【正文】 69十一、電話服務(wù)管理規(guī)定 70十二、文件傳閱管理規(guī)定 74十三、重大事件報(bào)告規(guī)定 75十四、服務(wù)中心保密規(guī)定 78十五、物業(yè)服務(wù)中心查崗規(guī)定 79一、物業(yè)服務(wù)中心員工行為準(zhǔn)則 目的為樹(shù)立項(xiàng)目卓越的形象，加強(qiáng)管理，使全體員工均以主人翁的精神參與公司及項(xiàng)目的發(fā)展建設(shè)，從而打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，促使本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理日趨規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，特制定《員工行為準(zhǔn)則》。事件處理完畢后各部門總結(jié)事件并填寫《突發(fā)事件報(bào)告》交服務(wù)中心當(dāng)值存檔如需盤動(dòng)電梯，告知服務(wù)中心，服務(wù)中心通過(guò)對(duì)講電話告知被困人員：“電梯要移動(dòng)，不要驚慌并靠邊站，不要站在中間和靠門站，我們會(huì)盡快救你們出來(lái)。清潔部通知所有清潔工注意工作區(qū)域有無(wú)異常，發(fā)現(xiàn)異常立即向服務(wù)中心當(dāng)值匯報(bào)。（服務(wù)完成） 客戶投訴處理流程 FL/QWXZL0504服務(wù)中心工作人員接到投訴由第一受訴人負(fù)責(zé)將 《客戶投訴記錄》填寫好后交由服務(wù)中心當(dāng)值處理服務(wù)中心當(dāng)值接到《客戶投訴記錄表》后安排客服部工作人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并由調(diào)查責(zé)任人詳細(xì)填寫好調(diào)查事實(shí)后交回服務(wù)中心當(dāng)值服務(wù)中心當(dāng)值根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》調(diào)查事實(shí)后情況后交由客服部長(zhǎng)批示無(wú)效投訴有效投訴由服務(wù)中心當(dāng)值安排客服部工作人員根據(jù)記錄進(jìn)行回訪，并詳細(xì)記錄回訪情況。服務(wù)中心辦公室當(dāng)值工作人員做好《家政服務(wù)登記表》后請(qǐng)家政公司工作人員簽名確認(rèn)后退回服務(wù)單經(jīng)家政公司。顧客不同意更改服務(wù)條件只能請(qǐng)顧客下次再預(yù)約，并表示歉意。 家政公司按要求完成家政服務(wù)后將經(jīng)顧客確認(rèn)的服務(wù)單返回服務(wù)中心辦公室。填寫《家政服務(wù)單》能按要求提供服務(wù)通知家政公司取單服務(wù)中心當(dāng)值工作人員做好《家政服務(wù)登記表》后請(qǐng)家政公司工作人員簽名確認(rèn)后退服務(wù)單到家政公司。不能提供服務(wù)將家政公司更改服務(wù)條件向顧客征詢，取得顧客同意后按正常服務(wù)程序服務(wù)。，問(wèn)明可提供多少名家政工作人員。電話向顧客預(yù)約送衣時(shí)間，衣物送到后請(qǐng)顧客再次檢查衣物數(shù)量是否正確、完好，衣物干洗質(zhì)量是否滿意，確定沒(méi)問(wèn)題后收費(fèi)并請(qǐng)顧客在《衣物洗滌記錄表》上簽名確認(rèn)。衣物洗滌店工作人員到后要求再次檢查衣物，并在《衣物洗滌服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。會(huì)議結(jié)束后通知清潔部清理恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，并檢查下次會(huì)議接待必備物品是否齊全和量是否夠。會(huì)議接待服務(wù)流程 FL/QWXZL0502接到顧客會(huì)議接待的要求了解使用部門、地點(diǎn)、人數(shù)、時(shí)間、參加會(huì)議人員、接待要求。工程部完成服務(wù)內(nèi)容后向服務(wù)中心當(dāng)值回復(fù)。主動(dòng)問(wèn)明來(lái)意或報(bào)修內(nèi)容填寫好《工程服務(wù)單》，通知工程部接單并告知服務(wù)單的詳細(xì)內(nèi)容，以便工程部備料和工具。工作特點(diǎn)：專業(yè)性較強(qiáng)、工作細(xì)致所需工具設(shè)備：清潔工具等第五章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程第五章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 FL/QWXZL05目錄：1 FL/QWXZL0501 客戶報(bào)修處理流程272 FL/QWXZL0502 會(huì)議接待服務(wù)流程283 FL/QWXZL0503 特約服務(wù)流程294 FL/QWXZL0504 顧客投訴處理流程335 FL/QWXZL0505 大樓巡查處理流程346 FL/QWXZL0506 突發(fā)事件處理流程357 FL/QWXZL0507 火警、火災(zāi)處理流程398 FL/QWXZL0508 電梯困人處理流程409 FL/QWXZL0509 停水停電處理流程4110 FL/QWXZL0510 水浸事件處理流程43客戶報(bào)修處理流程 FL/QWXZL0501 接到顧客到訪報(bào)修或電話報(bào)修了解姓名、所屬部門及聯(lián)系電話對(duì)于不能解答處理的做好詳細(xì)的報(bào)修內(nèi)容記錄，并將報(bào)修內(nèi)容向客戶復(fù)述一次確保無(wú)誤。③熟悉地面、家具打臘等特殊清潔知識(shí)和技能。：無(wú) ：①熟練掌握專業(yè)清潔技術(shù)，熟悉清潔設(shè)備操作。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定按時(shí)完成工作任務(wù)。，努力提高操作技能和專業(yè)知識(shí)。清潔工崗位說(shuō)明書(shū) FL/QMXZL0409崗位名稱：清潔部清潔工所屬部門：服務(wù)中心清潔部定員標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定職務(wù)等級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)工作地點(diǎn)：負(fù)責(zé)清潔區(qū)域直接上級(jí)崗位：清潔部班長(zhǎng)崗位分析者：清潔部班長(zhǎng)審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系）①向上匯報(bào)關(guān)系：清潔部班長(zhǎng)、客服部部長(zhǎng)②接受匯報(bào)關(guān)系：無(wú)：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，按時(shí)上下班；上班佩戴工作牌，做到服裝整齊、干凈。工作特點(diǎn)：專業(yè)性較強(qiáng)、工作細(xì)致。③熟悉地面、家具打臘等特殊清潔知識(shí)和技能。：無(wú) ：①熟練掌握專業(yè)清潔技術(shù)，熟悉清潔設(shè)備操作。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定按時(shí)完成工作任務(wù)。，實(shí)行自檢、互檢。，對(duì)清潔工每天定時(shí)集中講評(píng)，對(duì)全年出全勤，無(wú)遲到早退員工，報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心經(jīng)理，給予獎(jiǎng)勵(lì)。，大廈各區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角，不斷檢查本班員工的工作質(zhì)量。清潔部班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū) FL/QMXZL0408崗位名稱：清潔部班長(zhǎng)所屬部門：服務(wù)中心清潔部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級(jí)：主管級(jí)工作地點(diǎn)：清潔部辦公室直接上級(jí)崗位：客服部助理崗位分析者：客服部助理審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系）①向上匯報(bào)關(guān)系：物業(yè)服務(wù)中心客服部長(zhǎng)、客服部助理②接受匯報(bào)關(guān)系：清潔部員工：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：、上下班情況、儀表儀容，勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量。工作特點(diǎn)：專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)硬件熟悉度要求高。：①掌握專業(yè)工程維修技術(shù)，熟悉工程設(shè)施、物業(yè)硬件的基本情況。：從事過(guò)物業(yè)工程工作三年以上相關(guān)工作。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定按時(shí)完成工作任務(wù)。，并對(duì)維修保養(yǎng)結(jié)果進(jìn)行初步驗(yàn)收工作。，維護(hù)養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)格做到“三干凈”——設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)所干凈；“四不漏”——不漏水、不漏電、不漏油、不漏氣；“五良好”——使用性能良好、潤(rùn)滑良好、密封良好、緊固良好、調(diào)整良好。，為客戶提供良好的工作生活條件。嚴(yán)格遵守《節(jié)能管理規(guī)定》，做好節(jié)約能源工作。，正確詳細(xì)填寫日常工作、工程服務(wù)單。所需工具設(shè)備：維修工具、辦公電話、對(duì)講機(jī)等。③具有一定的統(tǒng)籌管理能力，熟悉一般辦公電腦技能操作，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語(yǔ)言工作能力。：①掌握專業(yè)工程維修技術(shù)，熟悉工程設(shè)施、物業(yè)硬件的基本情況。：從事過(guò)物業(yè)工程工作五年以上相關(guān)工作。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定組織本部門人員按時(shí)、保質(zhì)、保量完成任務(wù)。、清潔、安全防護(hù)并制定負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和備件計(jì)劃。 ，在保證管理工作正常、安全運(yùn)作的前提下，落實(shí)公司開(kāi)源節(jié)流的成本控制要求。、效率、服務(wù)等進(jìn)行督促、檢查及績(jī)效考評(píng)。 、搶險(xiǎn)工作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并形成書(shū)面報(bào)告。 、服務(wù)、技術(shù)的培訓(xùn)，解決實(shí)際工作中的技術(shù)疑難問(wèn)題。所需工具設(shè)備：保安警械、辦公電話、對(duì)講機(jī)等。③具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語(yǔ)言工作能力。：①掌握較為全面的軍事技能，基本掌握一般性突發(fā)性治安事件的處理技巧。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定按時(shí)、保質(zhì)、保量完成任務(wù)。（客戶）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。，努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作。，熟悉和愛(ài)護(hù)管轄范圍內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。秩序維護(hù)員崗位說(shuō)明書(shū) FL/QMXZL0405崗位名稱：秩序維護(hù)員 所屬部門：物業(yè)服務(wù)中心秩維部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級(jí)：秩維員工作地點(diǎn)：管轄區(qū)各崗位直接上級(jí)崗位：秩維部班長(zhǎng)崗位分析者：秩維部班長(zhǎng)審核者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系）①向上匯報(bào)關(guān)系：秩維部班長(zhǎng)②接受匯報(bào)關(guān)系：無(wú)：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)部門或單位崗位職責(zé)：，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度落實(shí)轄區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)秩序維護(hù)工作。工作特點(diǎn)：專業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)硬件熟悉度要求高。③掌握較為全面的軍事技能，能組織各類軍訓(xùn)和突發(fā)事件演練工作。：①掌握專業(yè)突發(fā)性治安事件的處理技巧。：秩維員：無(wú)可升遷崗位：秩維部長(zhǎng)/秩維副部長(zhǎng)資歷與經(jīng)驗(yàn)：：中專/高中以上：從事過(guò)安全保衛(wèi)管理工作3年以上，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)更佳。，同時(shí)將準(zhǔn)確的情況向上級(jí)報(bào)告。，掌握秩維人員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問(wèn)題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。，定期開(kāi)展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或匯報(bào)。，并進(jìn)行績(jī)效考核。、消防、安全等管理工作提出合理建議。工作特點(diǎn)：專業(yè)性和責(zé)任感較強(qiáng)，組織事宜多。 ②熟悉本部全面質(zhì)量管理，協(xié)助公司進(jìn)行國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的具體操作能力。：本部門全體秩序維護(hù)人員：無(wú)可升遷崗位：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人資歷與經(jīng)驗(yàn)：：高中以上：從事過(guò)大中型企業(yè)（物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)先考慮）秩序維護(hù)部長(zhǎng)、主管/隊(duì)長(zhǎng)工作等相關(guān)工作滿4年以上。，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)。工作特點(diǎn)：責(zé)任心強(qiáng)，直接面對(duì)客戶所需工具設(shè)備：辦公電腦、辦公電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、對(duì)講機(jī)等秩序維護(hù)部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū) FL/QWAQ04001崗位名稱：秩序維護(hù)部部長(zhǎng)所屬部門：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部定員標(biāo)準(zhǔn)：各物業(yè)服務(wù)中心1名職務(wù)等級(jí)：部長(zhǎng)級(jí)工作地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心辦公室直接上級(jí)崗位：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位分析者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核者：人力資源管理中心經(jīng)理公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系）①向上匯報(bào)關(guān)系：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、人力資源管理中心經(jīng)理/副經(jīng)理②接受匯報(bào)關(guān)系：各基層單位人員與本職工作相關(guān)的匯報(bào)：①內(nèi)部聯(lián)系：與公司各部室人員、各基層單位人員②外部聯(lián)系：無(wú)崗位職責(zé)：，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作。③具有一定的計(jì)算機(jī)信息處理能力，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力及完成項(xiàng)目任務(wù)的能力。：①掌握物業(yè)管理基本理論知識(shí)，并了解物業(yè)管理的專業(yè)技能情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。：從事過(guò)2年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定協(xié)助客服部長(zhǎng)處理好各部門內(nèi)部事務(wù)。、打印部門文函、管理制度、工作表格，并監(jiān)督好各區(qū)域負(fù)責(zé)人完成轄區(qū)內(nèi)的資料記錄和整理工作。，并做好學(xué)習(xí)宣傳存檔工作。，確保服務(wù)質(zhì)量。定期抽查工程服務(wù)單的完成情況，清查未完成的服務(wù)項(xiàng)目上報(bào)客服部長(zhǎng)。，要做好投訴記錄，做到態(tài)度和藹、周到熱情，全心全意為客戶服務(wù)，并及時(shí)報(bào)告客服助理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。、存檔，并協(xié)助服務(wù)中心其他部門做好文檔打印和管理工作。客服助理說(shuō)明書(shū) FL/QWXZL0403崗位名稱：客服助理所屬部門：服務(wù)中心客服部定員標(biāo)準(zhǔn)：2名職務(wù)等級(jí)：助理工作地點(diǎn)：物業(yè)