【正文】 管理部經(jīng)理說 :“由于最近要上一條新的生。 〖案例 076〗某廠程序文件規(guī)定 :“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。 案例分析 : 按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，??”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。審核員問 :“管理評審就這么簡單嗎 ?”質(zhì)管部經(jīng)理說 :“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。 〖案例 075〗在物業(yè) 公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報(bào)告。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“ 品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，以確保“ a)產(chǎn)品要求得到確定，?? c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！? 案例分析 :首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說 :“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動，但是每個(gè)商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的有關(guān)規(guī)定。這種事過去也發(fā)生過，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！? 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃。”審核員到管理 班了解情況，管理班長說 :“ Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！? 案例分析 :管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說 :“ Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任 務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說 :“管理班對外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店 在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。 〖案例 070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來進(jìn)行人員定編?！? 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與?？崎L不高興地說 :“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入 A 類產(chǎn)品市場。 〖案例 069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定 :“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ?”小張說 :“我的確沒有在新的 A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁?A并不是我們的主要產(chǎn)品。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長 兼任。 〖案例 068〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”要求“ e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。對質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá) 到持續(xù)的改進(jìn)?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為 90％”。審核員問質(zhì)檢科長 :“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高 ?” 科長說 :“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。 案例分析 : 這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以 這個(gè)區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了?！钡囊?guī)定。僅僅對其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。 本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。”開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。 〖案例 063〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為 :“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任 :“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎 ?”車間主任說 :“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?！睂徍藛T :“還有一些其他的什么方式溝通 ?”質(zhì)管部經(jīng)理 :“有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作?！? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何 配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。 案例分析 :這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。 〖案例 060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定 :“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 .并與質(zhì)量方針保持一致。”檢驗(yàn)員小王卻說 :“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。審核員問張技術(shù)員 :“成品合格率指的是什么含義 ?”他回答 :“這是指的成品出庫以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。 綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單 (僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾 )，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的規(guī)定。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審 :質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解 :為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 :質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。 案例分析 :該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足 5 個(gè)方面的要求 : a)與組織的宗旨相適應(yīng) :有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯 定也有想法。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為 :“每年開發(fā)出新產(chǎn)品 2～ 3項(xiàng)”等等。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對應(yīng)于 質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 〖案例 057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為 :“成品一次交驗(yàn)合格率為 98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為 93％，顧客滿意率為 98％。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味 著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上?！? 案例分析 :該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”及“ ”的有關(guān)規(guī)定。審核員在審查市場部時(shí)詢問市場部經(jīng)理 :“你們部門的工作目標(biāo)是什么 ?”市場部經(jīng)理說 :“我們主要以銷售 人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)?！钡囊?guī)定。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。結(jié)果引起很多顧客抱怨。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。 〖案例 055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。因此在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對。” 案例分析 :如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的?！狈?wù)員說 :“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說 :“ 你們真辛苦，我也真辛苦。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。 〖案例 053〗餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上 10點(diǎn)。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾?！? 案例分析 :關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。”客人笑著說 :“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢 ?”小孔無言以對。張先生問小孔 :“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上 ?弄得房間黑乎乎的。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。 〖案例 052〗客房服務(wù)員小孔 推著工作車來到 208房間進(jìn)行打掃。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。 〖案例 051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映 :“外面有個(gè)顧客要退 20 套運(yùn)動服，您看怎么辦 ?”經(jīng)理皺著眉頭說 :“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。”的規(guī)定。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地 以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。 〖案例 050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對 客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18條規(guī)定 :“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放 30 輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償。”的規(guī)定。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。”銷售科長 :“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！睂徍藛T問 :“安裝工作由誰來完成 ?”銷售科長 :“我們包給另一個(gè)安裝公司來做?！? 〖案例 048〗在門窗廠銷售科，審核員查看 8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。該廠沒有生產(chǎn) 16 個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到 13 個(gè)壓力和 16 個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn) 16 個(gè)壓力的鍋爐合同。 〖案例 047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn) 13個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。 案例分析 :對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承 諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。” 〖案例 046〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。技術(shù)交底應(yīng)