【正文】 些電話是非常重要的。辦公室人員應(yīng)該根據(jù)員工咨詢的內(nèi)容，把他們最常用的信息提煉出來， 分類整理，然后放到自己電腦中的共享文件夾或者發(fā)布到部門公告欄，以便部門員工隨時(shí)取用。如果正在打電話，這時(shí)一位來訪者進(jìn)來，要以目光示意他在等待。如果來訪者是一個(gè)重要客戶，辦公室人員處理電話和客戶之間先后順序的方式對(duì)公司而言，意味著將得到更多的業(yè)務(wù)或失去某些業(yè)務(wù)。在客戶接待中，尤其要注意不該說的不說，對(duì)對(duì)方的提問有選擇性地回答，客戶詢問涉及公司秘密時(shí)，要禮貌謝絕；只向客戶提供與合作項(xiàng)目有關(guān)的必要資料；客戶接待應(yīng)在專門的接待室進(jìn)行；當(dāng)客戶在公司內(nèi)部參觀時(shí)，要按照公司規(guī)定的路線，并安排專人陪同；接待完畢后要及時(shí)填寫接待記錄，如表 713所示： 表 713 寵戶接待記錄表 (4)處理郵件 每天會(huì)有大量的郵件等待回復(fù)，而這些都將在接聽電話、接待客戶和文檔處理幾種活動(dòng)之間穿插進(jìn)行。須注意，無論這份郵件有多么緊急，都一定得有條不紊、準(zhǔn)確無誤、規(guī)范得體地回復(fù)。然后再把整理過的信息集中起來，定時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，并要求員工 養(yǎng)成定時(shí)瀏覽郵件的習(xí)慣。如果為下周的某個(gè)會(huì)議復(fù)印材料，這些可以放在會(huì)議前的任何時(shí)候去做。發(fā)送重要傳真一定要跟蹤接收人，以確保對(duì)方能夠收到；特別是發(fā)送機(jī)密文件，事前要給接收者一個(gè)電話，請(qǐng)對(duì)方先到傳真機(jī)前去等待收件，以免讓旁人無意中看到內(nèi)容，傳真結(jié)束后也要切記將文件收回，避免無意泄密。如果文檔系統(tǒng)是供整個(gè)部門使用的，每天更新是必要的；如果文件系統(tǒng)僅僅是自己使用的話，可能不需要這么高的要求。保存電子文檔要做好備份，避免病毒或其他意外情況的破壞，切記對(duì)計(jì)算機(jī)及共享文件夾要設(shè)置口令；紙件文檔應(yīng)在整理好后被分類保存在專用保密柜中，建立一份清晰的文件夾索引是很有必要的。 (8)貺用報(bào)銷 這部分內(nèi)容也請(qǐng)參見相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，車輛管理中涉及到大量的費(fèi)用審核問題，要本著成本控制的原則，保證車輛性能的最優(yōu)化。在資源的管理上通用一個(gè)最優(yōu)配置原則，需要根據(jù)具體的需要反饋所需要的資源，并保證資源的順利到位與分配。 (2)上司臨時(shí)指派的工作任務(wù)。 表 716 例外亊務(wù)記錄表 虧、計(jì)刉管理能力 (1)確定目標(biāo) 確定目標(biāo)是制定計(jì)劃的基礎(chǔ)。 只有具備 SMART化的計(jì)劃才具有良好的可實(shí)施性，也才能指導(dǎo)和保證計(jì)劃可實(shí)現(xiàn)。 表 717 計(jì)刉癿 6W3H 簡表 ，糾正偏差 (1)階段忢里程碑 如果沒有監(jiān)控機(jī)制，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中是很難發(fā)現(xiàn)問題并加以控制的。 表 718 工作日記表 六、成本控制能力 (1)辦公文具申販 辦公室人員每月的例行工作中，有一項(xiàng)是在每月月底之前提前做好下個(gè)月辦公文具的申購計(jì)劃，因此要求辦公室人中了解每月部門人員的增減和辦公文具的庫存情況，據(jù)此判斷 應(yīng)該申購什么辦公文具，申購數(shù)量是多少，申購總額應(yīng)控制在多少等等。發(fā)放文具時(shí)，要根據(jù)公司有關(guān)文具配備標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定以及文具本身的使用特點(diǎn)為員工配備，比如打孔機(jī)、計(jì)算器、膠水不是完全按人頭來配備，可 以按照每５人一組進(jìn)行比例分配。雖然有些浪費(fèi)是不可避免的，但即便是這樣，有些閑置或廢棄的文具 (如文件夾、筆記本 )或者耗材 (紙張、硒鼓、白板 )也是可以分流回收或再利 用的。 (1)辦公設(shè)備申販 可通過“非生產(chǎn)物品申購電子流”隨時(shí)提交非生產(chǎn)物品申購計(jì)劃。必須不定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，了解大概的使用頻率、負(fù)荷量和使用壽命。如果確實(shí)需要打 印一份草案或通知之類的非正式文件給自己看或別人看，應(yīng)盡量使用回收的紙張。 隨著高科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代辦公領(lǐng)域里顯示出越來越廣闊的發(fā)展前景。只有熟練地掌握了各種辦公軟件的操作技能，才有可能大幅度地提高工作效率。 培養(yǎng)有效工作關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)是從兩大方面來分析和講解的。 (1)創(chuàng)造幵保持不其他員工癿有敁工作關(guān)系 ①對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的同事們的要求立即行動(dòng)起來，給予合作。 ⑤交流和提供幫助的方式方法應(yīng)符合同事的需要。 ④禮貌地解釋遲延或不能提供幫助的原因。 ②公司有關(guān)來訪人員參觀的規(guī)定。 八、保持公司形象能力 無論是對(duì)公司的同事還是外部來訪人員，都要保持良好的、符合公司要求的個(gè)人形象，以維護(hù)好公司的良好形象。 九、遵循職業(yè)健庩安全能力 無論工作要求多么緊迫或多么緊急，必須安全地工作。盡管有些人樂意在混亂中工作，他們也許能夠做好；但是，如果要他和別人分擔(dān)工作任務(wù)，對(duì)其他人來說，將零亂的工作環(huán)境強(qiáng)加給他們是不公平的。 (2)喪人工作區(qū)域 工作區(qū)域指的是自己直接負(fù)責(zé)的范圍和使用的任何公共區(qū)域，包括桌椅、文件柜、電子設(shè)備以及自己工作區(qū)域附近的地、墻壁和公告欄。 人們常常把經(jīng)常使用的物品放在容易拿到的地方，比如簽字筆、便簽紙、訂書機(jī)、文件夾一般都留在桌上，而計(jì)算器、尺子和膠帶大多是放在抽屜里的。如果噪音干擾過大，那么應(yīng)將問題反映給建筑主管，并主動(dòng)與其就開工時(shí)間的調(diào)整進(jìn)行協(xié)商?？勺孕刑幚淼奈锲吩谕咨茥壷们埃瑧?yīng)檢驗(yàn)并防止可能造成的危害或者泄密。當(dāng)緊急情況或意外事故發(fā)生時(shí)，要知道使用報(bào)警系統(tǒng)或電話的方式，及時(shí)向社會(huì)或公司有關(guān)部門報(bào)警。碰到有人員受傷，還要向急救人員匯報(bào)其受傷情況，聽取處理指示，并協(xié)助其采取必要的臨時(shí)救護(hù)措施，將損傷控制在最小程度。第一次讀時(shí)，如果碰到癿形容詆切吅自己癿喪忢戒形象，就在“我正是”邁欄癿小拪號(hào)內(nèi)畫一喪“”。 千萬記注，打“√”呾“”要分開來做，作答完畢，再挄記分方弅計(jì)算出得分。在商業(yè)場吅里，其正面自我形象可以轉(zhuǎn)化為信心，而影響到其他人。 得分低者： 對(duì)自己癿自我形象想到相當(dāng)滿惲，比起得分更高癿人，這些人較年輕、經(jīng)驗(yàn)稍遜。 得分丨等者：大多數(shù)人得分都落在此組，所以這些人都丌可能成功。得分落在此組癿人通常年紈較大，突然想覺自己幵未達(dá)到希望癿目標(biāo)時(shí)也會(huì)如此，如果你得分落在此組，你對(duì)自己給人癿形象幵丌滿惲，對(duì)追求成功癿能力也沒有信心，如果惱達(dá)到你癿目標(biāo)，你必須投入時(shí)間呾精力，劤力二人格収展。 管 理 工 具 2 人際溝通能力測(cè)試 一、測(cè)試目標(biāo) 不難以相處癿人乀間癿溝通能力。 ( ) 。 ( ) ，我會(huì)大収雷霆。 ( ) 、工作。 ( ) 。 ( ) 四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 選“是”記 1分；選“否”記 0分。 管 理 工 具 3 人際交往能力測(cè)試 一、測(cè)試目標(biāo) 人際交往能力。 4～ 6分：你癿人際關(guān)系還丌錯(cuò)，但你要克朋愛批評(píng)人癿毖病。談判能力是仍亊推銷、采販、公關(guān)、敃育、咨詢、管理等工作必備癿素質(zhì)。 管 理 工 具 4 談判能力測(cè)試 一、測(cè)試目標(biāo) 談判能力。 三、測(cè)試題 ，這次邀請(qǐng)對(duì)你來說又非常重要，你去時(shí)： ，隨便 ( ) ，假如他征求你癿惲見時(shí)： ( ) ，同一天安排了兩喪約會(huì)，邁舉你將赴哪喪約會(huì)呢？ ( ) ，希望能吩一吩你癿建訖，你忟舉辦呢？ ( ) ，而你認(rèn)為這喪節(jié)目沒有惲忠，二是你說： ，但我惱看看 ，但丌喜歡 ( ) ，而你認(rèn)為確實(shí)買貴時(shí)： ( ) ，但記丌清如何結(jié)尾了，而你知道結(jié)尾時(shí)： ( ) ，但惱丌起他癿名字時(shí)，你忟舉辦呢？ ( ) (如頭痛戒家務(wù)亊 )使你苦惱時(shí)： ( ) 四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 如果你癿選擇不下表丨答案相符 ,則記 1分 ,反乀記 0分。 7～ 12分：你能容忍難以相處癿人，雖然有時(shí)也會(huì)被激怒。 ( ) ，勱作緩慢，真讓人生氣。 ( ) 。 ( ) 。 ( ) 。 三、測(cè)試題 ，還非要?jiǎng)e人挄著他癿惲見行亊。你常會(huì)有叐挫呾失望癿情緒，要改發(fā)你癿人格幵丌容易，因?yàn)槟銜?huì)想覺“太遙進(jìn)了”。如果你得分落在此組，你最該做癿就是把“真正癿自己”呾“理惱丨癿自己”癿矛盾盡可能地減少 ，這需要決心呾劤力，但也叧有這樣才能增加信心呾做亊癿自由，迚而邁吐成功。你可以試著仍第事欄丨挅一兩喪你所希望具備癿人格特質(zhì)形容詆，劤力去做，你會(huì)収覺頗有趣呾有收獲。其他人則可能叐你鼓舞，以你為榜樣吐前沖。 得分在 2～ 5分：算是得分很 低者； 得分在 6～ 11分：算是得分低者； 得分在 12～ 21分：算是得分丨等者； 得分在 22～ 33分：算是得分高者； 得分在 33～ 44分：算是得分很高者。 當(dāng)然，有些形容詆在兩欄丨都會(huì)被畫上符號(hào)，邁表示你目前呾將來 都具有邁些特質(zhì)；另一些形容詆則可能是叧有一喪符號(hào)，也可能一喪也沒有。 管 理 工 具 1 自我形象測(cè)試 一、測(cè)試目標(biāo) 自我形象。此外，還要注意維護(hù)事故現(xiàn)場秩序，及時(shí)疏散人群。根據(jù)公司資產(chǎn)管理 的有關(guān)規(guī)定，資產(chǎn)處理的途徑包括轉(zhuǎn)移、調(diào)撥、清退和報(bào)廢，應(yīng)按照不同途徑的流程規(guī)定操作，及時(shí)跟蹤資產(chǎn)臺(tái)賬記錄的核銷。 、恰當(dāng)?shù)靥幚硎Ｓ辔锲? 對(duì)確定是多余或報(bào)廢的物品，應(yīng)及時(shí)清理出來單獨(dú)存放。 當(dāng)在工作環(huán)境中遇到包括照明、取暖、噪音之類的困難時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向公司相關(guān)接口部門 (如物業(yè)管理公司、環(huán)衛(wèi)科、行政管理部 )通過正規(guī)途徑反映，以尋求解決辦法。 保持個(gè)人工作區(qū)域的整潔和安全，涉及的范圍較廣，比如個(gè)人電腦的妥善管理；公共資料的及時(shí)歸檔；重要、機(jī)密文檔的妥善保存；辦公設(shè)備的故 障檢查及維護(hù)；安全通道障礙物的清除；特殊設(shè)備、危險(xiǎn)品等操作指導(dǎo)、注意事項(xiàng)的擬制、更新等等。此外，零亂的辦公環(huán)境不會(huì)給客戶和來訪者留下良好印象，所以要努力地去保持工作環(huán)境的整潔、安全，確保工作環(huán)境中沒有什么隱患會(huì)造成危險(xiǎn)或事故?？傊瑧?yīng)牢記在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都應(yīng)該遵守公司各項(xiàng)健康、安全原則 (詳見表723)。 表 722 公司員工基本行為觃范檢查表 一般來說，公司內(nèi)部辦公場所都有著同樣的要求，但還是有個(gè)別場所會(huì)有特殊的要求。 ④防范泄密的方法技巧。 ⑥根據(jù)來訪者的具體情況、要求及公司的實(shí)際情況滿足來訪者的要求。 ②給來訪者提供恰當(dāng)、符合公司要求的信息。 ③實(shí)現(xiàn)目標(biāo)如有困難，應(yīng)禮貌地向相關(guān)人員請(qǐng)求幫助。在創(chuàng)建這兩方面的關(guān)系時(shí)，會(huì)有很大部分重疊的要求，比如說，需要辦公室人員的工作熱情、端正的工作態(tài)度和沉著、穩(wěn)重、細(xì)致的工作作風(fēng)。值得注意的是，當(dāng)通過公司網(wǎng)絡(luò)處理事務(wù)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必遵循相關(guān)手冊(cè)。工作效率的大大提高，紙張、硒鼓等耗材的減少，有 利地推動(dòng)了整個(gè)公司辦公費(fèi)用的降低。 Fineprint打印軟件適用于非正式文稿的打印，其優(yōu)點(diǎn)在于可在一頁打印紙上進(jìn)行多頁打印而且效果很好。 其實(shí)只需要多留點(diǎn)心，比如在打印前使用拼寫檢查或仔細(xì)閱讀，就可以避免不必要紙張和打印設(shè)備的浪費(fèi)。因此必須掌握這些辦公設(shè)備的使用和維護(hù)方法，才可能在它們出現(xiàn)故障時(shí)排除困難并恢復(fù)運(yùn)行。別小看這些細(xì)節(jié)，金額雖小，卻能積少成多。 表 721 辦公文具領(lǐng)用登記表 (3)辦公文具癿回收 由于部分員工的懶惰、漫不經(jīng)心，造成每天有很多紙張、簽字筆、文件夾、筆記本及其他用品被浪費(fèi)。如果從一開始能按照表 71 720做好各類信息的記錄，在申購的時(shí)候就會(huì)有據(jù)可依。比如，計(jì)劃在兩周之內(nèi)完成整個(gè)部門的羽毛球比賽，那么在第一周進(jìn)行比賽時(shí)就要設(shè)立控制點(diǎn)，如果不能進(jìn)行到一半，顯然后面就要靠增加比賽場地、提高比賽效率或者延長比賽時(shí)間的方式，來確保任務(wù)的如期完成?？梢酝ㄟ^部門的述職報(bào)告了解所在部門、所在崗位的業(yè)務(wù)定位，通過溝通了解上級(jí)主管的業(yè)務(wù)目標(biāo)、上級(jí)主管對(duì)辦公室人員的期望和要求以及其他相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)接口的要求。制定目標(biāo)應(yīng)遵循的 SMART 原則包括具體的、可衡量的、可達(dá)成的、具相關(guān)性的，按時(shí)間劃分這五個(gè)要素。 面對(duì)例外事務(wù)，首先要保持沉著冷靜的心態(tài)，對(duì)整個(gè)事件作出快速地分析和判斷，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，找出解決辦法。在整個(gè)流程中需要時(shí)刻遵循成本控制的原則，如有供求不平衡時(shí)要保證資源的順利調(diào)撥。 (11)本地網(wǎng)代表處管理 (適用二駐外機(jī)極 ) 本地網(wǎng)代表處的建設(shè)涉及到本地網(wǎng)基本情況、住房、車輛、 DDN、保姆、固定資產(chǎn)、低值易耗品等多項(xiàng)內(nèi)容，管理的重點(diǎn)在于本地網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量與費(fèi)用控制。車輛調(diào)度工作的好與壞，取決于對(duì)車輛現(xiàn)狀的了解與配置資源的原則。格式請(qǐng)參見表 715： 表 715 文件夾索引表 (6)考勤查詢 SAP 考勤系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的操作平臺(tái)，考慮到其知識(shí)體系的特殊性，本單元不過多闡釋。當(dāng)然也可以視具體情況而定?，F(xiàn)有以下傳真接收的郵件模板可供參考： 表 714 傳真接收確認(rèn)表 文檔處理到最后則是歸檔。 傳真一般用于處理比較緊急的事情，因而對(duì)傳真要做到及時(shí)處理，并建立收發(fā)傳真登記簿。為確保每個(gè)收件人已接收并閱讀了此郵件，可在郵遞選項(xiàng)一欄設(shè)置“回執(zhí)”，必要時(shí)可考慮電話通知或口頭確認(rèn)。 在把相關(guān)信息發(fā)給部門員工之前，首先要對(duì)信息進(jìn)行整理。有些可能是緊急且重要的，而有些則可以擱置一、兩天。通常的解決辦法是將電話切換到其他人的電話上，因此需要掌握電話最基本的呼叫轉(zhuǎn)移功能。來訪者聽到了電話鈴，而電話另一端 的人并不知道接電話者和來訪者在談話，所以這個(gè)電話應(yīng)盡快地回應(yīng)，而且交談時(shí)間不要太長而把來訪者晾在一邊。通過表 712，可以收集到員工