【正文】 常有的問題和困惑，并進(jìn)行分析。值得一提的是，如果接聽電話已經(jīng)嚴(yán)重干擾了對(duì)其他事務(wù)的處理，那么找出電話干擾的規(guī)律，縮短別人干擾的時(shí)間，是應(yīng)著手解決的問題。當(dāng)然，對(duì)重要、緊急的郵件總是會(huì)保證在第一時(shí)間送抵收件人的。有時(shí)，對(duì)一些收件人地址沒有具體到某個(gè)部門或人員的信件，還需要親自開啟并通過信件的內(nèi)容來(lái)判斷它的主人是誰(shuí)。要確保信息傳遞的暢通無(wú)阻，需要每天及時(shí)、準(zhǔn)確地將信件、報(bào)刊尤其是緊急且重要的信件分發(fā)給相應(yīng)的工作人員。再比如說，如果物品不急需，就不用浪費(fèi)時(shí)間手工傳遞給其他部門，可以通過公司內(nèi)部投遞系統(tǒng)或等到還有其他東西送往該部門時(shí)再送不遲。 表 710 例行亊務(wù)簡(jiǎn)表 了解以上大體情冴乀后，就能夠制定一喪違續(xù)丌斷癿工作流程。 表 79 喪人工作職責(zé)表 為了能夠組織好自己的工作，必須非常了解自己的工作 —— 直到一直從事同一項(xiàng)工作達(dá)一個(gè)月左右，才能做到這一點(diǎn)。 ⑨公司 IT 平臺(tái)的基本常識(shí)和使用技能。 (5)時(shí)間管理。 (1)個(gè)人工作職責(zé)。 (3)維護(hù)喪人工作環(huán)境輔劣工作流程 ①保持工作環(huán)境的整潔安全，維護(hù)工作渠道的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (2)組細(xì)好自己癿工作 ①了解例行事務(wù)及例外事務(wù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇畔ⅰ? ②明確自己在培訓(xùn)信息和工作改進(jìn)建議方面的需求，并和適當(dāng)人員進(jìn)行討論。 下面可以嘗試著按這樣一種思路來(lái)理解辦公室人員的工作流程：在日復(fù)一日的例行事務(wù)和例外事務(wù)的處理過程中，遵循成本控制原則和健康、安全原則，圍繞有效時(shí)間管理的工作準(zhǔn)則，掌握并運(yùn)用計(jì)劃管理和信息管理這兩種有效輔助手段，通過有效 溝通的方式、方法保證和促成工作目標(biāo)的達(dá)成，所有這一切都需要辦公室人員不斷地自我訓(xùn)練、自我提高，才能真正融會(huì)貫通。 事、提高工作流程敁率能力 作為一名新到崗的辦公室人員，面對(duì)全新的環(huán)境和素不相識(shí)的同事，難免會(huì)有一種不知所措的感覺。在接待中，要積極出主意、想辦法，為上司當(dāng)好參謀。 無(wú)論來(lái)賓身份如何，都有其自身的工作任務(wù)。 ⑤嚴(yán)禁背著公司同來(lái)賓私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，不許與來(lái)賓私自互相授受禮品。 ①按公司有關(guān)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。如果總是在忙于救火，那將使工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中。即哪些事務(wù)近期必須處理；哪些事務(wù)可以暫緩；哪些工作或會(huì)議應(yīng)該列在短期計(jì)劃表上，或是標(biāo)上重要記號(hào)？請(qǐng)?jiān)谂判蛑八伎家韵聠栴}： 表 77 排序前忠考表 經(jīng)過對(duì)以上問題的思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有非常重要的工作，也有相對(duì)不重要的工作， 但是并不是所有的工作都同等重要；有急待處理的工作，也有可以暫緩的工作。如果辦公室人員只顧埋頭干活，完全機(jī)械地去完成一件又一件工作，最終只會(huì)淹沒在工作的海洋當(dāng)中，不 僅完成不了任務(wù)，還會(huì)弄得自己身心疲憊。個(gè)人檔案模板見表 75所示： 八、時(shí)間管理能力 如何有效地利用時(shí)間，是辦公室人員開展各項(xiàng)工作不可偏離的重要準(zhǔn)則。培訓(xùn)總結(jié)的模板如表 74所示： 表 74 培訕忥結(jié)表 當(dāng)完成以上所有培訓(xùn)課程之后，須將所經(jīng)歷的有保存價(jià)值的成長(zhǎng)過程逐一記錄下來(lái)。根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，可事前做好以下工作安排： ①若培訓(xùn)時(shí)間 較短，先完成重要且緊急的工作。之后要定期向上司匯報(bào)，請(qǐng)其審核行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況。 ②我需要了解哪些流程。 (3)制定行勱計(jì)刉 最后請(qǐng)結(jié)合所在部門、崗位的業(yè)務(wù)定位、上司的業(yè) 務(wù)目標(biāo)以及對(duì)你的期望和要求，制定一份短期 (或中、長(zhǎng)期 )培訓(xùn)計(jì)劃。 ②建立分析框架 認(rèn)識(shí)自我可以借助下面的框架，其可以運(yùn)用于人生設(shè)計(jì)，也適用于解決一些日常的問題和困惑。通過溝通、重新制定的工作程序，比以往更切合實(shí)際，既能夠同時(shí)滿足他們提出的不同工作要求，也有效縮短了別人干擾的時(shí)間，改變了以往工作的被動(dòng)局面。如果掌握了前面介紹的幾種溝通方式和技巧之后，再來(lái)與上司、同事及接口部門商討相關(guān)的工作內(nèi)容，制定工作計(jì)劃和工作流程，就會(huì)容易許多。而這個(gè)時(shí)候正是你運(yùn)用自己的溝通技巧和手段的最佳機(jī)會(huì)。你必須要以一種“鼓動(dòng)者”的熱情姿態(tài)，為對(duì)方分析促使其行動(dòng)的原因，鼓勵(lì)其積極參與和策劃。在決定說“不”之前，要讓自己有一段時(shí)間來(lái)仔細(xì)思考。 溝通的技巧如果把握得好，溝通的效果將大不相同?？赡軙?huì)因工作需要，交叉扮演著服務(wù)于他人和為他人所服務(wù)這兩種角色。因?yàn)檗k公室人員面對(duì)的是整個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，采用哪種溝通方式要特別慎重。 本文件著重要講的是如何通過溝通使自己的工作和上司、同事及周邊流程接口部門的工作協(xié)調(diào)一致。 ④任職資格認(rèn)證。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事的最佳“潤(rùn)滑劑”。一般來(lái)講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。 ⑤穿褲裝時(shí)，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟 灑。后擺向后約 45176。 ③坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿 上，另一手放于沙發(fā)扶手。 ②要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的狀態(tài)。 儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。 ③眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。 (2)面容 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面的良好習(xí)慣；女士應(yīng)注意面部清潔和保養(yǎng)，可適當(dāng)化妝。 無(wú)論長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 ⑤辦公室人員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢(shì)，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象。 ，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、深灰、藍(lán)紫色等，容易使人顯得缺乏生機(jī)。 ②朋飾癿選擇要不穿戴者癿社會(huì)角色相協(xié)調(diào) 必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。這些都是辦公室人員在著裝時(shí)要避免的。 ⑤褲的長(zhǎng)度要適中，過長(zhǎng)或過短都不合適。 ②西裝要有腰線 (即收腰 )，不要直筒式。 ④裝飾必須端莊、大方，要讓對(duì)方感到可 親、可近、可信、樂于與你交往。 (1)整潔要求 辦公室人員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶散、缺乏修養(yǎng)，也有損于本企業(yè)的形象，在社交中可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。 (9)鉆研業(yè)務(wù)，掌握辦公室人員工作各項(xiàng)技能。 (5)遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私。 具體來(lái)說，辦公室人員的職業(yè)道 德要求如下： (1)忠于職守，自覺履行各項(xiàng)職責(zé)。職業(yè)道德就是從事這項(xiàng)職業(yè)的人所應(yīng)遵循的道德價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。 很多人到了上一步就停止了，這其實(shí)是不完整的，因而也是不科 學(xué)的。在這一步驟中是很需要?jiǎng)?chuàng)造性的。不要被一開始就找到的解決辦法和答案所誘惑，而漏掉了別的辦法。 多提幾個(gè)“為什么”通常有助于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，用“什么”和“怎么會(huì)”來(lái)表達(dá)也是很有幫助的。 三、分枂能力 辦公室人員事務(wù)繁瑣，具備優(yōu)秀的理性分析能力非常必要。 (7)獲叏新知識(shí)癿能力 辦公室人員必須通過繼續(xù)深造來(lái)不斷增長(zhǎng)知識(shí)和提高技能，特別是在辦公技術(shù)方面，需要跟上計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展步伐。同時(shí)，還需要應(yīng)付一大堆的工作日記、計(jì)劃表、文件和電子檔案。 辦公室人員的工作職能涉及項(xiàng)目管理 、計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用、組織會(huì)議和出差、外部網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)的通信、文件信息整理、辦公室管理等多方面的知識(shí)。 (8)能扮黑白臉 許多會(huì)議和談判的場(chǎng)合可能需要辦公室人員適當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)，配合領(lǐng)導(dǎo)完成工作。 (5)考慮問題周全 多數(shù)上司都很忙碌，沒有時(shí)間聽閑話。 (2)自我調(diào)適，能自行排解工作壓力 辦公室人員必須克服自身的情緒波動(dòng)，力求始終充滿工作熱情。事實(shí)上，在國(guó)外，辦公室人員早已被劃分到行政管理的范圍之內(nèi)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人際關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)之間的聯(lián)系也越來(lái)越緊密。 (3)其他相關(guān)知識(shí) 這部分 知識(shí)是獨(dú)立于專業(yè)知識(shí)之外，但是又與辦公室工作密切相關(guān)的知識(shí)。 ②辦公室人員所在部門的行業(yè)專業(yè)知識(shí)。 這些基礎(chǔ)知識(shí)，是辦公室人員不可缺少的，是“寶塔型”知識(shí)結(jié)構(gòu)的底座，整個(gè)“寶塔”要牢固就必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的底座。 (1)基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)知識(shí)的內(nèi)容可分為兩個(gè)方面： ①社會(huì)科學(xué)知識(shí)。這樣，在學(xué)習(xí)中可以合理分配精力，不易造成精力浪費(fèi)。”這樣既不會(huì)得罪對(duì)方，又能讓彼此都能解決實(shí)質(zhì)問題。如果對(duì)方對(duì)你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩或心不在焉，應(yīng)及時(shí)巧妙地轉(zhuǎn) 換話題或中止自己的講話。“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”常掛在嘴邊，會(huì)產(chǎn)生愉快的談話氣氛，這是辦公室人員應(yīng)有的口頭禪。 講話措詞得當(dāng)。如果你正坐著，應(yīng)該起立；如有些不便，則點(diǎn)頭微笑示意或欠欠身表示禮貌。這種錯(cuò)誤，辦公室人員是絕對(duì)不允許發(fā)生的。雖然這是令人尷尬的場(chǎng)面，但處理得當(dāng)，更能彰顯你良好的修養(yǎng)與職業(yè)風(fēng)范。雙目注視對(duì)方，微笑著伸出手去，自然、會(huì)意地握住對(duì)方的右手。 (3)會(huì)面觃范 面帶微笑。 (1)站立觃范 站要有站姿，站可以站出一種情態(tài)，一種格調(diào)。得體是辦公室人員的本職要求，也是長(zhǎng)期潛移默化與修煉的結(jié)果，很多時(shí)候給人的感覺是一個(gè)有修養(yǎng)、有風(fēng)度的人。 (6)忠誠(chéng) 毫無(wú)疑問，一個(gè)合格的辦公室人員必須無(wú)條件地對(duì)上司和公司忠誠(chéng)，任何一個(gè)上司都不會(huì)用一 個(gè)不忠誠(chéng)的下屬。因?yàn)閹缀跛械纳纤径枷矚g謙虛內(nèi)斂的下屬。 辦公室人員能力要求標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 辦公室人員基本素質(zhì)要求 一、基本素養(yǎng) 一個(gè)優(yōu)秀的辦公室人員必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)。 (2)謙虛 謙虛既能使自己感覺良好，又不會(huì)樹大招風(fēng)，更有助于提高自己在上司心目中的價(jià)值。 (5)敬業(yè) 敬業(yè)是每個(gè)職業(yè)人所必備的品質(zhì)。 (8)得體 作為一個(gè)合格的辦公室人員，其言行舉止和服飾儀表應(yīng)該使自己隨時(shí)能夠陪同一位重要的客戶進(jìn)餐，或者代表上司出席一個(gè)重要的會(huì)議。舉止得當(dāng)不僅是搞好人際關(guān)系的先決條件，也是修養(yǎng)和魅力的具體表現(xiàn)。膝蓋內(nèi)側(cè)似乎有些磨擦的感覺，手輕輕隨步 伐前后擺動(dòng)。 (4)插手觃范 與對(duì)方握手時(shí)，應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)身體。 如果對(duì)方握住你的手不放，或者開玩笑地握 在手里撫摸把玩，千萬(wàn)不能面露不悅之色，而是巧妙地找機(jī)會(huì)或借口抽手而出。 如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，則應(yīng)禮貌地問一下被介紹者：“請(qǐng)問怎樣稱呼你？”否則萬(wàn) 一張冠李戴，會(huì)很尷尬。 當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B時(shí)，應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點(diǎn)點(diǎn)頭。 另外還可用對(duì)方最后的話來(lái)發(fā)揮，幫助對(duì)方擴(kuò)大話題，提高交談興趣。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠(chéng)的心態(tài)和語(yǔ)言去談?wù)摗? 若因故必須離開，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩?duì)不起”，表示歉意說明理由以求得諒解。因?yàn)檗k公室人員經(jīng)常要代表上司與客戶談生意，討論有關(guān)利益問題，你不好意思提出的問題，對(duì)方也會(huì)同樣敏感，同樣不便回答，而做生意又不能不談錢，因此到最后再說“為了慎重起見，我想最后和您確定一下費(fèi)用的事。辦公室人員建立知識(shí)結(jié)構(gòu)，要根據(jù)辦公室人員工作性質(zhì)需要，選擇關(guān)系密切的知識(shí)作為核心，再選擇相關(guān)聯(lián)的知識(shí)作為外圍、邊緣知識(shí)層，形成一個(gè)寶塔型結(jié)構(gòu)。一般來(lái)說，辦公室人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)可分為：基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)三個(gè)層次。即數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、地理、生物等學(xué)科知識(shí)。專業(yè)知識(shí)包括兩個(gè)方面： ①與辦公室工作有直接關(guān)系的辦公室人員學(xué)、文書學(xué)、檔案管理學(xué)、應(yīng)用寫作學(xué)、信訪學(xué)、會(huì)議組織學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)等學(xué)科知識(shí)。辦公室人員應(yīng)懂得相關(guān)行業(yè)知識(shí)才能在某一行工作，才能適應(yīng)環(huán)境。另外辦公室人員身處上司 身邊，辦公室工作與上司工作密切相聯(lián)，所以，辦公室人員要掌握科學(xué)的管理知識(shí)，更好地輔助上司做好工作。 事、勝仸能力 在許多人眼里，辦公室人員就是打字員和辦事員。因此， 21 世紀(jì)的辦公室人員，除了外形利落出色、學(xué)識(shí)涵養(yǎng)豐富、個(gè)性成熟穩(wěn)重外，還應(yīng)具備： (1)有問題，能自己找答案 資深辦公室人員應(yīng)為上司 設(shè)想出合理的方法，要上司做選擇題而非是非題。上司隨傳隨到這是必須的。 (7)能設(shè)身處地地考慮問題 辦公室人員是未來(lái)辦公室資訊的整合者，在這個(gè)前提下，其所擁有的資源最多也最完整，所以辦公室人員的思維應(yīng)該不是單一的，而是整合的。辦公室人員也將逐步邁向公關(guān)經(jīng)理人甚至發(fā)言人的角色。 (2)組細(xì)能力 辦公室人員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)組織者，要為各種會(huì)議和活動(dòng)作計(jì)劃，并落實(shí)安排。 (5)熟練操作各種辦公自勱化設(shè)備 現(xiàn)代化企業(yè)正在流行“無(wú)紙辦公”，如果辦公室人員仍陷在筆墨紙堆中，怎么能趕上社會(huì)發(fā)展的潮流呢？ (6)具有較強(qiáng)癿文字處理能力 作為一個(gè)辦公室人員，要能聽得懂領(lǐng)導(dǎo)的話，能領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并有能力將其組織成文字。反之如果想提高自己的綜合能力，可采取積極措施，改變自己固定的思維和行為方式，勤動(dòng)腦筋，逐步使自己潛在的能力日益發(fā)揮提高，以往力不從心的事自然也隨之變得得心應(yīng)手，駕馭自如。要知道，在提出問題之前，不可能知道要尋找的是什么解決方法，更不可能解決這個(gè)問題。在分析 情況的過程中，尋找的是具體的信息資料。同樣，也要避免接受那些起初看起來(lái)似乎很好的答案。不要貿(mào)然采用那些還沒有在這種情況下檢驗(yàn)過的解決方法。 四、職業(yè)道德 職業(yè)道德是個(gè)大眾化名詞，做人要講人品，從事職業(yè)則要講職業(yè)道德。如果一旦道德淪喪，對(duì)公司、對(duì)企業(yè)造成的損害將無(wú)法估量。 (4)謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù)。 (8)刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)。 辦公室人