【正文】 慣，就沒有用。本案違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到 15 分鐘以上，但沒有扣分。” 上述兩份文件均由總工程師批準。 〖案例 011〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工 人 :“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定 ?”焊工回答 :“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應(yīng)該掌握的焊接間距。審核員又問 :“對他們 提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯??”科長說 :“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。??”及“ ”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當?shù)目刂?。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列入合格供方?！钡囊?guī)定。”的規(guī)定。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :“因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。本案違反了標準 “針對組織所選擇的任何影響 產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！? 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。在銷售科審核員問銷售科長 :“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ?”銷售科長說 :“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了?！? 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減?！? [案例 004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM方式操作。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應(yīng)把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍?！睂徍藛T要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術(shù)員說 :“我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄 很不規(guī)范?！奔啊? 管理承諾”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 案例分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 “ 單和飲料單， 24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ??”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準 (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。 〖案例 002〗某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)計開發(fā)的工作。”審核員問公司經(jīng)理 :“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制 ?”經(jīng)理回答 :“聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。本案違反了標準“ 應(yīng)用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。本案違反了 標準“ ”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。本案違反了標準“ ”的“ a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；”的規(guī)定。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答“我們沒有保存這些材料 。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。物業(yè)公司經(jīng)理說 :“這事不歸我們管。”的規(guī)定。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。對于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。 此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對這類裝置當然應(yīng)該進行周期校準和檢查。 〖案例 008〗審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的 。審核員問 :“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制 ?”車間主任說 :“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。根據(jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員、設(shè)備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。 ”以及“ ”有關(guān)要求?！? 案例分析 :既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司?！钡囊?guī)定?！? 案例分析 :電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準“ ”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制?！睂徍藛T在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。 案例分析 :本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以 確保文件是充分與適宜的。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 〖案例 013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是 1100℃?！睂徍藛T進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》，上面規(guī)定 :“使用測溫儀檢測溫度，應(yīng)在熔煉溫度達到 1100℃時出爐?！? 〖案例 014〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件?！? 按照國家規(guī)定 :建筑業(yè)必須實行招投標制 度，實行公平競爭。車間主任解釋說 :“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。 案例分析；工藝是應(yīng)該更改的，但工藝文件更改的程序不對?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為 5兆歐，有的為 100 兆歐 ，數(shù)值比較分散?！保呎f邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了 2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。違反了標準上述條款的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。對此，審核員問設(shè)備科長 :“ 1“和 2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng) ?”設(shè)備科長說 :“我們都是按二類設(shè)備進行保養(yǎng)的。” 案例分析 :相同的 設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。 〖案例 018〗某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概 50 歲以上。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是 10 天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。違反了標準“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排廣? .”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“ ”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫 :“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定 :“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！? 案例分析 :工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了 。本案違反了標準“ ” 的“ d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。 案例分析 :這是文件控制的問題，應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。”審核員問檢驗科長 :“這是什么意思 ?”科長仔細看了一遍，笑著說 :“可能打字員把‘設(shè)有’打印成‘沒有’了。因此領(lǐng)導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。 案例分析 :把“設(shè)”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。審核員問 :“應(yīng)該試壓多長時間 ?”檢驗員回答 :“一分半鐘。本案違反了標準“違反了標準“ ”的“ b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。審核員問車間主任 :“這規(guī)定的第 三條如何控制 ?”車間主任說 :“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“ 設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 〖案例 027〗在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長負責所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。本案違反了標準“ ”的“ a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。實際上這兩種方法是等效的。 〖案例 029〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是 1993 年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。應(yīng)對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事?！钡囊?guī)定。 案例分析 : 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定?！? 案例分析 :計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實 際情況更新，以確保其適宜性。于是詢問售貨員家電在哪里買。本案違反了標準“ 文件控制”的“ g)防 止作廢文件的非預期使用，??”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應(yīng)該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。”審核員問 :“下一步有何打算 ?”主任 :“我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè) (Bt。”審核員 :“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責 ?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定 ?”主任 :“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們 管。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成 :(1)飯店建筑工程技術(shù)資料； (2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖； (3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍； (5)飯店內(nèi)部各 部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務(wù)?！? 案例分析 :計劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。幾經(jīng)周折、詢問、核對到 店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前 3小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標準“ ”的規(guī)定。 726 房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付 405房間川崎先生住店期間的全部費用。次日上午，客房中心報 405房客人已走。但作為結(jié)算方式，有其特殊性， 操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。例如可以作如下規(guī)定 :承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。餐廳服務(wù)員 按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明 1只煎蛋。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。這違反了標準“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析 :物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說 :“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！? 案 例分析 :在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。本案違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。 〖案例 044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。于是向餐廳經(jīng)理請示。本例違反了標準“ ”的“ a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和 檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的 ?”項目經(jīng)理說 :“是資料員填寫的。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢