【正文】 〖案例083〗在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設計了一臺集音樂、歌舞、舞蹈、文學等內(nèi)容的娛樂。第三，檢測儀器沒有按規(guī)定進行校準，違反了標準“”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。違反了標準“”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗規(guī)程。”審核員問:“這些儀器如何校準呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數(shù)?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設定的，他們說就這么設定就行了?！及咐?82〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗室有多臺進口的振動測試儀用來對產(chǎn)品進行耐振試驗。” 案例分析:很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓，但是效果不好。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設備的時候。這時旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了?！睂徍藛T要求操作工按此規(guī)定示范一下。這明顯地違反了標準““的有關規(guī)定。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標準“”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關的?！? 案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，等各方面對人員全面考察和控制。審核員要求了解公司特殊工種和關鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應該歸人事科管理。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作。違反了標準“”的“組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。”在管理評審方面，公司違反了標準“”規(guī)定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施廣…c)資源需求?！睂徍藛T問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！钡囊?guī)定?！? 案例分析:管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。〖案例077〗在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。而評審的結果則應該滿足標準“”的規(guī)定。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審?！睂徍藛T要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T在質量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。本案違反了標準“”的規(guī)定。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結果進行了總結。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“”的規(guī)定。”顧客從售貨員處得到的答復是“不知道”，這顯然違反標準“”的有關規(guī)定。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌疑?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了?！及咐?74〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止?！? 案例分析:計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成計劃?”車間主任說:“那兩個月計劃科說任務多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產(chǎn)品的任務，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應科協(xié)調(diào)好，導致一些關鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。現(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！睂徍藛T問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。違反了標準“”的規(guī)定?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！睂徍藛T問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA(公共區(qū)域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。為此客房部遇到了難題。本案違反了標準“”的規(guī)定。你難道不明白，試探零售商對我們A類產(chǎn)品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對我們強調(diào)過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20％，你為什么還批評我呢?”。本案違反了標準“”的規(guī)定。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質量缺少公正性。 案例分析:管理者代表的職責在標準中已有明確的規(guī)定。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我?！耙虼?，對質量目標的持續(xù)適宜性也應評審，必要時予以更新。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質量目標沒有定出新的要求，違反了標準“”的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。 案例分析:組織制定的目標應該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標是在前方，但經(jīng)過努力可以達到。”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員:“經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到了95％以上。〖案例067〗某包裝材料廠的質量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率為90％?！钡窃趯徍藭r發(fā)現(xiàn)，質量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的?！鳖I班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規(guī)定，違反了標準“”中關于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格。 案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。 〖案例065〗在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。本案違反了標準“”中“b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。 案例分析:雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統(tǒng)一的質量管理體系中來管理。審核員問:“你們怎樣控制該車間的質量?”供銷科長說:“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。而且娛樂項目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主?！钡囊?guī)定。這違反了標準“”規(guī)定的“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建女質量目標，質量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應首先考慮住店客A的需求。 案例分析: 任何一家飯店的質量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。娛樂宮為本部門制定的質量目標的一項內(nèi)容是:“年接待人次達到6萬人次，顧客滿意率達到90％以上。經(jīng)市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放?！睘榇孙埖隂Q定增加服務項目以吸引賓客。許多組織的質量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效?！? 案例分析:管理部門只管向下面下達任務，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃經(jīng)常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠?！痹谏a(chǎn)部、市場部和供應部，審核員也詢問了關于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式?！及咐?62〗在質管部審核員詢問質管部經(jīng)理:“你們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部溝通的?” 質管部經(jīng)理說:“我們通過召開質量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進行內(nèi)部溝通。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。違反了標準“、權限與溝通”的規(guī)定。”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。”及“”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。”案例分析:本案說明在企業(yè)內(nèi)對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質量目標的考核與控制?！崩罴夹g員回答:“這是指的成品入庫前的合格率?！及咐?59〗某廠質量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。但是，必須在質量方針的文件中對質量方針展開，進行詳細的解釋。 c)提供制定和評審質量目標的框架:應能針對質量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質量目標。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解。〖案例058〗某廠的質量方針就是一句話:“質量第一”。本例中對質量方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話?！卑咐治?本例違反了標準“”的“c)提供制定和評審質量目標的框架；”的規(guī)定。應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！及咐?56〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。本按違反了標準“”和“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”及“”的“適當時，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。案例分析:商店設立服務指示牌很好，這是重要的服務標識。其他樓層的服務指示牌，也按此法設置。但是服務指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設在由一樓上到二樓的電梯的終點處。本案違反了標準“”及“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！及咐?54〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經(jīng)理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?”案例分析:餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點，又滿足了顧客的需要。賓館的這個規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標準“”的規(guī)定。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉?？腿私又f:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。”小孔說:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。本案違反了標準“”的規(guī)定。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?” 案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務人員獎金上考慮。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的