【正文】 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧。 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。”；內(nèi)線電話“您好，我是部門(mén)。 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道。⑻任何時(shí)候都不得對(duì)客戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。⑹在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。⑷應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿(mǎn)答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶(hù)，不可不懂裝懂。⑶與客戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。 與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)注意： ⑴對(duì)熟悉的客戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。當(dāng)遇到客戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 當(dāng)熟悉的客戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐”。 見(jiàn)客戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ染S員專(zhuān)用）”當(dāng)客戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 對(duì)于客戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 需要客戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 當(dāng)客戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。 客戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶(hù)的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有客戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶(hù)。 對(duì)客戶(hù) 為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶(hù)談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按服務(wù)中心的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入本大樓，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客戶(hù)的安全，請(qǐng)理解！”（秩維員專(zhuān)用）。 對(duì)來(lái)訪人員 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件” （秩維專(zhuān)用）。 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？：你看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司/物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)定是這樣的。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 歡迎語(yǔ)：經(jīng)理，您好，歡迎您來(lái)服務(wù)中心。 謙虛和悅接受客戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 服務(wù)態(tài)度 對(duì)客戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。 應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺(tái)下，當(dāng)有客戶(hù)抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。站、坐、走要符合規(guī)定要求。鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。與客戶(hù)談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）。⑵女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬得過(guò)高，目光平和、直視前方。與他人同行記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。不搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶(hù)面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。⑶秩維員崗位站姿以跨立和立正兩種站姿站崗,禁止第三種站姿。⑴女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。 站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以?xún)?nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶(hù)以不受尊重感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 表情 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 ，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。 頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（秩維員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。 武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。秩維員下班后應(yīng)著便裝。 服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。，從小事做起，從現(xiàn)在做起。 保守公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中和管理活動(dòng)中的各種秘密，不該泄露的事決不泄露。 維護(hù)公司利益，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得利用工作之便非法收受他人財(cái)務(wù)或侵占公司財(cái)物。 努力工作，回報(bào)公司，創(chuàng)造性的工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值。 我們的工作作風(fēng)是：嚴(yán)格、嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、高效；我們主張?jiān)诠緝?nèi)比學(xué)習(xí)、比正氣、比奉獻(xiàn)。 如何對(duì)待我們的公司及項(xiàng)目 公司都?xì)g迎勤奮、敬業(yè)的人，我們期望與企業(yè)共同成長(zhǎng)的人。 注重個(gè)人品德修養(yǎng)，秉公守法，努力學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己。 如何對(duì)待自身 我們認(rèn)為：做人要比做事更重要，品格比成就更重要。 關(guān)心下屬，幫助他們，支持他們，培養(yǎng)他們，上司不得因下屬保留自己的不同意見(jiàn)而對(duì)其歧視。 不做任何損人利己和損人不利己的事情。 廣交有益的朋友、堅(jiān)持信譽(yù)的朋友、相互勉勵(lì)與攜手共進(jìn)的朋友。 建立良好的個(gè)人修養(yǎng)，不傳播小道消息，不誣告、中傷、誹謗他們。 如何對(duì)待同事 尊重別人就是尊重自己；對(duì)待同事要像春天般的溫暖。 我們的社會(huì)責(zé)任感要求我們：任何有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品我們都將拒之門(mén)外。 嚴(yán)禁與供應(yīng)商建立工作外的其他合作關(guān)系。 對(duì)供應(yīng)商的接待應(yīng)該熱情周到，嚴(yán)禁因個(gè)人好惡、情緒、權(quán)力，在工作過(guò)程中故意為難供應(yīng)商，這有損我們的個(gè)人形象和企業(yè)形象。 我們主張積極實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、企業(yè)和供應(yīng)商三位一體的利益共同體關(guān)系。 當(dāng)危害到客戶(hù)的安全及利益時(shí)，我們應(yīng)該沉著冷靜，積極妥善地處理。對(duì)不禮貌的客戶(hù)我們應(yīng)該以忍讓為先，不卑不亢，處理問(wèn)題時(shí)要有禮有節(jié)。 我們樂(lè)于接受客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、批評(píng)和投訴，并本著實(shí)事求是的態(tài)度持續(xù)改進(jìn)我們的工作。 得體的行為舉止是我們個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 內(nèi)容 如何對(duì)待客戶(hù) 我們堅(jiān)信：客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的！ 我們努力透過(guò)我們創(chuàng)造的產(chǎn)品和提供的服務(wù)給每一位客戶(hù)以愉快的心情，我們的價(jià)值就是為客戶(hù)服務(wù)。工程部密切注意水電恢復(fù)情況停水時(shí)間太長(zhǎng)，以至影響到生活和衛(wèi)生間用水通知清潔部在衛(wèi)生間果皮垃圾箱內(nèi)注滿(mǎn)水，以備衛(wèi)生間用，而廚房因停水無(wú)法使用，要告知廚房和客戶(hù)代表工程部檢查設(shè)備設(shè)施，恢復(fù)正常用水用電秩維部加強(qiáng)巡查，關(guān)閉水電開(kāi)關(guān)清潔部恢復(fù)衛(wèi)生間用水，倒垃圾箱水服務(wù)中心當(dāng)值立即向客戶(hù)代表匯報(bào)，并收回安民告示相關(guān)部門(mén)總結(jié)并填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》交服務(wù)中心當(dāng)值水浸事件處理流程 FL/QWXZL0510發(fā)生水浸事件工程部秩維部客服部清潔部及時(shí)向客服部匯報(bào)，并要求秩維部、清潔部協(xié)助搶救接報(bào)后立即組織當(dāng)值員工和非當(dāng)值員工趕到現(xiàn)場(chǎng)救援趕到現(xiàn)場(chǎng)后堵住水源，并清理現(xiàn)場(chǎng)積水接報(bào)后立即組織當(dāng)值工作人員到現(xiàn)場(chǎng)搶救，并報(bào)客戶(hù)代表和公司清潔部所有員工整理設(shè)備趕到現(xiàn)場(chǎng)救援找出水源點(diǎn)，關(guān)閉水源，如水源是外來(lái)，由其他部門(mén)處理，工程部立即關(guān)閉水浸現(xiàn)場(chǎng)電源，啟動(dòng)排污泵和備水潛水泵排水處理完畢后清理和恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)總結(jié)并填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》交服務(wù)中心當(dāng)值第六章 管理制度第六章 管理制度 FL/QWXZL06目錄：1 FL/QWXZL0601 物業(yè)服務(wù)中心類(lèi) 452 FL/QWXZL0602 客服部類(lèi) 803 FL/QWXZL0603 秩維部類(lèi) 1094 FL/QWXZL0604 工程部類(lèi) 1455 FL/QWXZL0605 清潔綠化部類(lèi) 198第一部分 物業(yè)服務(wù)中心類(lèi) FL/QWXZL0601目錄：一、服務(wù)中心員工行為準(zhǔn)則 46二、服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 49三、服務(wù)中心接待來(lái)訪設(shè)訴工作規(guī)定 59四、客戶(hù)投訴處理規(guī)定 60五、投訴處理和分析規(guī)定 61六、意見(jiàn)調(diào)查和回訪規(guī)定 62七、服務(wù)中心接待及回訪規(guī)定 63八、維修回訪工作規(guī)定 65九、樓宇巡查作業(yè)規(guī)程 66十、日常會(huì)議的規(guī)定