【正文】 18． 信封：10（大）10（?。?9． 拖鞋：4（大）4（小）20． 咖啡：10 袋21． 咖啡伴侶：10 袋22． 糖：10 小袋23． 綠茶：8 小袋24． 烏龍茶：8 小袋25． 立頓紅茶：8 小袋26． 杯墊：15 片27． 鉛筆：4 支28． 叉子：6 個29． 梳子：4 個30． 火柴：10 盒31． 衛(wèi)生棉：1 包32． 早餐菜單：5 張控制數(shù)量，節(jié)約成本部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 36任務(wù)：礦泉水提供程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么礦泉水提供程序1. 每日數(shù)量：每層兩箱2. 員工化妝完后，提供一些礦泉水3. 在工作清單上清楚記下每個房間供應(yīng)的礦泉水?dāng)?shù)量，方便統(tǒng)計4. 根據(jù)員工報告計算礦泉水?dāng)?shù)量，下班時在礦泉水統(tǒng)計清單上做記錄5. 中班員工下班前計算服務(wù)車?yán)锖兔繉臃块g里的剩余礦泉水?dāng)?shù)量，記在統(tǒng)計清單上并交給庫房6. 正確填寫，嚴(yán)禁無根據(jù)亂填7. 庫房根據(jù)報告提前將第二天所需的礦泉水送到每一樓層8. 星期五時，庫房須將星期六和星期日兩天所需的礦泉水送到每一樓層有效控制礦泉水消費(fèi)數(shù)量預(yù)防星期六和星期日兩天不夠用部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 37任務(wù)：服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序設(shè)備要求：參考照片做什么 如何做 為什么標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目鐵推車：塑料推車1． 浴室防滑墊：122． 長毛巾：213． 枕套：404． 浴巾：165． 小床單：156． 大床單：91． 浴室防滑墊：102． 長毛巾：183． 枕套：404． 浴巾：85． 小床單：66． 大床單：9部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 38任務(wù)：電梯旁服務(wù)間清潔程序設(shè)備要求：拖布夾，清潔布，掃帚，R3清洗液做什么 如何做 為什么清理雜物架清理窗戶清理地板1. 清理電梯旁服務(wù)間內(nèi)的雜物架，如污物很難清洗，用清潔布擦拭干凈2. 架子分上、中、下三層，下層放從房間撤出的空洗衣籃，籃子內(nèi)沒有衣物和其他物品，中間層放從房間撤出的餐具，送至樓層服務(wù)間，上層架子放從房間撤出的花盆，放置整齊1. 在電梯放服務(wù)間的窗戶玻璃上噴R3清洗液，用清潔布擦拭干凈1. 首先清理地板2. 特殊抹布用于拖布夾，從大玻璃底下開始擦拭至房門，不要忽略任何地區(qū)3. 注意事項：不要使用太濕的清潔布，經(jīng)常更換清洗將干凈物品區(qū)分開來，保持整齊有序防滑部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 39任務(wù)：班前準(zhǔn)備工具的程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么班前準(zhǔn)備工具1. 早上例會后，去布草間領(lǐng)取毛巾，客用品和清潔布2. 去樓層，服務(wù)車?yán)锓胖每陀闷?，毛巾和工具桶，清潔布（注意：清潔布分類放置），檢查工具桶內(nèi)的工具是否完整，8：30前開始工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 40任務(wù)：如何檢查客房小酒吧設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么檢查小酒吧書寫飲品單補(bǔ)充飲品1. 員工做完公共區(qū)域后必須檢查小酒吧，9點(diǎn)后開始檢查貴賓房內(nèi)的小酒吧。部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 30任務(wù)：樓層布草服務(wù)間的清潔程序設(shè)備要求：清潔布，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么房間物件碼放加床服務(wù)推車客用品儲物柜吸塵器服務(wù)梯礦泉水小酒吧的推車1. 首先用清潔布清理擺放架，分別將羊毛毯、枕頭、被褥裝入塑料袋，整齊有序地碼放在左下角2. 按照不同種類依次碼放3. 確保架子無灰塵，無污物和其他雜物4. 碼放后完好掛好分隔簾，確保干凈整齊1. 加床須無污漬，無破損2. 將加床放在東墻，床墊朝里擺放1． 準(zhǔn)備好服務(wù)推車?yán)锏乃锌陀闷泛兔恚a放整齊，確保推車內(nèi)沒有雜物，沒有臟毛巾，沒有垃圾，整齊美觀1． 客用品儲物柜要整理干凈，各種物件按種類和規(guī)定擺放整齊，確保鎖上柜門。 使管家部運(yùn)營及管理手冊格式化，以便于更正、修改本手冊不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是 酒店管理集團(tuán)（中國）客房服務(wù)工作的一個基礎(chǔ)，這個平臺可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報 酒店集團(tuán)批準(zhǔn)備案這樣做的目的是為了保證任何冠以 酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性本手冊中所有程序和政策由 酒店集團(tuán)房務(wù)部負(fù)責(zé)解釋本手冊應(yīng)以機(jī)密文件對待， 酒店集團(tuán)擁有它的知識產(chǎn)權(quán)這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容手冊名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號HK02頁碼第1頁共4頁服務(wù)程序 SOP hk 1. 樓層消防程序SOP hk 2. 接聽記錄客人報告SOP hk 3. 報告樓層火警的程序SOP hk 4. 樓層火警隱患防范措施SOP hk 5. R1的使用方法SOP hk 6. R2的使用方法SOP hk 7. R3的使用方法SOP hk 8. R5的使用方法SOP hk 9. 鋼制品清潔劑的使用方法SOP hk 10. 清理黃銅工具SOP hk 11. 乙二酸清潔劑的使用方法SOP hk 12. 家具磨光蠟的使用方法SOP hk 13. 清潔用服務(wù)梯的使用方法SOP hk 14. 清潔用拖布夾的使用方法和注意事項SOP hk 15. 窗戶清潔器的使用方法和注意事項SOP hk 16. 早班員工工作程序SOP hk 17. 下午班員工工作程序SOP hk 18. 早班主管工作程序SOP hk 19. 下午班主管工作程序手冊名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號FBR02頁碼第2頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 20. 早班副經(jīng)理工作程序SOP hk 21. 下午班副經(jīng)理工作程序SOP hk 22. 簽到程序SOP hk 23. 簽出程序SOP hk 24. 書面交接班的書寫程序SOP hk 25. 領(lǐng)取、歸還鑰匙程序SOP hk 26. 領(lǐng)取、歸還面巾程序SOP hk 27. 領(lǐng)取、歸還客用品程序SOP hk 28. 領(lǐng)取、分類清潔用布草SOP hk 29. 清潔電梯間程序SOP hk 30. 樓層布草服務(wù)間的清潔程序SOP hk 31. 員工衛(wèi)生間的清潔程序SOP hk 32. 接受客人要求加床的程序SOP hk 33. 樓層服務(wù)間布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 34. 樓層服務(wù)間客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 35. 服務(wù)車客用品碼放數(shù)量及程序SOP hk 36. 礦泉水提供程序SOP hk 37. 服務(wù)車布草碼放數(shù)量及程序SOP hk 38. 電梯房服務(wù)間清潔程序SOP hk 39. 班前準(zhǔn)備工具的程序SOP hk 40. 如何檢查客房小酒吧SOP hk 41. 客衣送洗衣房前的檢查SOP hk 42. 客房清潔程序手冊名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號HK03頁碼第3頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 43. 進(jìn)入客房敲門程序SOP hk 44. 預(yù)分房報告的書寫程序SOP hk 45. 如何報告無行李或少行李的入住客人SOP hk 46. 申請維修報告SOP hk 47. 維修客房的程序SOP hk 48. 報告昂貴物品和可疑物品的程序SOP hk 49. 丟棄客房垃圾及清潔垃圾桶程序SOP hk 50. 歸還客用品的程序SOP hk 51. 歸還水果等物品的程序SOP hk 52. 布草回收程序（客房和洗手間）SOP hk 53. 玻璃器皿清潔洗滌程序SOP hk 54. 鏡面的清潔程序SOP hk 55. 衛(wèi)生間梳妝臺的清潔程序SOP hk 56. 抽水馬桶的清潔程序SOP hk 57. 浴缸的清潔程序SOP hk 58. 洗手間地板清理程序SOP hk 59. 如何處理臟布草SOP hk 60. 如何抹塵SOP hk 61. 檢查可用保險箱的程序SOP hk 62. 清潔和補(bǔ)充客房小酒吧的程序SOP hk 63. 衛(wèi)生間布草擺放程序SOP hk 64. 如何進(jìn)行客房吸塵SOP hk 65. 如何檢查客人遺落的物品手冊名稱管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號HK04頁碼第4頁共4頁服務(wù)程序 ( 續(xù))SOP hk 66. 如何上繳客人遺落的物品SOP hk 67. 如何使用臟布草運(yùn)送通道SOP hk 68. 服務(wù)車使用程序SOP hk 69. 使用馬桶刷的程序SOP hk 70. 吸塵器的使用和清理SOP hk 71. 如何處理客人要求開房門SOP hk 72. 如何處理客人在房間清潔中途回來SOP hk 73. 下午班員工如何領(lǐng)取和歸還布草和客用品SOP hk 74. 領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)的程序SOP hk 75. 下午班員工預(yù)分房報告SOP hk 76. 做夜床的程序SOP hk 77. 下午班員工特殊客房水果、鮮花和特殊客用品的補(bǔ)充程序SOP hk 78. 檢查房態(tài)的程序SOP hk 79. 服務(wù)車內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)SOP hk 80. 清潔消防箱的程序SOP hk 81. 客房通道處地毯邊角、墻角處的大清潔SOP hk 82. 電梯旁服務(wù)間邊角處的大清潔SOP hk 83. 電梯旁服務(wù)間物品架的大清潔程序SOP hk 84. 下午班員工電梯門的大清潔程序SOP hk 85. 消防通道的大清潔程序SOP hk 86. 地板打蠟上光程序SOP hk 87. 地板打蠟上光注意事項部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP HK 01任務(wù)：樓層消防程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 當(dāng)樓層火警響時，所有員工不要擅自離開工作崗位，等待命令2. 如果火勢得不到控制，火警將再次響起，廣播將分別用漢語、英語和日語廣播 3. 服務(wù)員從消防箱中檢起紅板，并檢查每間客房，確?？头績?nèi)沒有客人關(guān)閉主電源和房門將客人從最近的消防通道送至安全區(qū)4. 夜班員工要嚴(yán)格執(zhí)行消防中心制度有時可能是錯誤警報火勢得到緩解或檢查消防設(shè)施火勢得到控制部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 02任務(wù)：接聽記錄客人報告設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 一旦客人丟失東西，服務(wù)員首先必須了解丟失東西的各種情況，并立即向管家部辦公室、保安和大堂報告告知丟失時間、地點(diǎn)和物品，并安慰客人2. 注意保護(hù)現(xiàn)場并不讓任何人進(jìn)入房間3. 協(xié)助保安和公共安全部門（如客人要求）進(jìn)行調(diào)查，不要隱瞞細(xì)節(jié)4. 服務(wù)員將確保調(diào)查順利進(jìn)行5. 如客人仍留在酒店，須安排兩位服務(wù)員清理房間，并留意客人有沒有遺失物件部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 03任務(wù)：報告樓層火警的程序設(shè)備要求：餐飲部規(guī)章制度和程序做什么 如何做 為什么樓層火警報告程序