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正文內(nèi)容

寫字樓工作手冊(編輯修改稿)

2024-12-09 20:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 清潔工崗位說明書 FL/QMXZL0409崗位名稱:清潔部清潔工所屬部門:服務中心清潔部定員標準:根據(jù)客戶要求及服務標準定職務等級:員工級工作地點:負責清潔區(qū)域直接上級崗位:清潔部班長崗位分析者:清潔部班長審核者:服務中心負責人公司負責人:總經(jīng)理崗位關(guān)系:(包括上下級匯報關(guān)系)①向上匯報關(guān)系:清潔部班長、客服部部長②接受匯報關(guān)系:無:①內(nèi)部聯(lián)系:服務中心內(nèi)各部門②外部聯(lián)系:與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位崗位職責:,按時上下班;上班佩戴工作牌,做到服裝整齊、干凈。,努力提高操作技能和專業(yè)知識。工作權(quán)限::按職責和規(guī)定按時完成工作任務。:清潔部員工:無可升遷崗位:清潔綠化部班長資歷與經(jīng)驗::初中以上學歷:從事過物業(yè)清潔工作三年以上相關(guān)工作。:無 :①熟練掌握專業(yè)清潔技術(shù),熟悉清潔設備操作。②根據(jù)公司質(zhì)量管理體系要求開展工作。③熟悉地面、家具打臘等特殊清潔知識和技能。④具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力,以及文字和語言工作能力。工作特點:專業(yè)性較強、工作細致所需工具設備:清潔工具等 第五章 業(yè)務流程及部門間溝通流程 第五章 業(yè)務流程及部門間溝通流程 FL/QWXZL05目錄:1 FL/QWXZL0501 客戶報修處理流程272 FL/QWXZL0502 會議接待服務流程283 FL/QWXZL0503 特約服務流程294 FL/QWXZL0504 顧客投訴處理流程335 FL/QWXZL0505 大樓巡查處理流程346 FL/QWXZL0506 突發(fā)事件處理流程357 FL/QWXZL0507 火警、火災處理流程398 FL/QWXZL0508 電梯困人處理流程409 FL/QWXZL0509 停水停電處理流程4110 FL/QWXZL0510 水浸事件處理流程43 客戶報修處理流程 FL/QWXZL0501 接到顧客到訪報修或電話報修了解姓名、所屬部門及聯(lián)系電話對于不能解答處理的做好詳細的報修內(nèi)容記錄,并將報修內(nèi)容向客戶復述一次確保無誤。對報修內(nèi)容進行詳細的了解,對于不明處要了解清楚,能及時解答的給予解答并指引正確做法。主動問明來意或報修內(nèi)容填寫好《工程服務單》,通知工程部接單并告知服務單的詳細內(nèi)容,以便工程部備料和工具。在《服務中心當值記錄》本上做好詳細的記錄。工程部完成服務內(nèi)容后向服務中心當值回復。服務中心當值接到工程部完成回復后在記錄本上注明完成日期。會議接待服務流程 FL/QWXZL0502接到顧客會議接待的要求了解使用部門、地點、人數(shù)、時間、參加會議人員、接待要求。確認要求使用會議室無人使用后回復對方,并記下客戶姓名、電話如需要水果則知會廚房有外來客人參加會議通知秩序維護部通知清潔部提前做好會議室飲用水和物品準備需要音響通知工程部,并檢查現(xiàn)場所有工作通知并安排好后填寫《會議接待記錄表》會議前15分鐘接待人員到達,再次檢查現(xiàn)場布置情況,確保所有準備工作達到要求,對于重要會議要提前30分鐘檢查現(xiàn)場。會議結(jié)束后通知清潔部清理恢復現(xiàn)場,并檢查下次會議接待必備物品是否齊全和量是否夠。接待過程全部完成后在《會議接待記錄表》做好后續(xù)記錄 特約服務流程 FL/QWXZL0503接到顧客干洗服務的要求后了解干洗衣物內(nèi)容及數(shù)量、客戶姓名、位置帶齊價目表、衣物收洗袋到現(xiàn)場清點衣物并在《衣物洗滌記錄表》詳細填寫后,請顧客簽名確認回到辦公室后再次檢查衣物,確定衣物無異常,如有異常要立即告知客戶,明確雙方責任,并在《衣物洗滌記錄表》備注欄內(nèi)注明做好衣物洗滌標簽,并裝好袋放好后,填寫《衣物洗滌服務單》并通知衣物洗滌店取衣。衣物洗滌店工作人員到后要求再次檢查衣物,并在《衣物洗滌服務單》上簽名確認。衣物送回后先檢查衣物干洗質(zhì)量和完成情況,確保衣物質(zhì)量和安全。電話向顧客預約送衣時間,衣物送到后請顧客再次檢查衣物數(shù)量是否正確、完好,衣物干洗質(zhì)量是否滿意,確定沒問題后收費并請顧客在《衣物洗滌記錄表》上簽名確認。接到顧客的家政清潔服務要求后,了解顧客姓名、清潔日期時間、地址、聯(lián)系手機、需要家政人員人數(shù)等資料后向家政公司確認將家政公司回復情況告知顧客了解原因,重新確定提供服務的時間段。,問明可提供多少名家政工作人員。不能提供服務將家政公司更改服務條件向顧客征詢,取得顧客同意后按正常服務程序服務。顧客不同意更改服務條件只能請顧客下次再預約,并表示歉意。填寫《家政服務單》能按要求提供服務通知家政公司取單服務中心當值工作人員做好《家政服務登記表》后請家政公司工作人員簽名確認后退服務單到家政公司。向顧客電話預約后持《家政服務登記表》到顧客處了解服務質(zhì)量并收取費用。 家政公司按要求完成家政服務后將經(jīng)顧客確認的服務單返回服務中心辦公室。接到顧客的家政工程服務要求后,了解顧客姓名、清潔日期、時間、地址、聯(lián)系手機、需要工程服務詳細內(nèi)容等資料后向家政公司確認收到家政公司回復后,向顧客回復了解原因,問題可提供服務的時間段。不能提供服務將家政公司更改服務條件向顧客征詢,取得顧客同意后按正常服務程序服務。顧客不同意更改服務條件只能請顧客下次再預約,并表示歉意。(服務終止)填寫《家政服務單》能按要求提供服務通知家政公司取單家政公司按要求完成家政服務后將經(jīng)顧客確認的服務返回服務中心辦公室。服務中心辦公室當值工作人員做好《家政服務登記表》后請家政公司工作人員簽名確認后退回服務單經(jīng)家政公司。向顧客電話預約后持《家政服務登記表》到顧客處了解服務質(zhì)量確認滿意后收費(服務結(jié)束)不滿意并確定是家政公司存在問題后(服務繼續(xù)) (服務接到顧客需要辦理會所尊貴服務卡的申請后請客戶準備兩張1寸彩照顧客準備好彩照后服務中心工作人員帶好價目表和員工申請表到現(xiàn)場將價目表給顧客,并指引顧客填寫好申請資料,并確定資料填寫正確填寫好“尊貴會所會員證辦理登記表”,并在3天內(nèi)將資料送到會所跟進會所辦理會員證情況,確保會所在3天內(nèi)辦理好會員證,并取回會員證預約送會員證上門時間在約定時間內(nèi),持“尊貴會所會員證辦理登記表”送證上門,并請客戶簽收填寫“尊貴會所會員證辦理登記表”,待物業(yè)服務中心負責人簽名確認。(服務完成) 客戶投訴處理流程 FL/QWXZL0504服務中心工作人員接到投訴由第一受訴人負責將 《客戶投訴記錄》填寫好后交由服務中心當值處理服務中心當值接到《客戶投訴記錄表》后安排客服部工作人員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查,并由調(diào)查責任人詳細填寫好調(diào)查事實后交回服務中心當值服務中心當值根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》調(diào)查事實后情況后交由客服部長批示無效投訴有效投訴由服務中心當值安排客服部工作人員根據(jù)記錄進行回訪,并詳細記錄回訪情況?;卦L后交回服務中心當值,由服務中心當值負責回復受訴人交責任部門確認后交客服部長審閱存檔交由責任部門責任人跟進處理部門責任人將跟進處理情況詳細記錄清楚后交回服務中心當值交由客服部長批示服務中心當值根據(jù)《客戶投訴記錄》相關(guān)內(nèi)容、填寫《客戶投訴處理登記表》客服部當值記錄《客戶投訴處理登記表》大樓巡查處理流程 FL/QWXZL0505根據(jù)大樓巡查工作安排全面巡查大樓立即處理或立即通知相關(guān)部門處理并做好記錄做好記錄,待巡查工作全部完成后再作處理緊急問題一般性問題跟進處理結(jié)果,并要求責任部門在巡查記錄表上做好處理情況及結(jié)果清潔問題通知清潔部知到服務中心辦公室簽名確認工程問題開出工程服務單或開出處分單秩維部問題要當值責任人確認或開出處分單客服部和綠化問題交由服務中心當值處理或開出處分單客戶問題向客戶代表草擬大樓巡查簡報給客戶代表處理服務中心辦公室當值負責所有問題的跟進與落實,確保所有工作全面得到處理所有工作完成交客服部長審閱后存檔 發(fā)現(xiàn)問題在《大樓全面巡查記錄表》上記錄在案突發(fā)事件處理流程 FL/QWXZL0506服務中心當值接有當事人自焚的報告了解清楚當事人自焚地點、人數(shù)、攜帶自焚物品等信息后立即向服務中心負責人匯報秩維部立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場了解情況后匯報通知工程部立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場協(xié)助秩維部向客戶代表匯報情況,待事件明確后再進一步匯報趕到現(xiàn)場確定自焚事件誤報或誤會了解誤報或誤會原由后由秩維部當值立即向服務中心當值匯報服務中心當值接報后立即向客戶代表回復客服部秩維部工程部清潔部向客戶部長和公司匯報情況除服務中心辦公室當值外全部攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。清潔部通知所有清潔工注意工作區(qū)域有無異常,發(fā)現(xiàn)異常立即向服務中心當值匯報。另外,準備清潔工具,準備清理現(xiàn)場對當事人進行勸說,并了解當事人大致情況客戶部長到場后服務中心所有部門服從指揮,事后各部門填寫《突發(fā)事件報告》屬實 接報有當事人服毒自殺的報告后了解清楚地點和現(xiàn)場情況通知秩維部當值立即趕到現(xiàn)場確認情況后匯報已服毒未服毒致電1110通知工程部協(xié)助通知顧客代表及公司通知服務中心經(jīng)理了解清楚現(xiàn)場情況后向服務中心當值匯報,并對當事人進行勸說服務中心各部門趕到現(xiàn)場后控制現(xiàn)場,防止破壞現(xiàn)場,并安排工作人員到路邊帶領(lǐng)120和110工作人員到現(xiàn)場勸說有效繼續(xù)勸說勸說無效立即強制制止顧客代表服從指揮協(xié)助120對當事人進行急救和110工作人員調(diào)查事件處理完后經(jīng)顧客同意清潔現(xiàn)場,恢復現(xiàn)場秩序各部門總結(jié)事件,填寫好《突發(fā)事件報告》后交服務中心辦公室當值接報有當事人自殺的報告后了解清楚地點和現(xiàn)場情況通知秩維部當值立即趕到現(xiàn)場確認情況后匯報通知各崗位對所有離開當事人的身份進行登記,不配合者禁止離開對現(xiàn)場設置警戒線,并要求所有當事人離開玻璃護欄,保護現(xiàn)場秩維部客服部接報后立即向客服部長和公司領(lǐng)導匯報,并打120急救和110報警,安排工作人員到路邊接1110工作人員客服部非當值人員趕到現(xiàn)場協(xié)助處理現(xiàn)場工作客服部長到達現(xiàn)場后服務中心工作人員服務指揮,協(xié)助120工作人員對當事人進行搶救;協(xié)助110對事件進行調(diào)查秩維部各崗位在接到通知后才讓當事人正常的出入接到客戶通知后恢復現(xiàn)場,服務中心當值通知清潔部清理現(xiàn)場事件處理完畢后各部門填寫好《突發(fā)事件報告》后交服務中心當值 接報有當事人推帶爆炸物品進入的報告后了解清楚地點和現(xiàn)場情況通知秩維部當值立即趕到現(xiàn)場確認情況后匯報,接報后通知相關(guān)部門客服部工程部秩維部客服部非當值工作人員全部到現(xiàn)場協(xié)助處理向客服部長和公司匯報,并報1110和防爆警察,安按工作人員接人各崗位禁止當事人進入其他人員攜帶滅火器和電梯鎖匙到現(xiàn)場,準備滅火和關(guān)閉電梯、空調(diào)工程部準備啟動消防泵,防止當事人引爆發(fā)生火災安排工作人員將所有通道門和防火門鎖閉防止當事人亂闖危及客戶人身安全立即疏散現(xiàn)場所有當事人,并與爆炸物品攜帶人保持一定安全距
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