【正文】 取用。值得一提的是，如果接聽(tīng)電話已經(jīng)嚴(yán)重干擾了對(duì)其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時(shí)間，是應(yīng)著手解決的問(wèn)題。 表 711 信件信息采集表 (2)接吩電話 辦公室人員可能要整天地接聽(tīng)電話，因而如何恰當(dāng)?shù)鼗貜?fù)這些電話是非常重要的。當(dāng)然，對(duì)重要、緊急的郵件總是會(huì)保證在第一時(shí)間送抵收件人的。在收取信件的同時(shí)，為減少不必要的來(lái)回，會(huì)順便投遞部門對(duì)外的信件。有時(shí)，對(duì)一些收件人地址沒(méi)有具體到某個(gè)部門或人員的信件，還需要親自開(kāi)啟并通過(guò)信件的內(nèi)容來(lái)判斷它的主人是誰(shuí)。一般會(huì)要求至少在上午和下午各一次，具體時(shí)間視情況而定。要確保信息傳遞的暢通無(wú)阻，需要每天及時(shí)、準(zhǔn)確地將信件、報(bào)刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員。下面就從這些具體的例行事務(wù)來(lái)示范處理的方法和技巧。再比如說(shuō)，如果物品不急需，就不用浪費(fèi)時(shí)間手工傳遞給其他部門，可以通過(guò)公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時(shí)再送不遲。 在組織工作時(shí)，可以對(duì)事務(wù)按事務(wù)類型、處理時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)類等進(jìn)行分類，能集中處理的盡量安排在一起完成，減少中途不必要的重復(fù)操作所浪費(fèi)的時(shí)間，可以有效提高工作效率。 表 710 例行亊務(wù)簡(jiǎn)表 了解以上大體情冴乀后，就能夠制定一喪違續(xù)丌斷癿工作流程?，F(xiàn)將例行事務(wù)按發(fā)生的周期和次數(shù)，分為日例行、周例行、月例行、季度例行及年例行，整理成下表。 表 79 喪人工作職責(zé)表 為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作 —— 直到一直從事同一項(xiàng)工作達(dá)一個(gè)月左右，才能做到這一點(diǎn)。 公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 ⑨公司 IT 平臺(tái)的基本常識(shí)和使用技能。 ⑦計(jì)劃管理。 (5)時(shí)間管理。 (3)例行事務(wù)與例外事務(wù)。 (1)個(gè)人工作職責(zé)。 ③遵循成本控制原則，最大限度控制材料的浪費(fèi)。 (3)維護(hù)喪人工作環(huán)境輔劣工作流程 ①保持工作環(huán)境的整潔安全，維護(hù)工作渠道的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ③使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致。 (2)組細(xì)好自己癿工作 ①了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔ⅰ? ④經(jīng)相關(guān)人員同意后，獲取提高自己 能力的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 ②明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進(jìn)建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進(jìn)行討論。工作流程詳見(jiàn)圖 79。 下面可以嘗試著按這樣一種思路來(lái)理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過(guò)程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時(shí)間管理的工作準(zhǔn)則，掌握并運(yùn)用計(jì)劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段，通過(guò)有效 溝通的方式、方法保證和促成工作目標(biāo)的達(dá)成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會(huì)貫通。下面所要闡述內(nèi)容正是牽引一名新辦公室人員怎樣來(lái)提高工作流程的效率，怎樣在相對(duì)有限的時(shí)間里迅速地成長(zhǎng)為一名經(jīng)驗(yàn)豐富、工作效率很高的“老”辦公室人員。 事、提高工作流程敁率能力 作為一名新到崗的辦公室人員，面對(duì)全新的環(huán)境和素不相識(shí)的同事，難免會(huì)有一種不知所措的感覺(jué)。在接待工作中，不論來(lái)賓職位高低，都要平等相待，熱情、主動(dòng)地提供各種必要的服務(wù)。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。在安排布置時(shí)，也要檢查督促，以免顧此失彼，陷于被動(dòng)，貽誤工作。 無(wú)論來(lái)賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。在宴請(qǐng)來(lái)賓宴會(huì)上飲酒應(yīng)適量，謹(jǐn)防失態(tài)、失禮。 ⑤嚴(yán)禁背著公司同來(lái)賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，不許與來(lái)賓私自互相授受禮品。 ③在與來(lái)賓處理經(jīng)濟(jì)關(guān)系和友好往來(lái)中，要嚴(yán)格按公司的原則決策辦事。 ①按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。 第二節(jié) 辦公室人員工作能力要求 一、公關(guān)接待能力 接待工作瑣碎且涉及面廣，稍有不慎則會(huì)貽誤工作或損害公司聲譽(yù)，辦公室人員應(yīng)該極度重視。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中?？梢詤⒖?80/20原則，先判斷出哪些工作是重要的，完成 20%以后，本階段工作任務(wù)的 80%也能得以完成。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會(huì)議應(yīng)該列在短期計(jì)劃表上，或是標(biāo)上重要記號(hào)？請(qǐng)?jiān)谂判蛑八伎家韵聠?wèn)題： 表 77 排序前忠考表 經(jīng)過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對(duì)不重要的工作， 但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。 (2)排序 可以把整理好的各類事務(wù)按照流程或輕重緩急加以排列。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機(jī)械地去完成一件又一件工作，最終只會(huì)淹沒(méi)在工作的海洋當(dāng)中，不 僅完成不了任務(wù)，還會(huì)弄得自己身心疲憊。 完成下面這份時(shí)間管理自我狀況調(diào)查表，對(duì)自己有個(gè)大體了解。個(gè)人檔案模板見(jiàn)表 75所示： 八、時(shí)間管理能力 如何有效地利用時(shí)間，是辦公室人員開(kāi)展各項(xiàng)工作不可偏離的重要準(zhǔn)則。而這份涵蓋了辦公室人員在接受培訓(xùn)和自我訓(xùn)練期間獲得的所有資格和經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人檔案，將真實(shí)、完整地勾勒出其在公司的成長(zhǎng)曲線。培訓(xùn)總結(jié)的模板如表 74所示： 表 74 培訕忥結(jié)表 當(dāng)完成以上所有培訓(xùn)課程之后，須將所經(jīng)歷的有保存價(jià)值的成長(zhǎng)過(guò)程逐一記錄下來(lái)。 表 73 工作委托表 (3)培訕忥結(jié) 培訓(xùn)之后最重要的環(huán)節(jié)就是知識(shí)的整理和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，可事前做好以下工作安排： ①若培訓(xùn)時(shí)間 較短，先完成重要且緊急的工作。 ，接叐相關(guān)培訕 (1)常用數(shù)據(jù)庫(kù)／電子流 辦公室工作中幾個(gè)最常用的培訓(xùn)信息來(lái)源有：電子公告牌、各一級(jí)部門公告欄、任職資格專欄 (新 )— 辦公室人員任職資格、各大部門辦公室人員專欄、培訓(xùn)信息管理平臺(tái)、各大部門培訓(xùn)之窗等等。之后要定期向上司匯報(bào)，請(qǐng)其審核行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況。 ④我需要用部分時(shí)間呾我癿導(dǎo)師呾上司討論。 ②我需要了解哪些流程。比如，你已經(jīng)在工作中從事了某些特定的工作，就能夠以最少量的培訓(xùn) 十分迅速地完成相應(yīng)的單元。 (3)制定行勱計(jì)刉 最后請(qǐng)結(jié)合所在部門、崗位的業(yè)務(wù)定位、上司的業(yè) 務(wù)目標(biāo)以及對(duì)你的期望和要求，制定一份短期 (或中、長(zhǎng)期 )培訓(xùn)計(jì)劃。 表 71 分枂框架表 (2)獲叏信息 明確了目標(biāo)之后，要了解可通過(guò)公司哪些渠道來(lái)有選擇地獲取改進(jìn)自己工作績(jī)效的培訓(xùn)信息和建議。 ②建立分析框架 認(rèn)識(shí)自我可以借助下面的框架，其可以運(yùn)用于人生設(shè)計(jì)，也適用于解決一些日常的問(wèn)題和困惑。 、 朋友、上司和同事的建議和意見(jiàn)。通過(guò)溝通、重新制定的工作程序，比以往更切合實(shí)際，既能夠同時(shí)滿足他們提出的不同工作要求，也有效縮短了別人干擾的時(shí)間，改變了以往工作的被動(dòng)局面。 其次，找出原工作流程的問(wèn)題點(diǎn)，主動(dòng)與上級(jí)、同事和其他部門進(jìn)行討論、修改。如果掌握了前面介紹的幾種溝通方式和技巧之后，再來(lái)與上司、同事及接口部門商討相關(guān)的工作內(nèi)容，制定工作計(jì)劃和工作流程，就會(huì)容易許多。 公司里的每個(gè)人都需依靠別人來(lái)保證工作流程在整個(gè)公司的運(yùn)作暢通無(wú)阻，這里沒(méi)有哪個(gè)部門或哪個(gè)人更為重要，每個(gè)人都要作出自己的貢獻(xiàn)。而這個(gè)時(shí)候正是你運(yùn)用自己的溝通技巧和手段的最佳機(jī)會(huì)。這種時(shí)候在場(chǎng)的每一個(gè)人都會(huì)為之動(dòng)容的。你必須要以一種“鼓動(dòng)者”的熱情姿態(tài)，為對(duì)方分析促使其行動(dòng)的原因，鼓勵(lì)其積極參與和策劃。 (3)說(shuō)朋他人 每個(gè)人都具有獨(dú)立的思考能力和行為能力，因而對(duì)同一事物，會(huì)產(chǎn)生不同的想法。在決定說(shuō)“不”之前，要讓自己有一段時(shí)間來(lái)仔細(xì)思考。這時(shí)可以嘗試著換一種角度，以第三者的口吻，運(yùn)用周邊期望的力量，注意多使用贊美和鼓勵(lì)的話語(yǔ)，以誠(chéng)相待，相信效果會(huì)大不相同。 溝通的技巧如果把握得好，溝通的效果將大不相同。 (3)部門間溝通 部門間的溝通主要是為了解決實(shí)際工作中的各種矛盾沖突、流程瓶頸或者資源協(xié)調(diào)之類的問(wèn)題，加上部門間存在著一種上行、下行或者平行的行政關(guān)系，因而宜采用書(shū)面的、正式的溝通方式，比如會(huì)議、傳真、文件甚至部門高層 間的直接對(duì)話。可能會(huì)因工作需要，交叉扮演著服務(wù)于他人和為他人所服務(wù)這兩種角色。上司一般都比較忙，流動(dòng)辦公比較多，因而面對(duì)面的交流比較少 ，宜采用電話、電子郵件、留便條或進(jìn)餐時(shí)溝通等方式。因?yàn)檗k公室人員面對(duì)的是整個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，采用哪種溝通方式要特別慎重。以下分別闡述。 本文件著重要講的是如何通過(guò)溝通使自己的工作和上司、同事及周邊流程接口部門的工作協(xié)調(diào)一致。 ⑥組織和安排服務(wù)。 ④任職資格認(rèn)證。 ②與流程接口部門協(xié)調(diào)工作。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事的最佳“潤(rùn)滑劑”。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有的氣質(zhì)風(fēng)度。一般來(lái)講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。 (4)氣質(zhì)不風(fēng)度 ①氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來(lái)得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。 ⑤穿褲裝時(shí)，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟 灑。 ③走路時(shí)，男士要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。后擺向后約 45176。切忌叉開(kāi)兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 ③坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿 上，另一手放于沙發(fā)扶手。 (2)坐姿 ①基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。 ②要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的狀態(tài)。或 60176。 儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。 ③眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。 ②眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。 (2)面容 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面的良好習(xí)慣；女士應(yīng)注意面部清潔和保養(yǎng)，可適當(dāng)化妝。 ③經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。 無(wú)論長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。 ⑤辦公室人員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢(shì)，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象。 。 ，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，容易使人顯得缺乏生機(jī)。 ③朋飾癿選擇要不穿戴者癿自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) ，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)美避丑。 ②朋飾癿選擇要不穿戴者癿社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。 ，可以穿隨意舒適的休閑服。這些都是辦公室人員在著裝時(shí)要避免的。 (3)搭配不協(xié)調(diào) 衣著 搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)；二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場(chǎng)合相配合。 ⑤褲的長(zhǎng)度要適中，過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都不合適。 ③背部長(zhǎng)要蓋過(guò)臀部，略長(zhǎng)兩寸，要記住寧長(zhǎng)勿短。 ②西裝要有腰線 (即收腰 )，不要直筒式。作為辦公室人員不要觸犯了衣著禮儀，給人一種“井底之蛙”的感覺(jué)。 ④裝飾必須端莊、大方，要讓對(duì)方感到可 親、可近、可信、樂(lè)于與你交往。 ②穿長(zhǎng)袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。 (1)整潔要求 辦公室人員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶散、缺乏修養(yǎng)，也有損于本企業(yè)的形象，在社交中可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺(jué)，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。一個(gè)人如何著裝，反映其精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的 一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對(duì)其有一個(gè)良好的第一印象。 (9)鉆研業(yè)務(wù)，掌握辦公室人員工作各項(xiàng)技能。 (7)實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新。 (5)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私。 (3)兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄。 具體來(lái)說(shuō)，辦公室人員的職業(yè)道 德要求如下： (1)忠于職守，自覺(jué)履行各項(xiàng)職責(zé)。原因在于這個(gè)職業(yè)最接近決策層、領(lǐng)導(dǎo)層，甚至直接參與其中；掌握大量機(jī)密，甚至參與機(jī)密的活動(dòng)。職業(yè)道德就是從事這項(xiàng)職業(yè)的人所應(yīng)遵循的道德價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在檢驗(yàn)之前不可能知道這些方法是否正確。 很多人到了上一步就停止了，這其實(shí)是不完整的，因而也是不科 學(xué)的。如果別人也探討過(guò)同樣的問(wèn)題，而且其解決辦法聽(tīng)起來(lái)也適合于你的情況時(shí)，就要仔細(xì)判斷一下那種情況與自己的情況究竟相同在何處。在這一步驟中是很需要?jiǎng)?chuàng)造性的。 在分析情況的過(guò)程中，一些有幫助的基本問(wèn)題是： ①在什么地方能找到解決這個(gè)問(wèn)題的信息資料 ? ②有誰(shuí)能幫助我解答這個(gè)問(wèn)題 ? ③在解答這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中已經(jīng)做了哪些工作 ? ④這些資料對(duì)我們有幫助嗎 ? ⑤現(xiàn)在我有了哪些能幫助我解答這個(gè)問(wèn)題的有關(guān)資料 ? 一旦找出了問(wèn)題、分析了情況之后，就可以開(kāi)始尋找解決問(wèn)題的辦法。不要被一開(kāi)始就找到的解決辦法和答案所誘惑，而漏掉了別的辦法。 一旦找出這個(gè)問(wèn)題后，就要從所處環(huán)境中發(fā)現(xiàn)盡可能多的線索。 多提幾個(gè)“為什么”通常有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，用“什么”和“怎么會(huì)”來(lái)表達(dá)也是很有幫助的。杜威的理性思維過(guò)程理論，該理論的基本框架如下所示： 為了找到真正的答案，應(yīng)以提問(wèn)的方式開(kāi)始 ： ①你準(zhǔn)備怎樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? ②你想知道什么 ? ③這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)是什么 ? 對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，這是整個(gè)思維過(guò)程中最困難的一部分，