【正文】 并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應(yīng)該?！? 案例分析:本例有三個問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒有進行相關(guān)知識的培訓(xùn)?！睂徍藛T要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的“c)評價所采取措施的有效性；”的規(guī)定。他們以前都培訓(xùn)過的?！睂徍藛T接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操作。〖案例081〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機長時間不用時，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥變形?！? 案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了?！及咐?80〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報上來的計劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計劃。這方面兩個單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。辦公室沒有對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計劃及按計劃完成的情況。”〖案例079〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的?！睂嶋H上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認(rèn)真對待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。”審核員問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗?zāi)?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成?！及咐?78〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到?！? 案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況?！及咐?76〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排?！及咐?75〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！? 案例分析:首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達(dá)的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！薄及咐?73〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個月均沒有完成計劃?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)。〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。” 案例分析:管家部下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)?！及咐?71〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時人員又顯得很不夠?！及咐?70〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進行人員定編?！? 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標(biāo)而奮斗，實現(xiàn)全員參與?？崎L不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進入A類產(chǎn)品市場?！及咐?69〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任?！及咐?68〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進行介紹?！暗囊?guī)定，因為標(biāo)準(zhǔn)“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。對質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵組織達(dá)到持續(xù)的改進?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗合格率為90％”。審核員問質(zhì)檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?”科長說:“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?66〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了?！钡囊?guī)定。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！睂徍藛T在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”?！及咐?64〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負(fù)責(zé)。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這家飯店的娛樂宮經(jīng)營無疑是成功的。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。”開業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場?！及咐?63〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。這說明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果只好加班加點，有的檢驗工作也免了。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?！睂徍藛T:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作?！? 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。〖案例061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。 案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“。”檢驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足5個方面的要求: a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等。因為“框架”應(yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核?！及咐?57〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上?！? 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的有關(guān)規(guī)定。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標(biāo)是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標(biāo)。”的規(guī)定。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。結(jié)果引起很多顧客抱怨。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。〖案例055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。因此在這個問題上賓館的立足點不對?！? 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。”服務(wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊?！及咐?53〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。” 案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點?！笨腿诵χf:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢?”小孔無言以對。張先生問小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房?！及咐?52〗客房服務(wù)員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。〖案例051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意?！钡囊?guī)定。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩