【正文】 請(qǐng)問(wèn)您是需要還是？”2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)…您的，請(qǐng)慢用”3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來(lái)！”會(huì)議室租賃【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會(huì)議服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會(huì)禮儀開(kāi)房退房【真實(shí)瞬間】開(kāi)房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動(dòng)問(wèn)候客戶/ “您好，歡迎您入住公司；很高興為您服務(wù)”2）引領(lǐng)客戶至房間/“請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ツ姆块g”3） 陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來(lái)給您介紹一下…”4） 陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”5）讓客戶在開(kāi)房交接單上簽字認(rèn)可/“如果沒(méi)有其它疑義的話，麻煩您在這里簽字確認(rèn)”【真實(shí)瞬間】退房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）填退房交接單/ “我和您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫(xiě)物品清單/ “我和您一起登記一下您要帶走的物品…麻煩您簽字3） 清單轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)/ “這些是客戶的退房單（物品清單）。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見(jiàn)！”3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員?！?避免負(fù)面評(píng)價(jià)1） 避免使用以下詞語(yǔ)形容客戶，即使在私下場(chǎng)合或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；2） 負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)傳染給你的其他同事。3．7【服務(wù)英雄注意的塑造】※ 爭(zhēng)做客戶服務(wù)英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個(gè)公司流傳著你服務(wù)英雄主義的故事。3．4【公司服務(wù)的用語(yǔ)】※ 我不知道 ～ 讓我想想看※ 我忙著呢 ～ 抱歉，請(qǐng)您稍候※ 我覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題 ～ 我會(huì)盡力的※ 我不負(fù)責(zé)… ～ 這件事該由…來(lái)幫助您※ 請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒 ～ 我真的很抱歉看到…※ 再給我來(lái)電話好了 ～ 我會(huì)給您回電話的※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…※ 那不是我的錯(cuò) ～ 讓我們看看這件事該怎樣解決※ 你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門(mén)是很差勁 ～ 我理解您的感受※ 這事你去找經(jīng)理說(shuō)吧 ～ 我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)】※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)是指客戶沒(méi)有要求或期望你提供的服務(wù)而你卻做到了，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；※ 商譽(yù)性主動(dòng)服務(wù)的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時(shí)動(dòng)作要盡量節(jié)制面部表情被稱(chēng)作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺(jué)到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個(gè)微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同目光接觸被稱(chēng)作專(zhuān)心的技巧※ 目光接觸能讓客戶感覺(jué)到你正在專(zhuān)心聽(tīng)他講話，并愿意接受他的看法※ 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視※ 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個(gè)范圍內(nèi)，這種專(zhuān)業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”腰部以上被稱(chēng)作興趣的技巧※ 腰部以上的動(dòng)作能讓客戶感覺(jué)到你的全部注意力，并非常有興趣了解※ 腰部以上的正確動(dòng)作包括整個(gè)身體面向客戶、上身前傾、不時(shí)地點(diǎn)頭手勢(shì)道具被稱(chēng)作強(qiáng)調(diào)的技巧※ 手勢(shì)道具能讓客戶感覺(jué)到你對(duì)某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注※ 為客戶指示方向或介紹樣品時(shí)應(yīng)使用指示手語(yǔ)：四指并攏、拇指內(nèi)彎※ 向客戶說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時(shí)應(yīng)使用數(shù)字手語(yǔ)：2…、20…※ 不合時(shí)宜的手勢(shì)和道具：手勢(shì)過(guò)多、亂打響指、一個(gè)手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時(shí)地看手表、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆、抖動(dòng)口袋里零錢(qián)身體接觸被稱(chēng)作親密的技巧※ 身體接觸能讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系※ 握手是最常見(jiàn)的身體接觸方式：握手不要用力過(guò)大，也不要用力過(guò)?。皇中南蛏媳硎局t虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對(duì)方表示真摯而又喜愛(ài)，長(zhǎng)時(shí)間握手且上下?lián)u動(dòng)表示熱烈而又親密；當(dāng)長(zhǎng)者或貴賓向你伸出手時(shí)，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對(duì)方的手；與女士握手時(shí)，時(shí)間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉※ 握手的先后順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即可；許多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動(dòng)上前握手※ 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你?duì)他真摯的關(guān)心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了2） 用力拍打客戶的后背，除非他噎著了3） 弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師4） 拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※ 擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場(chǎng)情況而定空間距離被稱(chēng)作安全的技巧※ 空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離；※ 安全適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：1） 親密距離，；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離2） 社交距離，；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行3） 公共距離，；適用于會(huì)議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱(chēng)作聯(lián)想的技巧※ 客戶會(huì)根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來(lái)判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞3．3【有聲語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】※ 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)有聲語(yǔ)言運(yùn)用應(yīng)包括三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：1） 運(yùn)用共鳴技巧來(lái)美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽(tīng)起來(lái)更加悅耳；訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大?！保?） 運(yùn)用表達(dá)技巧來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的韻律，使客戶感覺(jué)你的語(yǔ)言在抑揚(yáng)頓挫；表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)調(diào)感情）、節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。3．2【身體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)】專(zhuān)業(yè)形象被稱(chēng)作銷(xiāo)售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，更不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時(shí)注意清潔，尤其夏天出汗過(guò)多或皮膚油性過(guò)重2） 女職員要隨時(shí)保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時(shí)保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1） 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過(guò)分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號(hào)牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時(shí)應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個(gè)紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠(chéng)2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時(shí)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時(shí)要著長(zhǎng)筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無(wú)論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時(shí)應(yīng)隨身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※ 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開(kāi)約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時(shí)應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動(dòng)站姿 1） 基本姿勢(shì)是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時(shí)雙腳打開(kāi)約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開(kāi)約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會(huì)見(jiàn)客戶或出席正規(guī)儀式或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走 1） 行走時(shí)神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動(dòng)2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓內(nèi)廊道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步點(diǎn)頭 1） 微微地點(diǎn)頭以示對(duì)人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場(chǎng)合。10鮮花的禮儀※ 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機(jī)；※ 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐；※ 母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意；※ 父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開(kāi)朗，有助于恢復(fù)健康。宴會(huì)的禮儀※ 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請(qǐng)一般沖門(mén)最顯眼的位子為主席，或沖門(mén)一方的左為上而右為下，是為首次兩席。而在同一轎車(chē)上，架車(chē)者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車(chē)，當(dāng)主人駕駛轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專(zhuān)職司機(jī)駕駛這種轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。※ 介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”