【正文】 并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該?！? 案例分析:本例有三個(gè)問(wèn)題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說(shuō)明對(duì)操作人員沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。”審核員要求看看儀器的說(shuō)明書(shū)，操作員說(shuō):“說(shuō)明書(shū)是日文的，我們沒(méi)有翻譯出來(lái)。審核員看到所有的測(cè)振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定。他們以前都培訓(xùn)過(guò)的?！睂徍藛T接著問(wèn)操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來(lái)。于是操作工打開(kāi)設(shè)備的蓋子，但是好長(zhǎng)時(shí)間不知道應(yīng)該怎樣操作?！及咐?81〗在印刷廠制版車(chē)間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃??！? 案例分析:下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了?！及咐?80〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。辦公室沒(méi)有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睂徍藛T請(qǐng)陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長(zhǎng)說(shuō):“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況?！薄及咐?79〗公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。這說(shuō)明對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制力度不夠，因?yàn)槿考庸ふ咦詸z是缺乏公正性的。”實(shí)際上車(chē)間檢驗(yàn)員人手不夠，說(shuō)明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗(yàn)員數(shù)量以滿(mǎn)足要求?！睂徍藛T問(wèn):“為什么專(zhuān)職檢驗(yàn)員不對(duì)零件也進(jìn)行檢驗(yàn)?zāi)?”檢驗(yàn)科長(zhǎng):“我們反映了多次，檢驗(yàn)員人手不足，希望增加檢驗(yàn)員，但公司經(jīng)理只對(duì)增加設(shè)備積極，而對(duì)于增加人員卻拖著不解決。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)答:“加工者自己返工解決。”審核員在審查檢驗(yàn)科時(shí)，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗(yàn)完成?！及咐?78〗審核員在審查某公司2001年管理評(píng)審報(bào)告時(shí)，看到報(bào)告中對(duì)于“質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見(jiàn)，但對(duì)于資源需求方面沒(méi)有表示意見(jiàn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們的質(zhì)量方針這幾年沒(méi)什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒(méi)必要再評(píng)審了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。” 案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開(kāi)的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管理部經(jīng)理說(shuō):“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線(xiàn)，因此這次評(píng)審主要討論了新生產(chǎn)線(xiàn)的有關(guān)情況?！及咐?76〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。審核員問(wèn):“管理評(píng)審就這么簡(jiǎn)單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開(kāi)一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。〖案例075〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，以確保“a)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求?！? 案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō):“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場(chǎng)只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話(huà)預(yù)約送完了?！鄙虉?chǎng)一開(kāi)門(mén)，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問(wèn)，售貨員的一聲“不知道”把滿(mǎn)是希望的張先生打發(fā)了。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。這種事過(guò)去也發(fā)生過(guò)，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來(lái)干干活，體會(huì)一下我們?cè)趺垂ぷ鞑判小！薄及咐?73〗在第三車(chē)間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個(gè)月均沒(méi)有完成計(jì)劃。”審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō):“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?！及咐?72〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō):“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！? 案例分析:管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō):“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。〖案例071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō):“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿(mǎn)。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠?！及咐?70〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。” 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來(lái)共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與?？崎L(zhǎng)不高興地說(shuō):“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)?！及咐?69〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問(wèn)題顧產(chǎn)品的推銷(xiāo)量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說(shuō):“我的確沒(méi)有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷(xiāo)，因?yàn)槲蚁階并不是我們的主要產(chǎn)品。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過(guò)問(wèn)體系的運(yùn)行狀況。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任?！及咐?68〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá)到持續(xù)的改進(jìn)?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90％”。審核員問(wèn)質(zhì)檢科長(zhǎng):“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高?”科長(zhǎng)說(shuō):“因?yàn)樯a(chǎn)線(xiàn)剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒(méi)有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?66〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊(cè)和各部門(mén)工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了?！钡囊?guī)定。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”審核員在廠長(zhǎng)處查看該車(chē)間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)。審核員在查閱供銷(xiāo)科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱(chēng)是“紅星涂料廠”。〖案例064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車(chē)間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂(lè)宮與住房隔離，不能使娛樂(lè)區(qū)影響房客的住宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針一致。而娛樂(lè)宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這家飯店的娛樂(lè)宮經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是成功的。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來(lái)人往，太亂?！遍_(kāi)業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛(ài)好者，每到周末場(chǎng)面火爆。為此，飯店娛樂(lè)宮還開(kāi)辟了面向街道的門(mén)面，并配有直達(dá)電梯。飯店在二、三層成功地開(kāi)辟了飲食文化廣場(chǎng)?！及咐?63〗一家三星級(jí)飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿(mǎn)足賓客需求是我們的最高宗旨。這說(shuō)明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。在生產(chǎn)車(chē)間審核員詢(xún)問(wèn)了車(chē)間主任:“廠里管理部門(mén)的人員經(jīng)常下來(lái)檢查工作嗎?”車(chē)間主任說(shuō):“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?！睂徍藛T:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時(shí)間就到各部門(mén)，尤其是生產(chǎn)部門(mén)走走，了解一些情況。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。每個(gè)部門(mén)都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門(mén)的支持與合作?！? 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便?！及咐?61〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門(mén)和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。 案例分析:這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事?！及咐?60〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“?！睓z驗(yàn)員小王卻說(shuō):“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。審核員問(wèn)張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿(mǎn)足要求的承諾過(guò)于簡(jiǎn)單(僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒(méi)有對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的承諾)，沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話(huà)，這樣便于理解和記憶。 b)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書(shū)等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說(shuō)到的一定要做到。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過(guò)于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿(mǎn)足5個(gè)方面的要求: a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書(shū)面文件，有的組織沒(méi)有形成書(shū)面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核?！及咐?57〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿(mǎn)意率為98％。但是僅以員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核員工，把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢(qián)，而成交又意味著顧客的付出，這就使買(mǎi)賣(mài)雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上?！? 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的有關(guān)規(guī)定。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們部門(mén)的工作目標(biāo)是什么?”市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō):“我們主要以銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)。”的規(guī)定。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。結(jié)果引起很多顧客抱怨。這樣在一樓想了解二樓銷(xiāo)售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚?！及咐?55〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說(shuō)明所指示樓層的銷(xiāo)售范圍。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)?！? 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的?！狈?wù)員說(shuō):“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō):“你們真辛苦，我也真辛苦。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊?！及咐?53〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。” 案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開(kāi)窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。”客人笑著說(shuō):“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢?”小孔無(wú)言以對(duì)。張先生問(wèn)小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請(qǐng)張先生回房?！及咐?52〗客房服務(wù)員小孔推著工作車(chē)來(lái)到208房間進(jìn)行打掃。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問(wèn)題后再?zèng)Q定如何處理?！及咐?51〗商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說(shuō):“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿(mǎn)意。”的規(guī)定。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩