以補充或修改；216。 內(nèi)部員工借閱客戶檔案需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可復(fù)印；216。n 客戶隱私“四不問”、“四記住”216。 不問業(yè)主家庭、婚姻問題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；216。 不問業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。 不得在對講機中提及涉及業(yè)主姓名、房號、電話號碼的信息。 不得私下與同事八卦業(yè)主隱私信息。 在其他業(yè)主或人員問及涉及業(yè)主信息內(nèi)容時，懂得巧妙拒絕回答。 平信、雜志、報刊均由前臺代收后按照業(yè)主要求投遞或送到業(yè)戶家中；216。助理人員需先與業(yè)主確認(rèn)是否需代收并預(yù)約送至業(yè)戶家中的時間。 業(yè)主委托客服中心代收的，在接收快遞、包裹、掛號信時，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確認(rèn)，并在《郵件收發(fā)登記表》上進行登記。 客服前臺按照《郵件收發(fā)登記表》中記錄的預(yù)約時間安排前臺按時將代收郵件親自上門送交客戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)登記表》簽收欄中簽字確認(rèn)。 業(yè)主不需客服中心代收的，前臺人員與投遞員說明即可。 對已遷走業(yè)主的平信最多保存兩周，前臺要將遷走業(yè)主的平信單獨存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對方。 對已遷走業(yè)主的快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號信，自離開之日起不再從投遞員處予以接收；n 記錄歸檔216。：n 《郵件收發(fā)登記表》n 各物業(yè)服務(wù)中心無論收取何種費用均需開具加蓋公司財務(wù)專用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；n 發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號（單位）、日期、收費項目、數(shù)量、單價、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；n 收款金額無論多少均需當(dāng)日送交公司財務(wù)部或者銀行；n 公司出納與客服部款項交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進賬單）。對逾期二個月仍不繳費的客戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對逾期三個月的發(fā)放《催款通知書》；n 發(fā)放催款通知書時，應(yīng)讓客戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下措施確認(rèn)并留下記錄：n 業(yè)委會或居委會做旁證記錄；n 通過掛號信或快地送達，保留相關(guān)票據(jù)。n 公司批準(zhǔn)采用法律手段追討欠費的，管理處應(yīng)配合公司委托的律師舉證。n 《善意提醒》n 《再次提醒》n 《催款通知書》n 《客戶溝通記錄》n 《物業(yè)服務(wù)收費情況月報表》n 工作關(guān)系協(xié)作與溝通對象（包括但不限于以下方面）：216。 工商、稅務(wù)、勞動監(jiān)管等政府組；216。 派出所；216。 自來水公司；216。 煤氣公司；216。 重點服務(wù)供方；216。 保持業(yè)務(wù)往來演出/藝術(shù)團體；216。n 工作關(guān)系協(xié)作對象的建檔216。 人事行政部建立必要工作關(guān)系協(xié)作對象檔案，至少每半年對檔案內(nèi)容進行必要的維護、更新。 工作關(guān)系協(xié)作對象的日常溝通，公司職能部門及各物業(yè)公司在接到工作關(guān)系協(xié)作對象有關(guān)工作信息后，若需要公司層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報公司職能部門協(xié)助完成有關(guān)的工作溝通，包括：216。 涉及物業(yè)公司工程維護、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部協(xié)助進行；216。 涉及對外宣傳、公司形象等事宜，由人事行政部協(xié)助進行；216。 涉及用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進行；216。n 目的 規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)；n 適用范圍 適用于客服中心開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作； n 職責(zé) 216。 工程部策劃并落實特約服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)及進度跟進； 216。 財務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)服務(wù)費用；n 特約服務(wù)項目實施 216。 特約服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：1) 在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼； 2) 在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； 3) 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 代繳能源費；216。 代請家電維修； 216。 家政服務(wù)；216。 代送洗衣物；216。 代理各類餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；216。 提供住戶私人派對場地服務(wù)；216。 老人和孩子照顧；216。 代客購物；216。 其他特約服務(wù)等。n 服務(wù)完成后，財務(wù)部按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)服務(wù)費用。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則； 216。 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則；216。 嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算原則。 前臺應(yīng)定期對開展的特約服務(wù)項目進行回訪，具體操作按《業(yè)戶走訪、回訪管理制度》進行； 216。 客服部助理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對特約服務(wù)項目的質(zhì)量評價。 前臺應(yīng)于每年的6月及12月份分別向客戶做一次文化活動意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報管理處經(jīng)理；n 文化活動意向調(diào)查可采取以下方式進行：216。216。216。n 社區(qū)文化活動計劃與實施方案制定；216。 舉辦文化活動的目的；216。 需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備情況；216。 開展文化活動的組織及實施方案。 以上文化活動計劃與實施方案應(yīng)報管理處經(jīng)理通過審核后匯入客服部年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批；n 社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)：216。 管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人討論文化活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動經(jīng)費的落實情況，確認(rèn)后報公司總經(jīng)理；216。 客服部應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。 文化活動場地準(zhǔn)備；216。 組織人員分工準(zhǔn)備；216。 管理處經(jīng)理于每次活動舉辦前23天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動組織工作無漏項；216。 在整個文化活動組織與進行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量；n 社區(qū)文化活動注意事項。 舉辦各類文化活動必須有經(jīng)驗、活動能力強的主持人；216。 秩序主管制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實；216。 開展文化活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作；216。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于客戶身心健康。 管理處經(jīng)理應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次活動的總結(jié)工作，找出存在的缺點不足之處，并由社區(qū)文化專員填寫《社區(qū)文化活動記錄表》；216。照片的底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點等標(biāo)識，封存以防備用；216。 支持文件n 《社區(qū)文化活動記錄表》n 客服部每年組織一次抽樣式的客戶問卷調(diào)查活動，以及時了解、掌握客戶對公司物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。n 編制方案的內(nèi)容包括：調(diào)查目的、范圍、調(diào)查方式、抽樣方法、調(diào)查時間、問卷設(shè)計、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析方法等；n 客服部組織各物業(yè)公司發(fā)放并回收《客戶滿意度調(diào)查表》，進行問卷調(diào)查活動；n 調(diào)查活動采用隨機發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點調(diào)查的方式進行；n 問卷調(diào)查應(yīng)遵循，但不限于以下方面：216。 調(diào)查數(shù)為?？蛻艨倲?shù)的90% 以上；216。216。n 在每次調(diào)查活動結(jié)束后，管理處及時匯總、整理回收《客戶滿意度調(diào)查表》，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》，并運用條形圖法、餅圖法等方法對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果編寫《統(tǒng)計分析報告》，上報區(qū)域總部；n 其中，各項滿意率的計算方法為：各調(diào)查項目“滿意”和“基本滿意”的合計之和除以總回收份數(shù)所得的百分比；總滿意率的計算方法為：各項滿意數(shù)之和除以調(diào)查項目數(shù)所得的百分比；n 《統(tǒng)計分析報告》內(nèi)容包括，但不限于：216。 調(diào)查實施過程簡述；216。 管理處物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項滿意程度；216。 對統(tǒng)計結(jié)果的理解、分析和改進對策等。n 管理處對《統(tǒng)計分析報告》中暴露的問題得到糾正或控制后，需組織客戶滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫在《信息交流記錄》中?？头鞴苊恐苎膊閮纱?，客服部每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決；n 每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。 前臺臺面：前臺姓名牌按要求擺放，無雜物，無報紙雜志信件；216。 電器：大堂電視屏、空調(diào)、電暖氣等按時開啟關(guān)閉；216。 信報箱：表面無灰塵，信報室內(nèi)無雜物堆積216。 雨傘架：架上雨傘應(yīng)不間隔地碼放在一排，顏色一致，傘柄方向統(tǒng)一朝外；n 其他公共區(qū)域216。 水表房、電表房門正常閉合216。 檢查門禁系統(tǒng)是否正常（閉門器、鉸鏈、推拉栓等）216。 裝修手續(xù)齊全216。 裝修巡檢表記錄及時、信息準(zhǔn)確216。 滅火器數(shù)量充足、有效期準(zhǔn)確216。 垃圾袋裝化（包括建筑垃圾），指定時間和地點堆放和清理，危險品及限制類垃圾及時處理n 可識別的住戶216。 門崗請其稍等，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，管家利用可視對講與該房業(yè)戶進行詢問核實，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記后方可放行；216。 門崗請其稍等，詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，由管家通過可視對講系統(tǒng)詢問被訪者，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記后方可放行；n 持“出入證”人員（如裝修）216。 如發(fā)現(xiàn)證件有誤，禁止其進入，聯(lián)系相關(guān)人員核實具體情況，要求其重新辦理證件；216。門崗可根據(jù)副本留存情況掌握園區(qū)內(nèi)的維修施工等外來人員情況。 前臺將來訪登記記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊后存檔備查。 管家依照《值班安排表》進行大堂崗值班與交接班。 值班期間負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶來電、接待業(yè)戶來訪、受理業(yè)戶咨詢求助，同時做好各項服務(wù)記錄，并及時通知相關(guān)組，根據(jù)業(yè)主要求提供服務(wù)；216。 若有特殊情況需請假應(yīng)至少提前一天通知，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。 值班時發(fā)現(xiàn)問題須及時解決，疑難問題逐級上報；216。 接班人員需準(zhǔn)時到崗進行交接工作；216。 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況；216。 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在《交接班記錄》上簽字確認(rèn)。 交班人員在交班前10分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物；216。 交接班雙方簽字確認(rèn)后，方可離崗；216。n 執(zhí)行與評估216。 客服主管對交接班工作的點評、監(jiān)督及檢查；216。 先將石材清洗干凈，然后風(fēng)干或吹干后，方可涂上防護劑，石材密度小，需要連續(xù)涂23遍；216。 石材涂上防護劑后，做好現(xiàn)場保護，養(yǎng)護24小時才可正常使用；216。n 石材養(yǎng)護劑操作中應(yīng)注意的事項216。 施工現(xiàn)場禁止吸煙和點火，禁止在完全封閉的房間內(nèi)使用防護劑，施工現(xiàn)場要保持通風(fēng)透氣；216。n 選擇石材養(yǎng)護劑應(yīng)注意的事項216。 石材養(yǎng)護劑的保質(zhì)期為10個月，應(yīng)根據(jù)實際需要購買，以免過期后影響效果； 216。 購買養(yǎng)護劑時