【正文】 與顧客同乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。” 使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。外線(xiàn)電話(huà)：“您好，白云區(qū)法院部門(mén)，有什么可以幫到您”；內(nèi)線(xiàn)電話(huà)： “您好，部門(mén)，有什么可以幫到您”。⑺與客戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)。 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)遇到熟悉的客戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您好”。事后應(yīng)對(duì)客戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。 在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客戶(hù)員有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼客戶(hù)。 與客戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。 嚴(yán)禁與客戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您慢走，再見(jiàn)！”。 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代班前來(lái)協(xié)助處理。：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 語(yǔ)言 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。辦公時(shí)間禁止打私人電話(huà)。要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。 手姿：在給客戶(hù)指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。⑶行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線(xiàn)，步態(tài)要自如、輕柔。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶(hù)、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶(hù)、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶(hù)、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，讓客戶(hù)在自己的右側(cè)；客戶(hù)迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶(hù)讓路。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。⑵男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿(mǎn)面。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線(xiàn)平齊。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。 禮儀帶：線(xiàn)帶從穗帶頭上線(xiàn)圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線(xiàn)扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線(xiàn)在左胸前均勻分布。 儀容儀表 上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有明顯皺折的服裝上崗。 職責(zé) 服務(wù)中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。，堅(jiān)決不說(shuō)，不該做的事，堅(jiān)決不做。 為了將我們最飽滿(mǎn)的工作精力奉獻(xiàn)給本公司。 有誠(chéng)心獻(xiàn)給公司，維護(hù)公司形象、信譽(yù)和利益，以公司利益為重，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，在任何時(shí)候、場(chǎng)合、不做有損企業(yè)形象和聲譽(yù)、利益的事情。 要樹(shù)立自愛(ài)、自重、自立、自強(qiáng)、自信的人生觀(guān)。 尊重上司，但不能因?yàn)槁殑?wù)關(guān)系或利益關(guān)系而失去正直、誠(chéng)實(shí)的原則，對(duì)上司惟命是從，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的做法是不可取的。 言行誠(chéng)實(shí)、謙讓、廉潔、謹(jǐn)慎、勤勉、公正無(wú)私，同事間和睦相處。 在互利、互惠、互助、友好、平等的基礎(chǔ)上，與供應(yīng)商一起成長(zhǎng)和進(jìn)步。 我們本著“誠(chéng)實(shí)、守信”的原則與供應(yīng)商合作。 如何對(duì)待供應(yīng)商 供應(yīng)商是我們的合作伙伴，我們應(yīng)該像尊重客戶(hù)一樣尊重他們。 我們追求客戶(hù)的超值滿(mǎn)意。 良好的儀容儀表是我們服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)先要做好的一件事情。協(xié)助工程部救援，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸散圍觀(guān)人人員工程部將電梯門(mén)打開(kāi)后，不要隨意移動(dòng)當(dāng)事人，等120來(lái)急救，并保持空氣流通人員救出后帶被困人員離開(kāi)大樓或協(xié)助120將需急救人員抬上急救車(chē)盤(pán)動(dòng)電梯直至電梯平層后關(guān)閉控制柜電源，趕到平層樓層放出被困人員停水停電處理流程 FL/QWXZL0509水電恢復(fù)后物業(yè)服務(wù)中心出停水停電通知突然停水電工程部查明原因匯報(bào)向供水部門(mén)致電，查明原因，了解幾時(shí)恢復(fù)送電后報(bào)服務(wù)中心當(dāng)值計(jì)劃停水電工程部提前做好準(zhǔn)備提前一天轉(zhuǎn)電和將天面水池注滿(mǎn)水注意水電恢復(fù)情況服務(wù)中心當(dāng)值向客戶(hù)代表匯報(bào)，如雙路電源將或已停電，要提醒客戶(hù)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保有一路供電，杜絕影響客戶(hù)正常辦公出安民告示，做好停水電準(zhǔn)備。向顧客電話(huà)預(yù)約后持《家政服務(wù)登記表》到顧客處了解服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)滿(mǎn)意后收費(fèi)（服務(wù)結(jié)束）不滿(mǎn)意并確定是家政公司存在問(wèn)題后（服務(wù)繼續(xù)） （服務(wù)接到顧客需要辦理會(huì)所尊貴服務(wù)卡的申請(qǐng)后請(qǐng)客戶(hù)準(zhǔn)備兩張1寸彩照顧客準(zhǔn)備好彩照后服務(wù)中心工作人員帶好價(jià)目表和員工申請(qǐng)表到現(xiàn)場(chǎng)將價(jià)目表給顧客，并指引顧客填寫(xiě)好申請(qǐng)資料，并確定資料填寫(xiě)正確填寫(xiě)好“尊貴會(huì)所會(huì)員證辦理登記表”，并在3天內(nèi)將資料送到會(huì)所跟進(jìn)會(huì)所辦理會(huì)員證情況，確保會(huì)所在3天內(nèi)辦理好會(huì)員證，并取回會(huì)員證預(yù)約送會(huì)員證上門(mén)時(shí)間在約定時(shí)間內(nèi)，持“尊貴會(huì)所會(huì)員證辦理登記表”送證上門(mén)，并請(qǐng)客戶(hù)簽收填寫(xiě)“尊貴會(huì)所會(huì)員證辦理登記表”，待物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。不能提供服務(wù)將家政公司更改服務(wù)條件向顧客征詢(xún)，取得顧客同意后按正常服務(wù)程序服務(wù)。向顧客電話(huà)預(yù)約后持《家政服務(wù)登記表》到顧客處了解服務(wù)質(zhì)量并收取費(fèi)用。衣物送回后先檢查衣物干洗質(zhì)量和完成情況，確保衣物質(zhì)量和安全。確認(rèn)要求使用會(huì)議室無(wú)人使用后回復(fù)對(duì)方，并記下客戶(hù)姓名、電話(huà)如需要水果則知會(huì)廚房有外來(lái)客人參加會(huì)議通知秩序維護(hù)部通知清潔部提前做好會(huì)議室飲用水和物品準(zhǔn)備需要音響通知工程部，并檢查現(xiàn)場(chǎng)所有工作通知并安排好后填寫(xiě)《會(huì)議接待記錄表》會(huì)議前15分鐘接待人員到達(dá)，再次檢查現(xiàn)場(chǎng)布置情況，確保所有準(zhǔn)備工作達(dá)到要求，對(duì)于重要會(huì)議要提前30分鐘檢查現(xiàn)場(chǎng)。在《服務(wù)中心當(dāng)值記錄》本上做好詳細(xì)的記錄。④具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，以及文字和語(yǔ)言工作能力。：清潔部員工：無(wú)可升遷崗位：清潔綠化部班長(zhǎng)資歷與經(jīng)驗(yàn)：：初中以上學(xué)歷：從事過(guò)物業(yè)清潔工作三年以上相關(guān)工作。所需工具設(shè)備：清潔工具、辦公電話(huà)等。②根據(jù)公司質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展工作。、關(guān)心員工文化生活?！皠澠瑓^(qū)包干”的作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。所需工具設(shè)備：維修工具、辦公電話(huà)、對(duì)講機(jī)等。：具相關(guān)電工、電梯操作證等兩個(gè)以上操作證的初級(jí)職稱(chēng)。、安全、防火等工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。、工具、材料和常用維修消耗品的使用登記確認(rèn)，杜絕浪費(fèi)。（水、電、氣、油等），分析當(dāng)日能耗情況，發(fā)現(xiàn)有異常立即向工程部班長(zhǎng)匯報(bào)。工作特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、對(duì)硬件熟悉度要求高。：必須具有高低壓上崗證、空調(diào)證、電梯操作證、土建上崗證等三個(gè)以上崗位操作證，具中級(jí)技工以上職稱(chēng)。、運(yùn)行狀態(tài)，分析異常原因，及時(shí)糾正并提交糾正措施報(bào)告。、相關(guān)場(chǎng)地的年度、季度、月度維保計(jì)劃，并組織實(shí)施，將相關(guān)記錄及情況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。工作特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)硬件熟悉度要求高。：無(wú)：無(wú)可升遷崗位：秩維班長(zhǎng)資歷與經(jīng)驗(yàn)：：初中以上：從事過(guò)安全保衛(wèi)工作1年以上相關(guān)工作：具有退伍證或秩維上崗證。、車(chē)輛及所攜帶、運(yùn)載的物品進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。、綠化、維修等其他服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向當(dāng)值負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)或服務(wù)中心報(bào)告。所需工具設(shè)備：保安警械、辦公電話(huà)、對(duì)講機(jī)、消防用具等。②掌握物業(yè)消防安全知識(shí)，消防設(shè)備設(shè)施的管理和使用知識(shí)。 工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定組織本部門(mén)人員按時(shí)、保質(zhì)、保量完成任務(wù)。、布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育，做到事件、人員、內(nèi)容、效果四落實(shí)，做好相關(guān)工作記錄。③具有良好的文字書(shū)寫(xiě)能力，熟悉使用各種常用辦公軟件。工作權(quán)限：：按職責(zé)和規(guī)定處理本轄區(qū)內(nèi)及部門(mén)事務(wù)。、訓(xùn)練、演習(xí)，處理各類(lèi)消防事故。④有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言工作能力。：物業(yè)管理初級(jí)職稱(chēng)。、監(jiān)督外判項(xiàng)目履行合同情況，并做好相關(guān)記錄。，做好客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作。、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，做好當(dāng)值崗位“工作記錄”。③具有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)信息處理能力、文字和語(yǔ)言工作能力。：本單位工作一年以上或在大中型物業(yè)管理企業(yè)同等職位兩年以上。、檢查物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值工作情況，糾正錯(cuò)誤，指導(dǎo)或協(xié)助其做好崗位相關(guān)工作。，匯總特約服務(wù)及物業(yè)服務(wù)中心收支情況和各項(xiàng)費(fèi)用收取的核算統(tǒng)計(jì)工作。客服部部長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū) FL/QWXZL0402崗位名稱(chēng)：客服部部長(zhǎng)所屬部門(mén)：服務(wù)中心客服部定員標(biāo)準(zhǔn)：1名職務(wù)等級(jí)：部長(zhǎng)級(jí)工作地點(diǎn)：物業(yè)服務(wù)中心直接上級(jí)崗位：服務(wù)中心經(jīng)理崗位分析者：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核者：總經(jīng)辦公司負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理崗位關(guān)系：（包括上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系）①向上匯報(bào)關(guān)系：服務(wù)中心經(jīng)理②接受匯報(bào)關(guān)系：客服部人員及所負(fù)責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門(mén)人員：①內(nèi)部聯(lián)系：服務(wù)中心內(nèi)各部門(mén)②外部聯(lián)系：與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責(zé)：，負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部全體人員履行管理、 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能，對(duì)部門(mén)員工的人事管理、物業(yè)區(qū)域綜合管理等工作，向上級(jí)提出合理化建議及預(yù)防、糾正措施。②能有效地組織各部門(mén)解決客戶(hù)服務(wù)中的各種問(wèn)題，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及語(yǔ)言溝通能力。：服務(wù)中心轄下員工。、政府機(jī)關(guān)單位、物業(yè)管理職能管理部門(mén)的關(guān)系，及時(shí)掌握與行業(yè)有關(guān)的最新資訊，收集外來(lái)文件上報(bào)公司批準(zhǔn)后組織員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行或注意。，對(duì)階段工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃。，落實(shí)公司開(kāi)源節(jié)流的成本控制要求；做好顧客(客戶(hù))物業(yè)的節(jié)能、節(jié)源工作。 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)物業(yè)接管資料、顧客（業(yè)戶(hù)）資料、裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳和各項(xiàng)物業(yè)質(zhì)量記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作，全面掌握轄下物業(yè)的動(dòng)態(tài)信息。 根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)拓展目標(biāo)，在總經(jīng)辦的領(lǐng)導(dǎo)下接管拓展項(xiàng)目。第三章 物業(yè)服務(wù)中心職能第三章 服務(wù)中心職能 FL/QWXZL03 按公司指定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，在公司授權(quán)管理的物業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施房屋、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、治安、消防、衛(wèi)生、綠化、車(chē)輛管理、辦公環(huán)境及文化活動(dòng)等一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受職能部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 顧客（業(yè)戶(hù)）滿(mǎn)意率≥98%。 廣州方圓物業(yè)管理有限公司 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)（第2/B版） 廣州方圓物業(yè)管理有限公司寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)FL/QWXZL2008第2/B版依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制擬稿:總經(jīng)辦/2009/02/01審核： 審核/日期:批準(zhǔn)： 批準(zhǔn)/日期：總 目 錄第一章 FL/QWXZL01 崗位設(shè)置圖3第二章 FL/QWXZL02 質(zhì)量目標(biāo)與管理理念5第三章 FL/QWXZL03 部門(mén)職能7第四章 FL/QWXZL04 崗位說(shuō)明書(shū)9第五章 FL/QWXZL05 業(yè)務(wù)流程及部門(mén)間溝通流程26第六章 FL/QWXZL06 管理制度44第七章 FL/QWXZL07 檢查與考核標(biāo)準(zhǔn)208第八章 FL/QWXZL08 附錄232第一章 崗位設(shè)置圖第一章 崗位設(shè)置圖 FL/QWXZL01物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理清潔部班長(zhǎng)工程部主管客服部部長(zhǎng)秩維部部長(zhǎng)