【正文】 “個性化”服務(wù)。 案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負(fù)有責(zé)任的。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！? 案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！? 案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱?！钡囊?guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。〖案例043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。客人一會兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。在這家咖啡廳的電腦計費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。對于這種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)?？偱_接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定。”審核員:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機(jī)應(yīng)用的成績和自己下一步的打算。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，….”的規(guī)定。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。 案例分析:《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費(fèi)時間。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。于是趕緊上到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。(案例90]審核員在商場計算機(jī)中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓?！钡囊?guī)定。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。應(yīng)對文件進(jìn)行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。審核員問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效?！及咐?29〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件?！? 案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理。實際上這兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”?！? 案例分析:許多準(zhǔn)備申請認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生?！及咐?27〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。既然認(rèn)為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應(yīng)該根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！? 案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準(zhǔn)人姓名。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn)；”?！睂徍藛T問:“有沒有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧。審核員問:“應(yīng)該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。負(fù)責(zé)人隨手把“沒有”改成“設(shè)有”，“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯誤?！及咐?24〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導(dǎo)及安排”。因此領(lǐng)導(dǎo)在簽字前一定要認(rèn)真審查文件，以達(dá)到審批的目的。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領(lǐng)導(dǎo)在簽字時根本沒有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細(xì)看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了?！钡囊?guī)定。案例分析:這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進(jìn)行編號，以便進(jìn)行管理。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本?！边@時在一旁的供應(yīng)科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴(yán)實，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨驗證。審核員在檢驗科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規(guī)定?！? 案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進(jìn)行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！及咐?20〗在質(zhì)管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！? 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定?！焙汀啊钡挠嘘P(guān)規(guī)定。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進(jìn)行控制。審核員:“如果設(shè)計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式?！及咐?18〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負(fù)責(zé)。應(yīng)將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改?！卑咐治?相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。后來我們又增添了5臺攪拌機(jī)，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。對此，審核員問設(shè)備科長:“1“和2”攪拌機(jī)是否按不同的要求進(jìn)行保養(yǎng)?”設(shè)備科長說:“我們都是按二類設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的。審核員問；“為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負(fù)責(zé)人的失職。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當(dāng)然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。〖案例016〗在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘干。 案例