【正文】 處對(duì)物業(yè)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于二次；（2）管理處對(duì)新入職的員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率要達(dá)100%；（3）對(duì)物業(yè)員工的培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)、熟悉使用常用滅火器材、熟悉高層建筑火場救援、火場逃生、自救技術(shù)，開展消防綜合演練，實(shí)踐所學(xué)知識(shí)，實(shí)踐應(yīng)急方案。（三）實(shí)行防火安全責(zé)任制，落實(shí)消防緊急處置工作程序加強(qiáng)消防安全宣傳教育 （1）我們將在項(xiàng)目公共部位設(shè)消防宣傳窗，每月一期消防安全宣傳，宣傳內(nèi)容為消防法規(guī)；消防器材使用；消防應(yīng)急、逃生、自救常識(shí)；消防動(dòng)態(tài)等；（2）協(xié)助銀行每年開展一次綜合性的消防演習(xí)。在今后的物業(yè)管理期間，我們一方面將在公司原從事消防、監(jiān)控管理人員中選擇工作嚴(yán)謹(jǐn)，文化程度高的員工。每季一次聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；（4）噴淋泵、消防泵每月一次運(yùn)轉(zhuǎn)試車（手動(dòng)）；（5）每年一次消防全面檢測(cè)；（6）協(xié)助銀行做好每年一次的消防演練。出現(xiàn)誤報(bào)警（如煙感損壞、未有火警的情況下人為使用手動(dòng)報(bào)警器），消控人員立即在第一時(shí)間到現(xiàn)場確認(rèn)設(shè)備是否有異常，如發(fā)現(xiàn)已損壞，要及時(shí)報(bào)維保單位； 消防主機(jī)報(bào)警，應(yīng)確認(rèn)是否有火警，才能進(jìn)行消音，不允許直接采取隔離處理；自檢發(fā)現(xiàn)故障，立即上報(bào)；每月一次對(duì)滅火器壓力、消防水帶完好進(jìn)行檢查并做好記錄；跟進(jìn)消防維保單位，監(jiān)督其做好以下工作：（1）每月檢查井道內(nèi)接線箱的接線端子有無松動(dòng)和受潮；（2）每季度噴煙檢查火災(zāi)煙感、溫感探測(cè)器報(bào)警是否正常并使其無銹蝕和接線良好；（3）每天對(duì)機(jī)房內(nèi)的泵組、控制裝置、儀表、閥門進(jìn)行巡檢，并做好運(yùn)行記錄。（一）制定消防管理實(shí)施措施出現(xiàn)消防報(bào)警，其中一名消防人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場及時(shí)處理，落實(shí)情況，并及時(shí)報(bào)客服部立即記錄；出現(xiàn)故障立即報(bào)服務(wù)中心，同時(shí)報(bào)管理處主任。三、消防管理消防管理目的是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，為業(yè)主提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。所有大件物品和夜間物品進(jìn)出實(shí)行登記后，并且經(jīng)過核實(shí)后方可放行；對(duì)危險(xiǎn)物品進(jìn)入大樓應(yīng)問清事由，同時(shí)應(yīng)做好防范措施后方可進(jìn)入。（六）工作重點(diǎn) 人流控制：對(duì)可疑人員進(jìn)行禮貌詢問，必要時(shí)可有禮貌地查驗(yàn)證件，嚴(yán)格控制推銷人員進(jìn)入管理區(qū)域。對(duì)大件物品由業(yè)主確定放行權(quán)限，秩序維護(hù)員根據(jù)業(yè)生的放行權(quán)限對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行登記、確認(rèn)管理。（五）針對(duì)不同功能區(qū)域安全防范方案外圍 白天：做好外圍安全防范工作；夜間：加強(qiáng)外圍巡邏，增加巡邏次數(shù)，到預(yù)定巡邏點(diǎn)，巡邏秩序維護(hù)員須與當(dāng)班班長用對(duì)講機(jī)進(jìn)行聯(lián)系，班長須按實(shí)際情況記錄，以完善巡邏工作。當(dāng)業(yè)主有物品需要搬運(yùn)時(shí)，只需要撥打服務(wù)中心熱線，服務(wù)人員將隨時(shí)提供幫助，保質(zhì)保量的完成任務(wù)。夜間、節(jié)假日加強(qiáng)巡查力度，對(duì)可疑人員進(jìn)行有禮貌的詢問，進(jìn)出實(shí)行實(shí)名登記制度。（三）人員管理 巡邏秩序維護(hù)員主要巡邏區(qū)域有：公共走廊、地下室及各出入口，消防通道、外圍、計(jì)算機(jī)、檔案室、金庫和食堂廚房等重點(diǎn)要害部位。（二）高效率操作流程 實(shí)行秩序維護(hù)各崗位按時(shí)交替操作來提高效率。強(qiáng)調(diào)秩序維護(hù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性豐富秩序維護(hù)員業(yè)余文化生活，增強(qiáng)秩序維護(hù)員的集體榮譽(yù)感。 年齡條件 依據(jù)國家有關(guān)行業(yè)危險(xiǎn)等級(jí)劃分保安人員年齡應(yīng)在18周歲至45周歲之間的中國男性公民。 身體條件 具備崗位需要的身高、視力等身體條件五官端正、身體健康。 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。 遵紀(jì)守法團(tuán)結(jié)協(xié)作。 品行良好無治安拘留以上違法犯罪記錄沒有賭博、酗酒等不良嗜好。此外還需考慮銀行大樓的特殊性，需要加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)室、檔案室、金庫和食堂廚房等重點(diǎn)要害部位的監(jiān)管。第五章 秩序維護(hù)及車輛管理一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)分析根據(jù)XX銀行的物業(yè)特點(diǎn)，我們將注意重點(diǎn)防范與一般管理相結(jié)合；“人性化服務(wù)”與“智能化管理”相結(jié)合。五、各崗位操作規(guī)范XX管理有限公司通過長期的酒店管理、物業(yè)服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合合作銀行管理處各部門管理人員的經(jīng)驗(yàn)積累，已總結(jié)整理出一整套符合銀行辦公大樓管理的操作規(guī)范，系統(tǒng)詳盡的規(guī)范了員工的崗位職責(zé)、工作的方法、紀(jì)律、考核辦法等一系列量化管理?xiàng)l款。（2）腳步間隔適中，不要大踏步行走、跑動(dòng)。（2）男士坐時(shí)雙腿可略開，女士雙腿交叉并攏/并攏斜傾，正或側(cè)放。（3）兩手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。站姿：（1）女員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然地交叉放在身體前面，左手在上，右手在下。（2）女員工頭發(fā)后不過肩前不蓋眼，長發(fā)應(yīng)按規(guī)定梳扎；發(fā)飾不夸張，只求簡單素色，長發(fā)應(yīng)上盤戴發(fā)套（箍）。（2）鞋面干凈，穿皮鞋的人員，管理人員、秩序維護(hù)員規(guī)定顏色為黑色，其他人員為黑色或深色（建議黑色），并保持鞋面光亮。（4）手部保持指甲干凈、修剪平整無污垢，不得留長指甲（長度不得超過指尖）和涂有色指甲油。（2）女性管理人員和前臺(tái)客服人員必須化淡妝，忌濃妝艷抹，口紅的色彩不怪異。制服：上班應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，且應(yīng)保持干凈、熨燙平整；工作牌佩帶整齊，配帶在制服上左鎖骨下34寸的位置（約一個(gè)橫向的手掌距離）。工程維修人員著裝參照國家安裝業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧安全和形象，維修人員應(yīng)頭戴安全帽，隨身攜帶有干凈手套、擦布、布鞋、警示牌等。四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)員工形象、儀態(tài)：按照四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來客起立、限時(shí)辦理、來去問候、微笑服務(wù)等。在銀行的幫助下，對(duì)煙感、消防器材進(jìn)行檢查，以確保大樓100%安全。每月的體能測(cè)試與消防演練相結(jié)合，可以攜帶滅火器跑樓梯。（4）保安部：以安全管理為前提，做到人人熟練使用滅火器。（3）工程部：以實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)。（2）保潔部：采用四星級(jí)酒店衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則培訓(xùn)，以量化的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。比如在高檔煙和中檔煙的放置；打火機(jī)在高、中檔煙的放置；常規(guī)加水時(shí)間為20分鐘，并了解銀行部門負(fù)責(zé)人的喝水頻率，左手和右手喝水習(xí)慣，客人需要加水的要點(diǎn)和緊急狀況的處理方法、大型會(huì)議和重要會(huì)議的引領(lǐng)客服務(wù)等等。年度培訓(xùn)： 序號(hào)參與人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間（頻率）及組織單位1全體員工企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關(guān)法律常識(shí)的培訓(xùn)教育、項(xiàng)目物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實(shí)地培訓(xùn)講解培訓(xùn)目標(biāo)；公司培訓(xùn)部2全體員工結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進(jìn)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)年初（1次/年）；管理處主管3全體員工結(jié)合一季度測(cè)評(píng)工作，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育每季度（4次/年）；公司4全體員工團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)技能、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育每周（12次/年）；公司、管理處5全體員工結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)教育年中（1次/年）；公司、管理處6領(lǐng)班及以上物業(yè)管理服務(wù)的案例分析培訓(xùn)半年（2次/年）；公司7全體員工消防知識(shí)、消防器材使用培訓(xùn)平均1月/次；公司、管理處8領(lǐng)班及以上年終工作總結(jié)，排問題，找差距，與下一年的計(jì)劃工作安排年底（1次/年）；公司、管理處部門培訓(xùn)：（1）會(huì)務(wù)部：采用請(qǐng)進(jìn)來、走出去的方式進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，基本勝任崗位工作。三維培訓(xùn)體系：（1）按職務(wù)層次劃分，從普通員工到管理人員都有相應(yīng)培訓(xùn)；（2）按專業(yè)類別劃分，如專業(yè)技術(shù)、安全防范技能、管理技能培訓(xùn)等；（3）按部門類別劃分，不同的部門有不同的培訓(xùn)。 特點(diǎn)培訓(xùn)—根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員分布“散”的特點(diǎn)，除了定期對(duì)保安進(jìn)行集中，開展理論及實(shí)際應(yīng)用的培訓(xùn)外，不定期地到實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，平常進(jìn)行手機(jī)短信提醒式培訓(xùn)。三、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求（一）培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式 公司培訓(xùn)公司文化建設(shè)、公司CIS的原理、運(yùn)用、案例、公司前景的規(guī)劃與傳播、公司文化的塑造與創(chuàng)新、公司文化的內(nèi)涵。 提高自身烹調(diào)技術(shù)改善伙食。 安排好員工就餐減少排隊(duì)時(shí)間按時(shí)開飯。廚師每年進(jìn)行健康檢查防止腸道傳染病和食物中毒事故的發(fā)生。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 加強(qiáng)日常安保巡視工作，做到月有計(jì)劃、周有目標(biāo)、日有落實(shí)的全方位動(dòng)態(tài)管理模式。 根據(jù)國家安保管理?xiàng)l例和銀行主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求制定本部安保管理方案和各種防范措施，報(bào)總經(jīng)理及銀行主管部門審批后組織實(shí)施。熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生情況，負(fù)責(zé)公共部位的保潔工作；負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾回收及清運(yùn)工作；負(fù)責(zé)各樓層熱水器的開關(guān)工作，一般為上班前半小時(shí)開，下班關(guān)（會(huì)議室需會(huì)議結(jié)束后關(guān)閉）；配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的及時(shí)更換和辦公大樓內(nèi)外的消殺工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主單位（個(gè)人）提供各種有償清潔服務(wù)工作；負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的保潔工作；協(xié)助綠化養(yǎng)護(hù)工作；積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)清潔衛(wèi)生等知識(shí)，提高素質(zhì)；配合管理處各個(gè)職能部門的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護(hù)的好壞直接影響著大樓的美化。◆保潔部工作職責(zé)保潔部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，按星級(jí)酒店的管理和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。全程會(huì)務(wù)服務(wù)：會(huì)議室空氣質(zhì)量服務(wù)、會(huì)議室內(nèi)布置服務(wù)、茶水服務(wù)、音響、投影服務(wù)、簽到服務(wù)、會(huì)議設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)、迎賓服務(wù)等；無條件做好銀行的會(huì)議服務(wù)，包括夜間會(huì)務(wù)和提前、延時(shí)服務(wù)。（3）時(shí)刻做好會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。服從上級(jí)其他工作安排。會(huì)務(wù)結(jié)束的整理檢查工作。◆會(huì)務(wù)部工作職責(zé)會(huì)務(wù)部隸屬管理處直接管理，負(fù)責(zé)日常會(huì)務(wù)工作，提供全程會(huì)務(wù)，主要職責(zé)如下：按照《合作銀行會(huì)務(wù)接待單》和辦公室OA網(wǎng)的相關(guān)指令，完成會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)范操作。同時(shí)接受業(yè)主和使用人的報(bào)修服務(wù)，在承諾時(shí)間內(nèi)竭盡全力為業(yè)主解決設(shè)備、設(shè)施上的問題。每周對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行一次常規(guī)性拜訪，接受監(jiān)督。具體職責(zé)：傳達(dá)公司的有關(guān)指令、通知及布置重要任務(wù)并保質(zhì)保量進(jìn)行落實(shí)。在管理區(qū)域內(nèi)“找茬”，以“創(chuàng)造性”的眼光提出整改措施，并在實(shí)踐中檢驗(yàn)成果。限定時(shí)間達(dá)標(biāo)，以適應(yīng)銀行不斷變化的發(fā)展需求，使物業(yè)的服務(wù)和貴行的需求處于同一標(biāo)準(zhǔn)線上。我們特派具有五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員進(jìn)駐大樓，負(fù)責(zé)大樓、網(wǎng)點(diǎn)的日常物業(yè)服務(wù)工作。確保服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目履約率100％；綜合滿意率95％以上（含滿意、比較滿意合計(jì)票數(shù)除以參評(píng)人數(shù)，按百分比統(tǒng)計(jì)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效。（4）設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠隨叫隨到。（2）確保設(shè)備設(shè)施良好，機(jī)房整潔，無積水及滴漏水現(xiàn)象，設(shè)備及管線表面無銹跡。工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效，做到日查有記錄，月度有考核。（11）負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)音控設(shè)備的連接和調(diào)試。根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè)定，確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，內(nèi)墻無人為損壞，無亂涂亂寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無破碎或松動(dòng)現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)施裝飾、標(biāo)識(shí)物完好無損。每年舉行一次消防演練。記錄有關(guān)消防運(yùn)行參數(shù)。（5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含消防主機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）?？照{(diào)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。及時(shí)修復(fù)破損的窖井蓋和暗溝蓋。給水設(shè)備做到日查有記錄，機(jī)房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機(jī)運(yùn)行正常，生活水泵配電箱整潔及標(biāo)識(shí)清楚，每日抄錄總水表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計(jì)劃。根據(jù)甲方要求開關(guān)屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約用電工作。一般情況下下班后關(guān)閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組（征得行主管領(lǐng)導(dǎo)同意和行有關(guān)人員一起），確保發(fā)電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。24小時(shí)有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯以及空調(diào)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)、維修和申報(bào)等工作。工作標(biāo)準(zhǔn)：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無錯(cuò)發(fā)。（2）會(huì)議召開后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)或根據(jù)甲方要求安排人員在會(huì)場內(nèi)，確保會(huì)場聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為參會(huì)人員提供必要的全程會(huì)議服務(wù)。我們會(huì)給您驚喜：當(dāng)你提著重物時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)上前幫助；重大節(jié)日會(huì)收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程 針對(duì)XX銀行的物業(yè)特點(diǎn)，我們將引入“金鑰匙”的管理服務(wù)理念，實(shí)行人性化和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。大堂內(nèi)配置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)行消毒工作。空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時(shí)在管理階段采用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時(shí)送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來消除通道內(nèi)渾濁空氣?！梆B(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公休時(shí)間或夜間進(jìn)行，不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公?！熬S修十五分鐘方案”，報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場，以最快的時(shí)間進(jìn)行修復(fù)。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程 “一站式”服務(wù)公開我們的服