【文章內容簡介】 的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。 〖案例 029〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問 :“哪個文件算數 ?”質保部長回答 :“管理制度未 作廢，都有效?！? 案例分析 :本案違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。 〖案例 030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現以下幾點 :； 消 。 案例分析 : 這幾件事都是文件已經過時還在使用。違反了標準“ ”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，???！钡囊?guī)定。 〖案例 031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標 準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 案例分析 : 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定。 (案例 90] 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24 個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有 7 個柜臺，家電部在一樓。經理說 :“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現在布置有了變化?！? 案例分析 :計算機中存放的是文件，文件應該根據實 際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“ 文件控制”的“ b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。 〖案例 032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結果發(fā)現四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說 :“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。”顧客聽后，很是不滿。 案例分析 :《服務指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防 止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定。 (〖案例 033〗審核員在質管辦發(fā)現酒店保存 5 份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 案例分析 :本案違反了標準“ ”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，? .”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。 〖案例 034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向審核員介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。主任說 :“現在我們已經在商場內部，各樓層之間實現了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現了統一管理?！睂徍藛T問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計劃開展網上商務，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。 B)的交易，實現供貨商的招標供貨。以后再實現企業(yè)對顧客 (BtoC)的交易?！睂徍藛T :“商場各部門有多少臺電腦 ?”主任 :“大概有 30 多臺吧?！睂徍藛T :“商場對各部門電腦的統一管理由哪個部門負責 ?有沒有關于全商場電腦使用的統一規(guī)定 ?”主任 :“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們 管。我們沒有制定商場電腦使用的統一管理規(guī)定。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統一管理起來。 案例分析 :對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“ ”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制?！奔啊?設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。 〖 案例 035〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現許多原來的技術資料已經丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析 :很顯然，本例違反了標準“ 文件控制”的有關規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術資料； (2)飯店設備技術資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內部各 部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 〖案例 036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成情況如何控制。生產部長說 :“我們是根據合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計劃的客戶任務?！睂徍藛T問 :“這種情況經常發(fā)生嗎 ?”生產部長說 :“不少，每個月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上 面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更 9次。審核員看到這張登記表沒有統一的編號，便問 :“為什么這張表沒有編號 ?”生產部長說 :“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編號?！? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“ ”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據?！钡囊?guī)定。 〖案例 037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、核對到 店日期等，才發(fā)現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。 案例分析 :對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“ ”的規(guī)定。 〖案例 038〗根據規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并在下班前 20 分鐘填寫相關的服務質量日檢表。審核時發(fā)現在當天下班前 3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒 什么關系。 案例分析 :記錄是為了證明已經發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“ ”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“ 產品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行?！钡囊?guī)定。 〖案例 039〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住 405 和 726 房間。 726 房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405房間川崎先生住店期間的全部費用?？偱_接待員在輸入 726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內輸入了“ payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把 405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了 405房賬袋內。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了 726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續(xù)。次日上午，客房中心報 405房客人已走。經查，認定該房費已漏結。 案例分析 :本案違反了標準“ 記錄控制”的有關規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結算方式，有其特殊性， 操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按照標準“ 生產和服務提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯，一聯由承諾支付的客人留存，一聯放入被承諾人賬袋中，第三聯放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結賬，都確保不會漏賬。 〖案例 040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。餐廳服務員 按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析 :對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“ ”的規(guī)定。電腦系統對煎蛋的 計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1 只煎蛋寫為“ 1／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“ 生產和服務提供的控制”中“ a)獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“ 、意識和培訓”的 64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻；”的規(guī)定。 〖案例 041〗根 據建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。 〖案例 042〗根據建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到 50％以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達 70％以上時，仍然 沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經理說 :“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。” 案例分析 :即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 〖案例 043〗某建筑施工企業(yè)的總經理在公司內部會議上說 :“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！? 案 例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業(yè)的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標準“ ”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的 控制應在質量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經理請示。經理說 :“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾 :吃魚后產生的一切后果由自己負責。” 案例分析 :河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的 食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 服務員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和 檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經理 :“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的 ?”項目經理說 :“是資料員填寫的。”審核員問 :“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎 ?”項目經理說 :“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議?！碑數卣鞴懿块T規(guī)定 :“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責。” 案例分析 :這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現場實際檢測的結果，而不是事后由別人在 屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質，違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ ”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據?！? 〖案例 046〗審核時發(fā)現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 案例分