【正文】 主要是日本人，銀行公共關(guān)系部門決定對此事采取謹(jǐn)慎態(tài)度，不發(fā)表任何議論。 年代中期，由于日美貿(mào)易摩擦日趨激烈，美國政府開始向日本施加壓力，要求重新調(diào)整美元對日元的比價，以減少美日貿(mào)易逆差給美國經(jīng)濟(jì)帶來的消極影響。 年，百事可樂又成功地贊助了莫斯科奧運(yùn)會，從而進(jìn)一步鞏固了它在原蘇聯(lián)的規(guī)模最大的西方消費(fèi)品公司的地位。接踵而來的，是一場原蘇聯(lián)民眾品嘗百事可樂的熱潮。結(jié)果赫魯曉夫認(rèn)為后者更可口而連飲了好幾杯。當(dāng)時任百事可樂國際部經(jīng)理的斯梯爾設(shè)法將百事可樂打進(jìn)了該博覽會。幾年一晃就過去了，直到某一天，人們會突然提起某件事，好象它就發(fā)生在昨天一樣。但人情不管是大是小，不管是長是短，最重要的一點是：要么你做完它，要么讓對方知道為什么我沒能做成它。關(guān)于你商業(yè)上最重要伙伴家庭，你知道些什么？對此，是否表示過關(guān)心，或者花過時間去了解？其實朋友的家庭生活情況往往包含有大量對你有用的信息。鮑勃的兒子得知此事欣喜若狂，而鮑勃對維尼也是萬分感激。杰克遜的狂熱歌迷。有時候，最令人感動的人情卻是間接的。另一方面，你的良好用心不一定十分符合他人的利益，很可能會使他發(fā)怒或者根本不感激你。順?biāo)饲橐彩巧虡I(yè)交往中經(jīng)常會遇到的事。既然他不明白為什么要感激你，你的人情也就算白做了。一位精明的老板應(yīng)當(dāng)十分清楚該如何把握明顯的人情，而哪些人情又是不必要做出的。但是如果為別人做好事卻被視為“為了償還什么”，那么其效果將會大大減弱。你可能欣賞一個商業(yè)上的朋友并真心想幫他做一件事，但這與商業(yè)人情不同的地方就在于你是否有意要造成對方的心理負(fù)擔(dān)。請記住，如果一次會面浪費(fèi)四分鐘，一天和五個人見面的話，一個星期就要浪費(fèi)兩個小時了。這種方法雖然好象有點粗暴，但非常有效。（1）總結(jié)或闡述結(jié)論性的意見；（2）用閑話代替正式話題，表示正式談話內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束；（3）看看手表或掛鐘；（4）故意顯出一付疲勞的樣子；（5）站起，暗示對方該走了；（6）把來訪者引向門口；（7）盡管來訪者還在講話，你卻取出書籍來讀；（8）事先囑咐下屬，到規(guī)定時間時進(jìn)來告訴說，外面還有人在等著；（9）也可以采取稍微爽快的態(tài)度，告訴他自己很忙；（ ）談話一開始或者談話接近尾聲時告訴來訪者，自己還有其他事，時間有限?？傊椒€(wěn)地控制談話的方向。但即使在這種情況下，為了使會談卓有成效地進(jìn)行，也必須巧妙加以處理。對于那些同自己關(guān)系不太大的來訪者，不管怎么說，最好的辦法還是在不傷害對方感情的前提下見面。如何明智地處理好和來訪者之間的關(guān)系，問題的關(guān)鍵在于怎樣巧妙地回避?？墒橇硪环矫?，你也要考慮自己工作的時間問題，如果忽略了這一點，就可能使你的工作遇到意想不到的麻煩，甚至?xí)茐哪闵畹墓?jié)奏。也許你并不那么想，但對于來訪者來說，這些理由和事情卻是非常重要的。和來訪者打交道既然你是老板，那么就不可避免地要和各式各樣的來訪者打交道。將這兩個不同圈子里的人物請到一起，對大家都是一種新鮮的體驗。比如，在G公司運(yùn)動項目的業(yè)務(wù)中，可以邀請網(wǎng)球冠軍馬蒂娜如果這個餐館各個方面都夠水平，一定會給你的客人留下深刻的印象?；蛘咚麄儚奈慈ミ^的地方。人們在選擇餐館時往往墨守成規(guī)，通常是憑習(xí)慣，而不是憑活潑的想象，選中的餐館總是他們所熟悉的，肯定不會出什么差錯的地方（不用說對他們的客人來說也很熟悉，沒有新鮮感。羅格有次甚至邀請銀行家們到他的賓夕法尼亞總部作客，并在他干凈得一塵一不染的車間里共進(jìn)午餐。彭斯克以前曾是賽車運(yùn)動員，現(xiàn)是 億美元資產(chǎn)的運(yùn)輸王國的主管。關(guān)鍵是要弄清楚，你究竟準(zhǔn)備展示公司的哪一個方面。這樣安排不僅可以保證主人完全的控制局面，這頓晚餐還可以使你的客人對你本人和你的事業(yè)有了更深的了解。每個城市總有那么幾家餐館擅長這種服務(wù)。比如說，你可以在某家熟悉生意應(yīng)酬的餐館訂一個單間。在這些地方你可以與親密的朋友聚會，但不適合邀請你希望與之做生意的人們。2．取你所需如果讓你選擇，宴會的環(huán)境應(yīng)比較安靜、寬敞、服務(wù)周到。不要輕易將這個權(quán)利讓給你的客人或秘書。下面是成功的請客的經(jīng)驗：1．充分利用做主人的優(yōu)勢人們都說寧愿做主人，不愿做客人。但是，如果你有能力使每一餐飯都給你自己和你的客人留下愉快的回憶，那么利潤會隨之而來。請客的經(jīng)驗因為有的人的職業(yè)生涯就是與不同的人議事，所以他在早晨、中午、晚上都經(jīng)常與別人一起進(jìn)餐。然而，大部分電視劇制作人都認(rèn)為，證明某個有爭議的問題應(yīng)該采取的最好方式是安排二、三個人開展一場爭論。3．保持冷靜馬歇爾長期以來政治家們都是這么干的。最好的辦法是通過將那個問題重新措辭，偷梁換柱，然后再回答他。采訪人提出的問題一般比較尖銳，難以回答，有時甚至懷有敵意。這里有幾點要點，供你參考：1．事先有計劃不要指望一帆風(fēng)順的電視采訪。許多在日常工作中幫助他們成為能干的主管的小動作，在電視屏幕上都是致命的弱點，比如說話中故意安排的停頓，甚至沉默，眼睛迅速地在室內(nèi)四處張望，等等。不少信心十足，精明強(qiáng)干的高級主管，他們在記者面前、在憤怒的股東面前都能做到應(yīng)付自如。這是促進(jìn)業(yè)務(wù)的最有效的方法之一。這些專家們很少能夠做出正確分析，即使他們的結(jié)論是正確的，人家也絕不會把自己公司的前途建立在他們的分析上。比如說，M公司從來不對尚在開發(fā)中的產(chǎn)品做任何評論。如果一個人在某個行業(yè)中的位置舉足輕重，有效的保密能打擊他的競爭對手。3．盡可能保密盡力避開新聞界的注意，尤其是避開公眾的注意。2．給他們足夠的采訪時間記者要求進(jìn)行3個小時的采訪，你只給2個小時。但是，與別的行業(yè)不同的是，他們擁有一個獨(dú)特的武器，那就是最終發(fā)言權(quán)。你的話一被別人引用，便更加充滿了敵意。只有處于中間位置，新聞界才能起作用。奇怪的是，他們與新聞界的關(guān)系也不是很好。不應(yīng)怪任何人，只能怪他自己。公司里有一條規(guī)定，就是任何人都不得和新聞界交談?！庇腥藛査?，公司里誰負(fù)責(zé)和新聞界打交道?！痹鯓雍托侣劷绱蚪坏酪粋€公司的高級主管曾說，新聞界使他們公司傷透了腦筋。如同公共事務(wù)委員會的雷郝溫所說：“公共事務(wù)管理與策略規(guī)劃，兩者的結(jié)合關(guān)系已日趨緊密。另一個例子為全州保險公司，由于保費(fèi)問題，遭受市區(qū)大眾施加壓力，于是公司立即組成“美國市區(qū)保險”專案，修改內(nèi)部某些政策，以順應(yīng)市區(qū)市場的需求，并向外界宣布公司的誠意和改進(jìn)方案。于是美國運(yùn)通公司便積極號召消費(fèi)者團(tuán)體，一同向立法委員陳情，終于使得這項法令繼續(xù)留存。幾年前，美國運(yùn)通公司預(yù)先得知，“禁止商人對使用信用卡消費(fèi)者做額外索價”的聯(lián)邦立法即將廢除。因此，公司若能盡早參與某一問題，改變事件結(jié)果的機(jī)會也就相對地提高。通常這些幕僚人員指認(rèn)及分析過主要的問題后，便將結(jié)果報告給較高級的管理階層，但他們本身并不從事制定或執(zhí)行策略?？硕鲃t指出公共事務(wù)管理的特性：“公共關(guān)系在于將一既定信息由公司內(nèi)傳達(dá)至公司外；而公共事務(wù)管理的程序卻剛好是由外至內(nèi)。危機(jī)處理有備無患《企業(yè)公共事件》一書的出版人泰瑞莎后來電話是裝上了，但該公司的生意也受到了很大的損失。過了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中燒，于是興師問罪。公司主管馬上責(zé)問電話公司，言語中多有責(zé)難。半個月后，電話公司派人來安裝了兩部。芝加哥某個公司曾碰到這樣的事。 不要開罪協(xié)作部門現(xiàn)代社會，分工越來越細(xì)，每做一件事，更講究行業(yè)與行業(yè)，部門與部門、人與人的協(xié)作關(guān)系。不管這個事件最后如何了結(jié)，公司的形象已受到損害。這位公關(guān)經(jīng)理在一次談話中與報社記者透露了消息。加州某一建筑公司的公關(guān)經(jīng)理曾犯了這樣的錯誤。要是公司員工開罪了新聞界，那造成后果可能更嚴(yán)重。因為即使再有理，從某種意義上講硬拼硬頂?shù)暮蠊?。相信這不是第一家受影響的公司，也不是最后一家。該行的生意受到極大的影響。從此之后，顧客對該銀行的員工是否忠誠，產(chǎn)生極大的懷疑，銀行聲譽(yù)由此日漸低落?！辈痪脠蠹堃源笃野l(fā)報道了一些從自動柜員機(jī)存入現(xiàn)金，卻沒有顯示，平白損失了金錢的顧客的投訴?！痹擃櫩蛻嵢幌驁笊缤对V，記者前往銀行了解真相，一位主管用同樣的話答復(fù)記者，并且加上一句：“我們是相信證據(jù)的，你可別亂寫啊！”雖然主管的態(tài)度和顏悅色，但無意中已侮辱了顧客和記者的職業(yè)尊嚴(yán)。一位顧客從自動柜員機(jī)存入現(xiàn)金，翌日往銀行轉(zhuǎn)帳時，赫然發(fā)現(xiàn)并未有該筆現(xiàn)金在開戶帳號上。在商業(yè)經(jīng)營伊始的遠(yuǎn)久時代，人們就已經(jīng)注意到善待顧客是生意的必要，但在當(dāng)今的商戰(zhàn)中，還有一些經(jīng)營者往往會疏忽這個格式，開罪于顧客。2．不要開罪顧客有的商店內(nèi)張貼著這樣一條格言：“顧客是皇帝。不要忽略各種關(guān)系1．不要四面樹敵在復(fù)雜的社會關(guān)系中，人與人的關(guān)系盤根錯結(jié)互有牽連，公司無意開罪了一個人而沒有取得諒解的話，很可能就不止樹起一個敵人了。當(dāng)對方另換話題時，又有意阻擋，根本沒有聽取對方表達(dá)意見的誠心；（2）不注意對方政治及風(fēng)土人情，民族習(xí)俗方面的禁忌。（1）話題以自我為中心，不管對方是否感興趣。但是，這 次加急電話的故事卻不脛而走，到處流傳，成為公共關(guān)系活動的經(jīng)典之作。當(dāng)晚他們連續(xù)打了 次加急電話向東京四周的旅館詢問聯(lián)系，此外還派專人用長途電話向“美國快遞公司”總部打聽情況，結(jié)果從“快遞公司”的回電中知悉這位顧客在紐約父母家的電話，隨即再打電話了解到顧客在東京住處的電話，終于在該顧客離開之前打通了電話，找到了顧客，送去了唱機(jī)。但為時已晚，于是又報告監(jiān)理人員，監(jiān)理人員又向監(jiān)督和副經(jīng)理匯報。在謝罪的同時，他講述了該商店對此事采取的相應(yīng)措施和經(jīng)過。次日上午他正準(zhǔn)備出門，該商店打來加急電話，向這位美國記者連連道歉，并說明商場副經(jīng)理將馬上送來一臺全新唱機(jī)。有一位到東京出差的美國新聞記者在奧達(dá)克余百貨公司買了一臺索尼牌電唱機(jī)，回住處后打開一看，才發(fā)現(xiàn)里面沒有裝內(nèi)件，是一臺空心唱機(jī)。 次加急電話正確的方法應(yīng)是正視現(xiàn)實，勇于承擔(dān)責(zé)任，糾正錯誤，從行動上接受公眾的批評，體現(xiàn)出知錯就改的誠意。特別是對于小型企業(yè)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”廣大顧客也正是看中了西爾斯良好的服務(wù)形象，才成為他忠實的“上帝”。有時顧客送回一雙已被穿舊的皮鞋，西爾斯的員工照樣陪笑收下，有的顧客因使用不當(dāng)而損壞了工具，他們也痛快地予以調(diào)換。為此，西爾斯還制訂了一項規(guī)定，要求公司的店員在收回貨物退回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)。對西爾斯來說，這并不是戲言。被譽(yù)為“美國第一店”。 “西爾斯”的生意經(jīng)美國有一家由雜貨店發(fā)展起來的百年老店”西爾斯”，雖然經(jīng)歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽(yù)卓著。不少消費(fèi)者對企業(yè)總有一種“過河拆橋，卸磨殺驢”的感覺。 服務(wù)形象有一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)說過：“企業(yè)要推銷自己的產(chǎn)品，只有兩條路：第一條路是你的產(chǎn)品特別優(yōu)異，有許多特點非同尋常；第二條路是不愿削減價格，而以售后服務(wù)來爭取主顧的信“心。為什么這家小店這么受歡迎呢？原來商店的門前掛了一串美麗的風(fēng)鈴，輕風(fēng)吹拂，風(fēng)鈴叮叮咚咚地發(fā)出一陣陣悅耳的鈴聲，像是從天國中傳來的聲音，給過往的行人帶來美好、欣喜的享受。風(fēng)鈴響叮當(dāng)，顧客聚滿堂。同時，整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境也能使顧客或客戶對企業(yè)生發(fā)出一種目標(biāo)明確、富有信念、重視信譽(yù)的良好印象。行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工廠廠房的顏色涂成深灰色時，工人情緒低落，心情煩躁，效率低下，而如果粉刷成淡藍(lán)色或果綠色，并適時播放輕柔的音樂，那么工人就會輕松愉快，熱情飽滿地從事工作，勞動效率也會得到很大的提高。3．環(huán)境形象企業(yè)內(nèi)部生活、工作的環(huán)境，也對企業(yè)形象的塑造起著不可或缺的作用。這種熱情往往會不由自主地影響客戶、顧客、同事乃至一切與他（她）打交道的人。然而挑選員工并非選美活動，“人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗。在美國，漂亮高大的人員總會被招聘單位所青睞，而且他們得到的薪金也往往高于相貌平常的同事。據(jù)說這是因為欣賞了別人的美，自己如果不能以優(yōu)雅動人的美麗做為回報，就只好以物質(zhì)利益回報了。很多企業(yè)者板在招聘員工時，對員工的外貌身高十分重視，因為它在定意義上反映著企業(yè)的形象。公司信譽(yù)鵲起，一發(fā)而不可擋。運(yùn)貨員還特意讓記者拍了一個阻止群眾拿面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。這時正巧碰到幾位記者，知道情況后，又代表群眾提出抗議：“現(xiàn)在是非常時期，總不能讓人看著滿車的面包忍饑挨餓吧？”無奈中運(yùn)貨員靈機(jī)一動，湊到記者耳邊說：“我倒有個辦法，賣，我是無論如何也不肯的，但是搶，我就沒有責(zé)任了，大家把面包拿走，憑良心丟下幾個錢意思一下，反正公司也不會可惜一車過期面包的。車到公路，被饑餓的搶購者團(tuán)團(tuán)圍住，一定要買過期的面包，但押車的運(yùn)貨員說什么也不肯賣，并解釋：“不是我不肯賣，實在是公司有關(guān)規(guī)定太嚴(yán)了，如果有人把過期的面包賣給顧客就一律開除。如“我是個家庭主婦，不會做生意，但我抱著維護(hù)家里人健康的心理來做面包，最起碼讓它保持新鮮和清潔衛(wèi)生！”又如“獲得專利權(quán)的面包，其營養(yǎng)價值是不容懷疑的，請放心吃吧！”最成功的一次公關(guān)宣傳工作，卻是偶然發(fā)生的，但它又是必然的結(jié)果。凱瑟琳還十分注重運(yùn)用公關(guān)廣告做宣傳。為了取信于消費(fèi)者，她在包裝上注明烘制日期，標(biāo)明成本與利潤，使消費(fèi)者知道面包新鮮程度和訂價準(zhǔn)則。凱瑟琳深知，要想在激烈的競爭中名列前茅，贏得信譽(yù)，必然要具有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個重視產(chǎn)品形象的企業(yè)，其組織形象也必定為公眾所稱道。樹立企業(yè)形象企業(yè)的良好形象一般從以下幾方面表現(xiàn)出來：1．產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象不僅包括產(chǎn)品的實際效用，還包括產(chǎn)品的品牌、款式、價格、色彩、包裝、裝磺等諸多方面。提出”有沒有什么辦法呢？”這樣的問題，表示愿意幫忙的意愿。麥考梅克也喜歡他提及“客戶很需要現(xiàn)款”，讓日本辦事處發(fā)現(xiàn)這一點小秘密，爭取他們的同情，建立一種互信的關(guān)系?！边@封信毫無武斷專橫的腔調(diào)，全篇都是建議的語氣，沒有下達(dá)任何命令，但卻要求答復(fù)。這位客戶很需要現(xiàn)款，所以，如果有辦法可以免除扣稅，我們極愿試試。我注意到有 ％的獎金被扣繳了。即使找理由說，這封信是因?qū)懡o公司同仁而不太講究，還是毫無可取之處。叫收信的人處理事情，但并沒有提及怎樣處理；而且語意含混，“處理”到底是什么意思？此外，這也表示他對稅法不太在行。沒有人喜歡聽人家說教，不管是當(dāng)面或是傳真都是一樣。第二句說的是廢話。首先，第一句話就使人印象不佳。務(wù)必處理此事，不加扣稅，全數(shù)付清客戶的獎金。第一封信是：“我不懂為什么這次客戶的獎