【正文】 ”的規(guī)定。應(yīng)該進(jìn)行原因分析，針對原因采取糾正措施，并跟蹤糾正措施的實(shí)施效果。”案例分析:這種情況在企業(yè)的實(shí)際管理中常出現(xiàn)?！睂徍藛T要求查看相應(yīng)的處理結(jié)果。同時(shí)，由于沒有按照規(guī)定時(shí)間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。班長解釋說，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書，以便保潔員照章辦事。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。但塵土不過是在地面上推來推去。”說完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。所以我跟在后面可以及時(shí)把腳印推掉。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”?！睂徍藛T又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂?！及咐?65〗在機(jī)器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機(jī)、沖床等都是由國外購進(jìn)的設(shè)備，車間主任自豪地說:“最近幾年我們廠效益不錯(cuò)，陸續(xù)從國外購進(jìn)了一些先進(jìn)的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助。這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場競爭，不得已而為之。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。 案例分析:這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會(huì)遇到?？蛻艋仉娡?，但是價(jià)格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工?！变N售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠將損失一大筆收入?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉?！及咐?18〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。業(yè)務(wù)員連國標(biāo)的編號(hào)都不知道，可見他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。既然說執(zhí)行國標(biāo)，就應(yīng)說明具體的國標(biāo)編號(hào)，如果說是按用戶要求，就應(yīng)把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。審核員問一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國標(biāo)的編號(hào)是什么?”業(yè)務(wù)員說:“我忘了。〖案例113〗在銷售部審核時(shí)，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標(biāo)準(zhǔn)的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進(jìn)行策劃，防止造成不必要的浪費(fèi)。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草?！睂徍藛T問:“事先沒有計(jì)劃嗎?”領(lǐng)班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說?！睂徍藛T問:“種草時(shí)沒有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡單說了一下就干，用了2天時(shí)間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長不起來而發(fā)黃。”的規(guī)定。在責(zé)任沒搞清之前，飯店只好自己付款修門，否則影響了服務(wù)這才是大事。由于關(guān)系到維修費(fèi)用負(fù)擔(dān)問題，因此一直拖下來沒解決。據(jù)住在這里的客人說，此門已壞一個(gè)月仍未修好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。”〖案例089〗審核員要查看酒店廚師的培訓(xùn)記錄，被告知是由一職業(yè)學(xué)校代培的，所以培訓(xùn)記錄酒店未保存。 案例分析:飯店錯(cuò)誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒有意識(shí)到節(jié)目主持人所要求的能力和時(shí)裝模特的能力是不同的。晚會(huì)雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒有收到意想中的效果。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯店的切身利益?！钡囊?guī)定。并不一定要求逐字逐句進(jìn)行翻譯，但應(yīng)該把說明書的主要內(nèi)容翻譯出來，以便指導(dǎo)檢驗(yàn)?！? 案例分析:本例有三個(gè)問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定。他們以前都培訓(xùn)過的?！睂徍藛T接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時(shí)間不知道應(yīng)該怎樣操作?！及咐?81〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃?。?dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！? 案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了。”商場一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。 總之，在一定意義上說，管理能力就是在解決不良品的過程中得以提升的，管理能力的高低與否，其判定標(biāo)準(zhǔn)之一，就在于不良品是否再出現(xiàn)。不要以為對策后就萬事大吉，天下太平。 3．確認(rèn)對策效果，防止二次再發(fā)。如果不良品的處理費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過重新制造一臺(tái)新品的話，那不妨考慮將不良品廢棄處理還更好些。 A. 工序內(nèi)用什么新的作業(yè)方法？ B. QC增添什么新的檢查方法？ C. QA更改什么規(guī)格？ 以上項(xiàng)目，數(shù)量有多少？什么時(shí)候開始處理？誰來負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)？在哪處理？所有這些都要確定下來。 A. 新設(shè)定的4M要素什么時(shí)候開始實(shí)施？ B. 不良品什么時(shí)候處理完畢？ C. 良品什么時(shí)候能出貨？ 以上項(xiàng)目，數(shù)量有多少？什么時(shí)候開始處理？誰來負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)？在哪處理？等等都要確定下來。 ①以材料為線索，展開對策： A. 單品材料怎