【正文】 局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承擔相應的責任?！辟e館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應當作出明確的警示。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規(guī)定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。調查發(fā)現，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償?！钡囊?guī)定。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續(xù)，經報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。”〖案例046〗審核時發(fā)現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。”當地政府主管部門規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經理說:“是資料員填寫的。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！卑咐治?河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。于是向餐廳經理請示。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現象。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！及咐?42〗根據建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50％以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定?！及咐?41〗根據建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。這違反了標準“”中“a)獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析:對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。服務員立即轉告了收款員。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯，一聯由承諾支付的客人留存，一聯放入被承諾人賬袋中，第三聯放入承諾付款人的賬袋中。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。 案例分析:本案違反了標準“”的有關規(guī)定。次日上午，客房中心報405房客人已走。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。”的規(guī)定。本案違反了標準“”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。審核時發(fā)現在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標準“”的規(guī)定。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。”的規(guī)定?！? 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計劃的客戶任務。〖案例036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成情況如何控制。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料；(2)飯店設備技術資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。”及“”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。”審核員:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。以后再實現企業(yè)對顧客(BtoC)的交易?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。主任說:“現在我們已經在商場內部，各樓層之間實現了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。”顧客聽后，很是不滿。于是詢問售貨員家電在哪里買?！及咐?32〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓?！卑咐治?計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。審核員對照了一下條款，發(fā)現兩份標準內容不同?！钡囊?guī)定。 案例分析:這幾件事都是文件已經過時還在使用。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問:“哪個文件算數?”質保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。〖案例029〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質量手冊、程序文件?！? 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。實際上這兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。” 案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經常有這種情況發(fā)生。〖案例027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作”，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。既然認為規(guī)定的有些內容不適宜，就應該根據實際情況進行修訂。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施?！? 案例分析:很多組織在貫徹質量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標準“違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。審核員問:“應該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤?！及咐?24〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍?！睂徍藛T問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了?！钡囊?guī)定。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標準“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本?！边@時在一旁的供應科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現。這里違反了標準“”的“b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！? 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！睂徍藛T請求出示產品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經原審批部門審批?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”在“糾正措施”欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經質檢室檢驗已完全解決問題?！及咐?20〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現黃色渾濁現象。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經轉走，違反了標準“”的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。” 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。”和“”的有關規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。審核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！睂徍藛T要求索看筆記本，經理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。〖案例018〗某公司新產品研制均由產品設計工藝負責人負責，從研制到投產所有技術問題均由他一個人負責。應將《設備分類登記表》的內容根據實際情況更改。”案例分析:相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)了，這樣可以降低質量成本。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現，可見這是審批負責人的失職。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數值比較分散?！及咐?16〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對?！睂徍藛T在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述決定。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題。本案造反了標準“”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。審核員問業(yè)務部經理:“這是怎么回事?”經理笑著回答: