【正文】 由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在 屋子里補(bǔ)填記錄?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定 :“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和 檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說 :“是資料員填寫的。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 案例分析 :河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的 食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。于是向餐廳經(jīng)理請示。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。對此類外包過程的 控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。同時(shí)對于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等?！? 案 例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。 〖案例 042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到 50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。 〖案例 041〗根 據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析 :對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。餐廳服務(wù)員 按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1只煎蛋。 〖案例 040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。但作為結(jié)算方式，有其特殊性， 操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。次日上午，客房中心報(bào) 405房客人已走。承諾書傳遞到總臺收款記賬時(shí)，記賬員把 405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405房賬袋內(nèi)。 726 房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付 405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 案例分析 :記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前 3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。幾經(jīng)周折、詢問、核對到 店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名?！钡囊?guī)定?！? 案例分析 :計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍?！边呎f，邊拿出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上 面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更 9次。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。 〖案例 036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各 部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理?！奔啊?設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來?！睂徍藛T :“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé) ?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ?”主任 :“我們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們 管。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對顧客 (BtoC)的交易。”審核員問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。主任說 :“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對文件更新。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ g)防 止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定?！鳖櫩吐牶?，很是不滿。于是詢問售貨員家電在哪里買。 〖案例 032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。” 案例分析 :計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí) 際情況更新，以確保其適宜性。而實(shí)際上食品部只有 7 個(gè)柜臺，家電部在一樓。 案例分析 : 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，??”的規(guī)定。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。”的規(guī)定。 案例分析 : 這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問 :“哪個(gè)文件算數(shù) ?”質(zhì)保部長回答 :“管理制度未 作廢，都有效。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊、程序文件?！? 案例分析 :即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。實(shí)際上這兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是 80℃保持 10小時(shí)，但最近卻是 40℃，保持 15小時(shí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”。” 案例分析 :許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。 〖案例 027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。既 然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！? 案例分析 :很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。審核員問車間主任 :“這規(guī)定的第 三條如何控制 ?”車間主任說 :“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫著 :“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”。”審核員問 :“ 有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā) ?”檢驗(yàn)員說 :“大概沒來得及發(fā)下來吧。審核員問 :“應(yīng)該試壓多長時(shí)間 ?”檢驗(yàn)員回答 :“一分半鐘。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn) “ b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。 案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤。 〖案例 024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。 案例分析 :這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍?！睂徍藛T問檢驗(yàn)科長 :“這是什么意思 ?”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說 :“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了?！钡囊?guī)定。 案例分析 :這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。在辦公室審核時(shí)，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ” 的“ d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。”這時(shí)在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說 :“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加 ，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標(biāo)準(zhǔn)要求高了 。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“ b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規(guī)定。” 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說 :“是我們口頭通知倉庫報(bào)廢的。”查閱《文件控制程序》規(guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。”審核員說 :“增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題。 〖案例 020〗在質(zhì)管部 8 月 15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道 :“ 8 月 10日庫房反映有 10 箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣? .”檢驗(yàn)員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！? 案例分析 :在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“ 10天一次”。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定?！焙汀?”的有關(guān)規(guī)定。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。審核員 :“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦 ?”經(jīng)理 :“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上?！睂徍藛T要 求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改?！? 案例分析 :相同的 設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。后來我們又增添了 5臺攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。對此，審核員問設(shè)備科長 :“ 1“和 2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng) ?”設(shè)備科長說 :“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類 別不同 ?”車間工人回答 :“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“ b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。但是總工程師在 審批文件時(shí)卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T問車間主任 :“那么檢驗(yàn)記錄上的 5 兆歐的產(chǎn)品算合格嗎 ?”主任回答 :“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2 兆歐都算合格。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為 5兆歐，有的為 100 兆歐 ，數(shù)值比較分散。 〖案例 016〗在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對。”審核員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。車間主任解釋說 :“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時(shí)也提出這個(gè)問題。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“ 理承諾”的“ d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制 度，實(shí)行公平競爭。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理 :“這是怎么回事 ?”經(jīng)理笑著回答 :“這種事兒誰都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的?！? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！睂徍藛T進(jìn)一步查看《熔煉檢驗(yàn)規(guī)程》，上面規(guī)定 :“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達(dá)到 1100℃時(shí)出爐?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準(zhǔn)記錄，檢驗(yàn)員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個(gè)月剛剛送到區(qū)計(jì)量檢定所校準(zhǔn)完畢，結(jié)論是“合格”。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時(shí)，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗(yàn)記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃。否則原來的文件