【正文】 消費金額先高后低；來的時間先早后晚的順序進行。3．征詢菜品口味（重點是新菜、高檔菜和顧客特殊要求的菜）方面的意見。2．點菜人員本人提供點菜的包房必須詢臺，不是自己點菜的關(guān)系密切的老客戶也必須進行詢臺巡臺內(nèi)容1． 顧客特殊要求的滿足情況。 下單認真核對相關(guān)信息（如房間號、人數(shù)、禁忌等），記錄是否完整清晰、準確無誤，再次確認后，把菜單交由服務(wù)員傳至廚房。 形成菜單后，檢查菜單內(nèi)容是否準確、無誤。評估1．評估內(nèi)容：確認人數(shù)、禁忌、特殊要求、上菜速度、點菜過程中顧客提出的其他要求。4. 點菜人員相關(guān)要求，須將可以簽單的客戶信息，及時、準確的傳達給值臺服務(wù)員?！c菜人員在設(shè)計菜單時，根據(jù)顧客提出的具體宴請要求，并結(jié)合就餐人員情況和菜品搭配原則、相關(guān)客戶信息來設(shè)計菜單，并請顧客確認菜單。——將本店急推菜品、新菜和時令菜品適當排入到顧客的菜品中?！啦似芬袡n次突出的重點菜。3．2排菜●排菜原則——排菜前要征詢顧客是否有特殊要求?！獙τ诓俗V上有但是無法滿足的菜品：點菜時要主動為顧客推薦其他菜品，不要被動的讓顧客點了當餐沒有的菜品?！虏似?、時令菜品：重點推薦給老客戶。●點菜技巧——便宜的菜品：主要推薦給家宴和低消費客戶群體，并暗示此菜比較實惠。3．根據(jù)顧客的性格，實行針對性點菜。VIP客戶1. 點菜時，點菜人員根據(jù)自己所掌握的信息和《客情檔案》上提供的信息，征詢、引導(dǎo)顧客。3． 點菜時應(yīng)適當控制顧客消費。宴會顧客，一般不建議去明檔點菜。――講究推銷技巧，適時推銷、注意時機，所推銷菜品應(yīng)引起顧客的興趣。3．編排菜單3． 1點菜●點菜要求――顧客點菜時，點菜人員要適當引導(dǎo)顧客積極消費。2．通過顧客之間的溝通獲知信息，判定出主人、主賓等，盡量掌握顧客之間的關(guān)系。3．評估、了解顧客消費的層次。顧客一起到時一般客戶1．點菜過程中積極參與服務(wù)，從中判斷出主人與主賓。3．詢問如何安排菜品和就餐人數(shù)，如有高檔菜，需提前通知廚房。VIP客戶1．提前上一份果盤，熱情、適度的寒暄。，了解宴會性質(zhì)。2．2溝通方法時機客戶類型方 法主人提前到時一般客戶1．通過溝通，征詢顧客對酒店各方面的建議,并做好相關(guān)的信息收集。——溝通方式：采用主動征詢式、建議式語氣，不可使用反問式語氣，更不可硬性推銷。——其他特殊要求（上菜時間、上菜節(jié)奏、有無忌諱等）。——宴請的主題、目的?！e極有效的傳播企業(yè)文化。點菜1．點菜動作規(guī)范 在顧客的右后側(cè)將菜譜雙手遞送給顧客，面帶微笑并運用服務(wù)語言：“XX，您請看一下菜譜”， 然后在顧客的一側(cè)，距客50—80CM，態(tài)度親切自然、上身前傾15度，手拿點菜夾或點菜寶，腳呈“丁”字型站立，面帶微笑，點菜夾不要貼于身上，與顧客面對面直接講話時，需同顧客之間保持50—80cm的距離，音量適中。1．點菜人員發(fā)現(xiàn)、獲悉顧客的入店信息主動前去問候，隨同顧客進入房間或在指定區(qū)域等候為顧客進行點菜服務(wù)，宴會點菜時應(yīng)邊溝通邊自然的參與服務(wù)，同時征詢點菜。2．所有點菜人員根據(jù)訂餐通知單和自己所掌握客戶信息，并檢查落實到位，同時將不合格項第一時間反饋區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)物品的準備點菜寶、點菜夾、加菜單、菜譜、菜品編碼、手表、筆、火機、名片等。2．當自己的狀態(tài)不佳時，要正確認識，可申請休假或暫時調(diào)至其它崗位。要適時、適度、落落大方，能夠打動人心，能夠給人一種輕松愉悅的感覺。 了解菜品、商品價格調(diào)整信息。2． 菜品信息的準備 熟記當餐“菜品估清單”和“菜品急推單”上的信息。1．3了解、掌握當餐與自己關(guān)系密切的顧客訂餐情況及相關(guān)信息。4．工作流程 N Y N 評 估餐中服務(wù)傳遞菜單形成菜單形成菜單與客溝通接受點菜指令 Y 加減菜 送客信息匯總點菜準備5．具體內(nèi)容流程操 作 要 求餐前準備信息準備1．顧客信息的準備1．1了解、熟悉并認知當餐重點客情檔案的最新信息。2．4 因勢利導(dǎo)，不硬性推銷。2．2 兼顧企業(yè)利益和顧客需求，不應(yīng)考慮個人利益。第五部分 崗位技能和作業(yè)規(guī)范第一章 點菜服務(wù)操作規(guī)程 通過對企業(yè)服務(wù)理念的理解、專業(yè)知識的掌握、人均消費的控制，幫助顧客合理安排消費，最終達到顧客滿意。顧客就餐時丟失財物不擅作主張，隨意處理顧客就餐過程中應(yīng)注意防范可疑人員，顧客入座時要主動提醒顧客看管好自己的貴重物品，若發(fā)生顧客財物被盜，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)處理，不要自己主動打110，讓顧客自己報警。若持續(xù)不省人事者或酗酒鬧事者，及時請示領(lǐng)導(dǎo)或報110處理。若為熟客，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)處理。同時應(yīng)注意防止跑單。嚴禁：廚師長鑒定前不可亂下結(jié)論，也不可隨意道歉。傳菜員將菜上錯了，且被顧客吃了，引起投訴讓顧客滿意首先應(yīng)向顧客說明，并道歉，然后可征詢顧客是否接受這個菜品；若不接受，應(yīng)及時撤菜。顧客仍不滿意的，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。嚴禁：頂撞顧客，和顧客發(fā)生爭吵顧客在菜品了吃出雜物投訴態(tài)度誠懇菜品上桌前一定要檢查質(zhì)量是否合格，檢查出不合格菜品應(yīng)及時退回。在顧客用餐完畢后婉言向顧客要賠償費（注意不要將損壞的物品丟掉，有的顧客不見物品不承認）。服務(wù)員回復(fù)時應(yīng)注意技巧，不能生硬的說可以打折或不可以打折，盡可能回避和繞開該話題，比如說“先生（女士，或其他稱呼），對不起，我沒有這個權(quán)力，我可以為您申請一個果盤”，并根據(jù)具體情況可送果盤給足顧客面子。 傳遞相關(guān)部門，深入調(diào)查原因，采取進一步的預(yù)防措施。第四部分 異常和緊急事件處理項目處理原則處理程序和要求禁忌客戶投訴因勢利導(dǎo)，不激化矛盾，控制影響面處理顧客投訴的基本程序為： 了解事實； 若為公司差錯應(yīng)首先誠懇承認錯誤和致歉； 因勢利導(dǎo)——若顧客沒有清晰的菜品投量、質(zhì)量標準或服務(wù)標準，應(yīng)主動向顧客說明我們酒店的標準，不故意隱瞞過失，強調(diào)“差錯”的非重要性；——若顧客有清晰的菜品或服務(wù)標準，應(yīng)引導(dǎo)顧客淡化“差錯”，強化我們的優(yōu)點。嚴禁：草草了事；當天工作遺留到明天。嚴禁：提供錯誤信息餐后整理餐后應(yīng)及時做好以下整理工作：宴會顧客走后立即關(guān)閉房間空調(diào)、燈光，衛(wèi)生清理時只開工作燈；大廳顧客走后根據(jù)區(qū)域關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的空調(diào)、燈光，以不影響其他顧客就餐為標準。服務(wù)部長在餐中應(yīng)隨時巡臺，檢查服務(wù)員動態(tài)，并征詢顧客意見，處理好顧客關(guān)系。按照《餐中服務(wù)規(guī)范》的要求為顧客提供拉椅讓座、接掛衣帽、點菜（菜品、酒水）、上菜、斟倒酒水、分餐、合盤、桌面整理、點煙、加菜、退菜、征詢面點、結(jié)賬、打包、送客等服務(wù)。專人負責開啟大廳空調(diào)和燈光。了解當餐酒水信息，斷貨信息；酒水價格變化信息；嚴禁：記錯顧客信息，張冠李戴，報錯調(diào)整后的菜品、酒水價格個人衛(wèi)生準備檢查自己儀容儀表，整理不合格的項目，做好個人衛(wèi)生，并化淡妝崗前準備 部長做好檢查。嚴禁：只做表面工作，忽視衛(wèi)生死角信息準備向訂餐臺了解當餐訂餐顧客情況，并熟記當餐重要顧客的特征、要求、就餐習慣和禁忌等。檢查電話、筆、隨手記、火機、酒起子等物品是否完好可用，托盤是否完好可用。按照擺臺要求檢查臺面，并做好整理工作。嚴禁：無精打采，心不在焉，不認真記錄上午10:0010:30下午16:0016:30工作點評就昨日（上午）工作進行點評，不足處改正，好的方面繼續(xù)發(fā)揚嚴禁：走過場，不解決實際問題上午夏10:3011:30冬10：30—11：15下午冬16:4517:15餐前房間和物品準備按照《環(huán)境衛(wèi)生標準》做好責任區(qū)衛(wèi)生保潔，并通風置換空氣。準備好需要與其他部門協(xié)調(diào)的問題。前廳部長組織。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時嚴禁：太快、太猛，沒有平穩(wěn)感和節(jié)奏感，嚴禁逆時針轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，顧客夾菜時不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤提供餐具時嚴禁：不用接碟、小碗而是直接放在托盤里或抓在手里取拿物品（餐巾紙、香巾、雜物）時嚴禁：不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙報帳、結(jié)帳時嚴禁：不提醒顧客檢查帳單、不用收銀夾；沒有把帳單雙手送給顧客；不唱收唱付接待回民時嚴禁：上豬肉制品；與顧客溝通時帶有“豬”的字眼；調(diào)料、鍋底必須特殊處理；接待其他少數(shù)民族時嚴禁：不了解其飲食習慣和傳統(tǒng)而擅自安排。分餐時嚴禁：在顧客左側(cè)分餐（轉(zhuǎn)盤分餐）不拿接碟接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分餐，不運用托盤分餐斟酒、取拿酒水時嚴禁： 不用托盤而是直接用手抓酒瓶或左右開弓。在面客區(qū)域時嚴禁：兩個人以上聚堆（閑談）進出房間門時嚴禁：向外推門、屁股朝向顧客（對方）出房間與顧客接觸時嚴禁：背部朝向顧客顧客跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法時嚴禁：與同事議論顧客的短處或譏笑顧客不慎的事情通知菜品或傳達信息時嚴禁：聲音太大、電話夾在頭和肩膀上、背對顧客、發(fā)火、喊外號、發(fā)脾氣、埋怨對方。向顧客介紹時，吐字不清晰、意思表達不清楚。”“這個還要嗎”“不要給你撤了”“領(lǐng)導(dǎo)，給你撤了吧。征詢語請問您有什么事？需要我?guī)椭鳇c什么嗎？協(xié)商語麻煩您幫我……？ 禁忌語言時機內(nèi)容同事之間交談叫外號，“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“豬頭”、“X哥、X姐”、“神經(jīng)病”等方言中罵人的口語。告別語再見、祝您一路平安、歡迎下次光臨道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了道謝語謝謝、非常感謝。問候語您好；早上好；下午好；晚上好。直接稱謂他的職務(wù)，例如稱呼對方為某某總、某某經(jīng)理、某某局長等。稱呼管理者時要在其姓氏后加職務(wù)。 日常禮貌用語類型規(guī)范稱呼語稱呼員工直呼姓名，如果是三個字的名字可以稱呼后兩個字。——自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請”字在前頭，未達到對方滿意時應(yīng)說“對不起”?！獑T工之間交流必須使用普通話。打電話時不能吃東西。7）通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。5）電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要，通話時間，不宜過長。4）首先通報自己的姓名、身份。2）公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。5）接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。3）接到撥錯的電話要禮貌的告知。接打電話1．接電話1）鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。，都應(yīng)該同樣用雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x。2．遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。接收名片后絕不要一眼不看就放起來，或隨意放置或在手中來回擺弄。遞送名片時不可濫發(fā)，也不可只給領(lǐng)導(dǎo)或只給女士，應(yīng)根據(jù)自己的社交經(jīng)驗確定贈送對象。3）你想得到對方的名片時，而對方又未給名片時，應(yīng)以請示的口吻說：“如果沒有什么不便的話，能否請您留張名片給我”。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧２灰獙⒆约旱拿褪盏降拿煸谝黄穑瓌t上應(yīng)該分開存放。2．接收名片1）接收名片時要用雙手接，眼睛友好的注視對方?！拔沂恰埗喽嚓P(guān)照。不要自己徑直前行，不顧顧客遞送名片1．遞送名片1）給別人名片時，應(yīng)把名片握在手中，或準備好，放在易于取出的地方。不可拒絕對方主動要求握手的行為。不要用濕手或臟手與人握手。不能東張西望、漫不經(jīng)心。不能將對方的手拉近自己的身體區(qū)域。若是熟人，時間稍長些。4．握手要堅定、有力，但不可過緊，應(yīng)避免只用手指部分接觸對方的那種漫不經(jīng)心的握手。2．握手時要求動作大方、態(tài)度自然、面帶微笑。5）若想與對方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。2）介紹時應(yīng)目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧顧客。2）腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個手臂約彎曲140度。6）有多位被介紹人時，應(yīng)從地位最高的開始按順序介紹。4）把顧客介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。2）把地位低的介紹給地位高的。不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。走路時男子不要扭腰、晃頭，女子不要搖晃臀部。不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約70步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘60步。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。走姿，微收下頜，面容平和自然。女士不要坐在座位上拉拽衣裙。蹺二郎腿是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動的不雅的動作。猛起猛坐，弄得桌椅亂響。 4）搭腿式坐姿(或叫兩腿交疊坐姿)，將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區(qū)別開。a) 女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于