【正文】 局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長進(jìn)?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償?！钡囊?guī)定。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的。”銷售科長:“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個(gè)安裝公司來做?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。該廠沒有生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個(gè)壓力和16個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn)16個(gè)壓力的鍋爐合同?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。 案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！薄及咐?46〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！卑咐治?河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況?！及咐?44〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！及咐?42〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。〖案例041〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析:對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。因?yàn)槿绻坏┦Э兀潞髲浹a(bǔ)已無濟(jì)于亨。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。承諾書傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?！钡囊?guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時(shí)，日檢表已填寫完畢。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。幾經(jīng)周折、詢問、核對(duì)到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍?！边呎f，邊拿出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個(gè)月就發(fā)生了計(jì)劃變更9次。這樣往往會(huì)耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)。〖案例036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時(shí)審核員詢問生產(chǎn)部長對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這給升星級(jí)工作帶來了很大的困難。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。”及“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對(duì)其的統(tǒng)一管理，包括對(duì)防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。”審核員:“商場對(duì)各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對(duì)硬件故障的排除，別的不歸我們管。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交易?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對(duì)企業(yè)(Bt。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定?！鳖櫩吐牶螅苁遣粷M。于是詢問售貨員家電在哪里買?！及咐?32〗某顧客想購買一臺(tái)電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓?！卑咐治?計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。”的規(guī)定。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時(shí)還在使用。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問:“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。〖案例029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件?！? 案例分析:即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。實(shí)際上這兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80℃保持10小時(shí)，但最近卻是40℃，保持15小時(shí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”?！? 案例分析:許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生?！及咐?27〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。” 案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實(shí)際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項(xiàng)》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時(shí)間?”檢驗(yàn)員回答:“一分半鐘。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯(cuò)誤?！及咐?24〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請(qǐng)聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。”審核員問檢驗(yàn)科長:“這是什么意思?”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了?！钡囊?guī)定。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！边@時(shí)在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因?yàn)檫@些瓶子在壓蓋時(shí)老是蓋不嚴(yán)實(shí)，這事兒我們忘了通知檢驗(yàn)科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！? 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！睂徍藛T請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報(bào)廢的?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問題?！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗(yàn)員沒有提供對(duì)不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。” 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個(gè)月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時(shí)，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個(gè)規(guī)定?！焙汀啊钡挠嘘P(guān)規(guī)定。保管在個(gè)人手里，實(shí)際上很難確保對(duì)這些資料進(jìn)行控制。審核員:“如果設(shè)計(jì)人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個(gè)項(xiàng)目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時(shí)做試驗(yàn)的記錄，沒有一定的格式?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個(gè)人負(fù)責(zé)。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況更改?！卑咐治?相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。后來我們又增添了5臺(tái)攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。對(duì)此，審核員問設(shè)備科長:“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。審核員問；“為什么這兩臺(tái)相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。但是總工程師在審批文件時(shí)卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因?yàn)閯?dòng)態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散?！及咐?16〗在電機(jī)廠一車間工人正在對(duì)定子進(jìn)行浸漆烘干。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對(duì)?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會(huì)議記錄本中看到了上述決定。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對(duì)工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會(huì)議時(shí)也提出這個(gè)問題。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“d)向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競爭。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答: