【正文】 到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要 求做的員工進行督導和指正。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領 ● 各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng) ● 特殊設備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規(guī) 范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準 外部培訓方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產(chǎn)進修：參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)管理上崗培訓、外送專職培訓； C、自我培訓：提倡在職自學。 D、培訓記錄由組織的部門負責保存。 B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓。培訓記錄由各部門保存。 B、上崗培訓主要內(nèi)容包括 (1)應知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責、人員 配置及設備、設施的分布等）； (2)應會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。 D、新員工入職培訓資料保存記錄，作為員工轉正參考。 (三 )培訓方法： 入職培訓： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應該接受培訓及考核。 總經(jīng)理負責批準公司年度培訓計劃。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各 應急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 惠豐新城 物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 客服部 5 人 保安部 28 人 主管 1 人 工程部 5 人 主管 1 人 保安領班 3 人 客服助理3人 前臺接待員 1人 保安員三班 24 人 24 人 社區(qū)文化員 1人 技工維修 4人 清潔 /綠化 12 人 領班 2 人 綠化員3人 保潔員7 人 (一 )培訓目標： 通過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使惠豐新城小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。物業(yè)服務中心將在公司領導的監(jiān)督指導下，制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內(nèi)容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內(nèi)部與派出培訓相結合，不斷提高員工自身的綜合素質與業(yè)務水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；根據(jù) 物業(yè)服務中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、 綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。 一、物業(yè)服務中心人員的配備及組織架構圖設置 根據(jù)以上物業(yè)服務中心架構示意圖，管理中心擬配備 51 人。在管理隊伍建設上，采用規(guī)范管理和人性管理相結合的方式，運用績效與個人效益相結合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。 C、實行考核淘汰制：物業(yè)服務中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應崗位者，根據(jù)其能力及特點更換崗位。 B、巡視檢查制：由物業(yè)服務中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 C、定期報告制：物業(yè)服務中心定期向開發(fā)商相關主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。 B、業(yè)主評議制：物業(yè)服務中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 檢查項目 周期 實施人 檢查內(nèi)容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計劃和 服務標準狀況 專項檢查 每月 服務中心項目經(jīng)理 檢查各項工作落實情況，總結每月工作情況 年終總結 每年 服務中心項目經(jīng)理 檢查服務中心的整體運作和管理目標的完成狀況 業(yè)主意見 征詢 每季 抽樣調(diào)查不少 于 1/3 的業(yè)主 全面調(diào)查各業(yè)主對服務中心各個服務項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進物業(yè)管 理的服務工作 管理工作的日常控制 （ 1）監(jiān)督機制 A、公開監(jiān)督制：公布物業(yè)服中心服務前臺電話，設立物業(yè)服務中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。方式有集體活動、旅游等。福利措施有住房、保險等。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等。 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任 意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)員工對公司的認同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提監(jiān)督機構 （項目經(jīng)理） 指揮機構 （項目經(jīng)理） 執(zhí)行機構 （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 高員工自身素質和工作水平。 制度管理： 遵循既 定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。 物業(yè)服務中心設置服務前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結果整理匯編成質量管理標狀圖，指導改進服務質量。 (二 )信息反饋機制 在小區(qū)每棟首層樓梯口設置一個業(yè)戶意見箱，客服助理負責每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。編制精干、架構簡練、職責明確。實行在大理大通物業(yè)管理有限公司的直接領導下的物業(yè)服務中心項目經(jīng)理責任制，服務中心各部門主管直接對物業(yè)服務中心項目經(jīng)理負責，管理中心各員工直接對其上級領導負責。 三、物業(yè)管理服務運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“ 客服助理 ”服務，為確?；葚S新城的各項管理及服務工作達到高標準、高質量的管理目標，擬在該項目通過質量與成本相結合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體 工資掛鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升惠豐新城的優(yōu)質品牌奠定基礎。 （二） “客服助理” 負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作， 保證住戶需求在 24 小時內(nèi)獲得反饋。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質量是優(yōu)質的。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質量和水平的管理和控制。如有問題，物業(yè)服務中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。例如，業(yè)主向物業(yè)服務中心服務前臺提出報修，物業(yè)服務中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務質量的管理者和 監(jiān)督者，要積極參與服務流程的管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。“二全管理”倡導全程控制、全效管理，“客服助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務質量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他 崗位工作。 7） 每年對定期對管理 中心全體義務消防員進行消防知識培訓，對火災、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3小時至少巡查 1次，做好 24小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 ● 行政部： 1） 主要負責管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織； 3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 ● 客戶服務部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助 、質疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告； 2） 定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務； 4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務； 8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； 9） 負責惠豐新城項目的清潔、綠化、消殺工作承 包商的合同的審定、評議、工作質量的監(jiān)督管理等。 各部門主要工作職責 ● 大理大通物業(yè)管理有限公司： 1） 負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導惠豐新城的管理情況及實際 成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關意見調(diào)整惠豐新城的管理計劃。 服務中心項目經(jīng)理（ 1 人）直接進駐惠豐新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現(xiàn)場督導。 第二節(jié) 物業(yè)管理服務組織機構設置及運作模式 一、物業(yè)管理服務組織機構的設置 組織機構設置圖 根據(jù)惠豐新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標文件的要求，擬按如下設置物業(yè)管理中心的組織機構： 組織機構設置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向本小區(qū)業(yè)主匯報，設備管理員不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 (三 )精心維護，保障設備安全運行 小區(qū)的設備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質生活 環(huán)境的關鍵之一。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎上，將在惠豐新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。所有保安人員實行準軍事化管理。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓惠豐新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。依據(jù) ISO9001:2021 質量體系標準制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強 對管理區(qū)域的巡查力度。 根據(jù)惠豐新城項目出入口設置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡 方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質量保證，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 二、推行“二全管理”運作模式及“客服助理”服務 根據(jù)惠豐新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務質量。 客戶滿意，我們的榮譽。 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都有價值。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴禁區(qū) 分客戶和非客戶對待。 對待客戶主原則： 對客戶承諾的一定做到，沒有承諾