【正文】 虛擬倉庫，來實(shí)現(xiàn)物料的快速流通和物料消耗的最小化。收集周邊材料供應(yīng)商、設(shè)備供應(yīng)商、所需特殊材料的提供商聯(lián)系電話、物料品種、價(jià)格等資料，建立網(wǎng)絡(luò)庫，以保證客戶所需材料能及時獲得。屬于個人使用的由個人承擔(dān)維護(hù)義務(wù)。公用工具由班長或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰遺失或損壞誰賠償，屬于管理不當(dāng)?shù)脑蛴晒芾砣素?fù)責(zé)。并設(shè)定報(bào)廢年限，落實(shí)管理責(zé)任制，以提高裝備的使用壽命和降低遺失率。 頤園世家所需配備物質(zhì)裝備共計(jì)人民幣128366元。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計(jì)劃（一）、預(yù)留用房：單位：平方米管理用房總計(jì)管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計(jì)算。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)A、新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》4課時三服務(wù)意識: 2課時四企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 4課時五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn)6課時商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識4課時八安全知識及消防知識2課時九品質(zhì)管理知識2課時十帶班實(shí)習(xí)5天B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動作2. 三大步法每周兩次,每次訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；公寓、寫字樓、商場護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力C、保潔員培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序D、園藝工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識E、維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》公寓、寫字樓、商場維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)）針對頤園世家實(shí)際情況及管理需要,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。C、培訓(xùn)時間a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。通過對員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。針對頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。（總體）部門定編子目測算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人　全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)客戶服務(wù)中心4人經(jīng)理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。（三）、管理處人力資源配置人員定編：（一期）部門定編子目測算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人　全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務(wù)中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。7．行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實(shí)施。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。2．各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理客戶主任客戶中心環(huán)境部護(hù)衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構(gòu)描述：頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度?？蛻糇R別我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。（四）快捷性限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。持續(xù)改進(jìn) 對任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實(shí)施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。房屋裝修對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。利用科技，提高服務(wù)效率針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。（一）、安全性：加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報(bào)告審核季度財(cái)務(wù)報(bào)告審核年度審計(jì)頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設(shè)立意見箱公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客