【正文】 REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)整理床鋪190。172。 清倒垃圾，清洗煙灰缸。 收集房?jī)?nèi)用過的毛巾。 如房?jī)?nèi)有送餐用具，需先搬出及暫時(shí)存放在服務(wù)電梯間的層架車上。 拉開窗簾，紗簾關(guān)閉，厚簾兩邊開至離墻約60cm，讓室外的光線能射入房?jī)?nèi)，同時(shí)關(guān)閉照明燈具，以節(jié)約能源。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時(shí)抽出清潔房間時(shí)揚(yáng)起的塵埃。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:房間打掃和清潔程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)清潔房間190。 確認(rèn)客房門外沒有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志后才按門鈴，按一下報(bào) 出自己的身份及讓客人了解自己進(jìn)入房間的目的，同時(shí)注意 房?jī)?nèi)客人的動(dòng)靜。 站在面對(duì)房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報(bào)上身份，征得客人同意后開門進(jìn)入。 檢查工作車上客用、清潔用品是否齊備190。5. 不要談?wù)撚嘘P(guān)宗教和政治等爭(zhēng)論性問題。190。190。190。190。190。190。 盡量弄明白客人的談話內(nèi)容。 不要打斷客人的談話。 表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 這一工作可為客人提供住處，員工的禮貌對(duì)待能讓客人感到備受尊敬和關(guān)注，使客人對(duì)酒店留下良好印象，為員工提供作為酒店代表接觸客人的機(jī)會(huì)。190。190。 尊稱客人為“先生、女士”。 如不清楚應(yīng)怎樣讀客人的名字，應(yīng)向客人請(qǐng)教。 尊稱客人姓名。 盡量用“請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。3. 禮貌地談話。 執(zhí)行程序PROCEDURES:與酒店客人交談步驟：1. 微笑注視客人。 手勢(shì)可包含許多含義，與客人溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以免產(chǎn)生誤會(huì)。 行走姿態(tài)以站姿為基礎(chǔ)，腳步輕快，雙手自然擺動(dòng)，行走時(shí)盡量不要發(fā)出響聲。雙腿并攏，兩腳分開成U字狀，雙目平視，面帶微笑。儀態(tài)190。190。190。 執(zhí)行程序PROCEDURES:日常衛(wèi)生190。 上崗時(shí)除結(jié)婚戒指外，不能佩帶其他艷麗飾物，如胸針、手鐲、大耳環(huán)等。 經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。 適度、自然，不能濃妝艷抹。 女士不梳披肩長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不染黑色以外的顏色，不用帶味的發(fā)乳、摩絲等，不用艷色發(fā)夾。 男士不能留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)或剃光頭，鬢發(fā)不能蓋住耳部，后部長(zhǎng)度不能過衣領(lǐng)，不留胡須、鬢角，不染黑色以外的顏色。 勤洗理，保持潔凈無頭屑，不能蓬松散亂。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。190。190。190。190。190。2. 整齊190。 制服應(yīng)無污漬、無異味、無破損、無皺紋190。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED目的OBJECTIVE: 樓層服務(wù)員的主要工作是清潔和整理客房，個(gè)人的儀容儀表直接影響到管家部的整體效果。07：05 與早班文員交班，盤點(diǎn)鑰匙、傳呼機(jī)和對(duì)講機(jī)。01：30 根據(jù)電腦記錄每層樓當(dāng)天入住的房間數(shù)，準(zhǔn)備當(dāng)天團(tuán)體客人資料。15：00 與中班交班、交鑰匙16：00 早班文員下班政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE文員ORDER TAKER涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班簽到，與早班交班及盤點(diǎn)鑰匙16：00 為早班服務(wù)員簽離，整理辦公室16：30 接收禮賓部送來的報(bào)紙，并根據(jù)實(shí)際需要的數(shù)量分派各樓層17：00 接收樓層交回的鑰匙17：00 —19：00 晚膳，閱讀當(dāng)天會(huì)議記錄19：00 把當(dāng)天客人遺留物品造冊(cè)和入庫(kù)23：45 接受中班服務(wù)員交回的鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、對(duì)講機(jī)、傳呼機(jī)，與深夜班交班離開?！?執(zhí)行管家部辦公室文員的工作指令— 檢查凌晨時(shí)退房的房間物品的損耗情況— 每小時(shí)巡樓一次07：05 夜班服務(wù)員向當(dāng)值主管報(bào)告情況，向A更服務(wù)員交班，交還鑰匙及傳呼機(jī)，聽取當(dāng)值主管傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容后下班。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[夜班]23：30 夜班服務(wù)員到管家部辦公室簽名報(bào)后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。22：30 填寫樓層交班記錄簿23：00 把工作表交給樓層督導(dǎo)，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。18：30 中班服務(wù)員檢查房間狀況并把特殊情況向督導(dǎo)報(bào)告。17：00 B更服務(wù)員向樓層督導(dǎo)交還工作表及鑰匙，到管家部辦公室簽離政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務(wù)員RM ATT涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]15：00 中班服務(wù)員到管家部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層補(bǔ)充的酒水，聽取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容后上樓層，清潔樓層公共地方的衛(wèi)生。11：00 A更服務(wù)員午膳12：00 B更組服務(wù)員午膳13：00 集中聽取每天例會(huì)的摘要內(nèi)容15：00 補(bǔ)充客房酒水、工作車物品，針對(duì)督導(dǎo)檢查出來的房間清潔服務(wù)缺漏完成執(zhí)整。08：00 B更服務(wù)員簽到后上樓層接受督導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)取所轄范圍的房間鑰匙，清潔公共地方的衛(wèi)生，打掃房間。07：20 向夜班服務(wù)員傳達(dá)每天會(huì)議內(nèi)容，為夜班服務(wù)員簽離，向早班助理管家 匯報(bào)工作并交班。07：00 協(xié)助跟催A更服務(wù)員的簽到及領(lǐng)取鑰匙工作。23：40 與中班督導(dǎo)交班23：45 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。23：40 交回鑰匙、傳呼機(jī)給管家部辦公室，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽離，與夜班督導(dǎo)交班。22：00 報(bào)房態(tài)，寫房態(tài)報(bào)表。15：30 上樓層與早班督導(dǎo)當(dāng)面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生情況。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導(dǎo)FL SUP涉及部門DEPT.CONCERNED 執(zhí)行程序PROCEDURES:[中班]14：50 到管家部辦公室報(bào)到，閱讀各班交更簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作。16：20 檢查各工作間的清潔衛(wèi)生，檢查工作車、服務(wù)員工作表及臺(tái)班登記簿。補(bǔ)充客房酒水(從庫(kù)房處領(lǐng)貨),向管家部辦公室報(bào) 告當(dāng)天需要報(bào)紙種類、數(shù)量。11：00 12：00 分批午餐14：00 向助理管家報(bào)告當(dāng)天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。08：40 檢查服務(wù)員的儀表儀容，閱讀樓層交更簿，向服務(wù)員分配工作，簡(jiǎn)要說 明工作要點(diǎn)并跟催落實(shí)工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、 走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。23：45監(jiān)督中班服務(wù)員歸還鑰匙，盤點(diǎn)所有鑰匙、對(duì)講機(jī)及傳呼機(jī)。16：00 參加每天房口部會(huì)議，匯報(bào)工作情況。15：00 主持中班員工每天例會(huì)。17：00 寫好交班內(nèi)容并與中班助理管家交班后下班。09：00 巡查各樓層，檢查公共后勤地方清潔衛(wèi)生，檢查貴賓房、抽查入住房及空房的服務(wù)、衛(wèi)生。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE 制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE助理管家FL AH涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:[早班]08：00 到達(dá)管家部辦公室，閱讀管家部各單位的交班本，跟進(jìn)交班問題。9. 發(fā)現(xiàn)形跡可疑的客人時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告以加強(qiáng)監(jiān)控。7. 若清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時(shí)向部門主管報(bào)告，由部門主管聯(lián)系保安部處理。5. 見到客人在樓層閑游時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，禮貌地請(qǐng)客人到大堂參觀。3. 當(dāng)客人外出，應(yīng)請(qǐng)來訪者到大堂等候或在詢問處留言，不能在樓層過久逗留。管家部員工在日常工作中應(yīng)注意以下情況：執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的治安防范 1. 清潔房間時(shí)，絕對(duì)不能翻動(dòng)客人的行李、物品（包括抽屜、行李箱、衣柜等）。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有人員ALL STAFF涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部 / 保安部F/O amp。11. 酒精、天拿水等易燃清潔用品應(yīng)特別保管，存放量不能超過一瓶，使用環(huán) 境中不能有明火并保持空氣流通。9. 嚴(yán)禁將消防設(shè)施挪作他用。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 7. 布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防止靜電摩擦引起自燃。6. 樓層每日三個(gè)班次均需檢查消防設(shè)備是否正常。5. 客房樓層嚴(yán)禁明火作業(yè)。3. 清潔房間時(shí)，要注意是否有一制多用的情況，防止因電制超負(fù)荷而引起短路。 執(zhí)行程序PROCEDURES:客房的防火安全 1. 清倒垃圾時(shí)，必須保證垃圾內(nèi)無火種，特別要注意煙頭等。7. 加班或補(bǔ)時(shí)均由部門主管安排，加班或補(bǔ)時(shí)的工時(shí)由部門作記錄，補(bǔ)時(shí)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。5. 病假（無論急診或一般門診）必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時(shí)通知管家部辦公室；未按時(shí)通知又無正當(dāng)理由者將作缺勤處理。3. 員工補(bǔ)假或調(diào)休申請(qǐng)需提前兩天提請(qǐng)部門主管審批。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE制度POLICY編號(hào)REF CODE執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE所有人員ALL STAFF涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:考勤制度1. 員工上/下班不得遲到/早退。17. 客人饋贈(zèng)物品需有客人證明，由當(dāng)值主管證實(shí)和簽名后，部門出具出門表。15. 對(duì)竊取客人物品者，無論價(jià)值多少，一律按解雇處理；情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。13. 尊重客人隱私，即使客人之間相互認(rèn)識(shí)也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。11. 清潔客房時(shí)，必須打開門并用清潔車將門攔好。政策制定人PRE