【正文】 法共行，對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。 1 全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。 顧問(wèn)期限內(nèi)，顧問(wèn)團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。 實(shí)操指導(dǎo)階段，顧問(wèn)商派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的駐場(chǎng)經(jīng)理具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助管理商對(duì)本項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。 說(shuō)明： 顧問(wèn)團(tuán)人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量 管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長(zhǎng)期為 該項(xiàng)目服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 （三個(gè)月） 顧問(wèn)團(tuán) 3~5 人 定期赴現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)指導(dǎo) 本階段末赴現(xiàn)場(chǎng)工作一次， 2～ 3個(gè)工作日。 實(shí)操指導(dǎo) （十二個(gè)月） 顧問(wèn)團(tuán) 3~5 人 定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo) 赴現(xiàn)場(chǎng)工作 4 次，每次 23 個(gè)工作日。 ? 對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn)的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。 ? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 ? 緊急事 故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。 ? 協(xié)助顧問(wèn)團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等的工作。 ? 將顧問(wèn)團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即發(fā)展商書(shū)面通知業(yè)主入住的日期）前兩個(gè)月（預(yù)計(jì)十六個(gè)月）；實(shí)操指導(dǎo)階段為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個(gè)月起至入伙之日后十個(gè)月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后三個(gè)月。 顧問(wèn)商提供顧問(wèn)管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也會(huì)促進(jìn)華僑海景城和東方之珠的租售；在顧問(wèn)期限內(nèi)，顧問(wèn)商允 許發(fā)展商就華僑海景城和東方之珠向外界使用“中海物業(yè)顧問(wèn)管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問(wèn)商將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理和安保顧問(wèn)，作為管理商管理的實(shí)體“核心”，以華 僑海景城項(xiàng)目為重點(diǎn)的同時(shí)兼顧跟進(jìn)東方之珠項(xiàng)目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問(wèn)團(tuán)以及公司各專業(yè)部門(mén)、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施。 第一部分 顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期 限確定 一 、 顧問(wèn)方式概述： 為保證華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商廈門(mén)華僑城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司和廈門(mén)禹洲房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司擬聘請(qǐng)深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問(wèn)商（以下簡(jiǎn)稱“顧問(wèn)商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管理商”）負(fù)責(zé)華僑海景城和東方之珠的物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢(shì)提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。 享有“中國(guó)第一管家”美譽(yù)之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模 式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問(wèn)工作，將ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。一期工程已于 2020 年 2 月破土動(dòng)工，預(yù)計(jì) 2020 年底可交付使用。項(xiàng)目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計(jì)與獨(dú)特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門(mén)唯一的新外灘國(guó)際化濱海高尚園林社區(qū)?！爸泻Ｋ囆g(shù)團(tuán)”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。以前中海物業(yè)為購(gòu)買花草花費(fèi)不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中海花苑”，既在降低成本的基礎(chǔ)上滿足了自身需求，又通過(guò)出售獲益甚豐。對(duì)于小區(qū)的裝修管理，中海物業(yè)設(shè)計(jì)了“裝修套餐”服務(wù)，從設(shè)計(jì)咨詢、報(bào)價(jià)審查到質(zhì)量監(jiān)理實(shí)行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決開(kāi)發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問(wèn)題，使業(yè)主切實(shí)感到“用錢放心 、辦事省心、居家舒心”的中?！叭募?jí)”服務(wù)。 e) 裝飾工程部： “買房難，裝修更難”這一句話相信會(huì)引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無(wú)疑有幾個(gè)有利條件：了解業(yè)主的真實(shí)需求；出了問(wèn)題，作為物業(yè)管理公司會(huì)真正負(fù)起責(zé)任；“中?！笔瞧放瀑Y源。這種規(guī)?；墓芾頍o(wú)疑具有兩方面的優(yōu)勢(shì)：首先，由于電梯品牌繁雜，只 有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點(diǎn)得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進(jìn)貨渠道暢通，降低維修成本 。對(duì)電梯管理，中海物業(yè)設(shè)計(jì)了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動(dòng)尋呼、限時(shí)修復(fù)”的服務(wù)方式。 b) 專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心： 擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)，中 海物業(yè)在實(shí)際物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問(wèn)題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)，針對(duì)不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強(qiáng)，保護(hù)物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開(kāi)發(fā)出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn) 權(quán)的 W、 D、 K、 T 等 4 個(gè)系列 22 種專用清洗劑，既為自身實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保 證，又創(chuàng)造了新的利潤(rùn)來(lái)源。它充分利用了廣闊的市場(chǎng)資源，使經(jīng)過(guò)比價(jià)擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時(shí)代同步提升。無(wú)論是自己的子公司還是社會(huì)的專業(yè)公司，均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。我們把制約物 業(yè)管 理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)”的用人之道，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。利用自身的吸引力和凝聚力，通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類的人才 。 c) 造福于社會(huì)： 在公司不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)，累計(jì)創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個(gè)，每年上繳國(guó)家稅金近千萬(wàn)元。 a) 授益于業(yè)主： 在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國(guó)優(yōu)小區(qū)管理費(fèi)提高 20%的規(guī)定，每年讓 利 100 多萬(wàn)元給業(yè)主 用戶。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進(jìn)行成本管理， 我們組織專門(mén)班子，測(cè)定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計(jì)算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自業(yè)主用戶的每一分錢。 c) 先進(jìn)的智能化管理： 智能化程度直接決定著樓盤(pán)素質(zhì)的高低，目前在美國(guó)最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海緊跟時(shí)代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個(gè)管理層通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 （七） 高科技的管理手段 中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以“量”取勝。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。在這個(gè)基礎(chǔ)上 ，公司組織修訂 3 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問(wèn)題： a) 全程營(yíng)銷 ： 所有崗位都把對(duì)每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公 司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤ 0，就是說(shuō)即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。 c) 襄助服務(wù) ： 主要有特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。這 3 個(gè)類別的 服務(wù)是： a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足業(yè)主用戶安居樂(lè)業(yè)的普遍需求，立足 于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。我們以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是 你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)。 （五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。 c) 發(fā)展商的要素： 包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，既標(biāo)新立異，又落地生根。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過(guò)程。 （四） 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的的中海管理模式。 b) 發(fā)展商的監(jiān)督： 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見(jiàn)，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與發(fā)展商 溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門(mén)班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與 每個(gè)崗位員工的得失 、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 （三） 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無(wú)塵作業(yè) —清理現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。如白色紙巾擦拭 60 厘米長(zhǎng)壁磚 3 遍后無(wú)污跡。如接到報(bào)修后維修人員 25分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。 公司經(jīng)過(guò)實(shí)地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)比、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過(guò)同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10 個(gè)系列近萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗(yàn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準(zhǔn)確識(shí)別、難以客觀評(píng)價(jià)。 （二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放啤⑹裁葱吞?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無(wú)謂投入。前期服務(wù)主要是通過(guò)派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來(lái)的8 個(gè)方面 100 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和銷售提供有說(shuō)服力的書(shū)面建議。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服 務(wù)工作。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，“中?！痹谝韵率畟€(gè)方面重點(diǎn)突破，并已取得了可觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，這無(wú)疑又走在了行業(yè)與市場(chǎng)的前面。 現(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國(guó)家 建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾女 士曾不止一次說(shuō) “中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理未來(lái)的發(fā)展方向”。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。古人講以 “禮”、“樂(lè)” 治國(guó)，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方 面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無(wú)為而治”的物業(yè)管理理念。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。 1999 年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)， 聘請(qǐng)了 10 多