【正文】 【案例72】在質(zhì)管部11月5日公司質(zhì)量例會。”的規(guī)定。”案例分析：雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產(chǎn)品，同樣應(yīng)該按照對設(shè)計開發(fā)有關(guān)的管理規(guī)定去做。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。審核員問：“這圖是哪里發(fā)下來的？”工人答：“技術(shù)科發(fā)的。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規(guī)范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數(shù)據(jù)發(fā)生修改。箱內(nèi)還有顧客財產(chǎn)，也沒有標(biāo)識，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財產(chǎn)”的規(guī)定。紙箱上沒有明顯標(biāo)志，倉庫管理員說：“用戶的標(biāo)牌和裝飾品是昨天剛運(yùn)來的，我們還沒有來得及檢驗(yàn)，因此暫時堆放在這里?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的?！卑咐治觯簩θ肆Y源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對人員全面考察和控制。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說：“這些應(yīng)該歸人事科管理。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說：“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作?！钡囊?guī)定。”審核員又問：“檢驗(yàn)員都在自己的位子上工作，怎么會把別人的章子蓋上呢？”檢驗(yàn)員只好說：“前一段時間很忙，我們檢驗(yàn)都沒有簽字蓋章，這些蓋章是后來集中補(bǔ)益的，結(jié)果忙中出錯?！睂徍藛T在翻閱8月份的檢驗(yàn)記錄時發(fā)現(xiàn)，1號工位檢驗(yàn)員蓋章是2號，2號工位檢驗(yàn)員蓋章是1號?！币约啊?．4．2采購信息”中對供方評價的有關(guān)要求。”案例分析：電控圖紙委托外單位設(shè)計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進(jìn)行評價的證據(jù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“ａ）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐，這種做法也不對，因?yàn)槲募恰笆芸亍蔽募?，其更改?yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。案例分析：檢驗(yàn)規(guī)程把＞2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了＞2兆歐?！睂徍藛T問車間主任：“那么檢驗(yàn)記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎？”主任回答：“當(dāng)然合格，因?yàn)閯討B(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。審核員查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”【案例66】在電機(jī)廠一車間工人正在對定子進(jìn)行浸漆烘于。耐壓室內(nèi)沒有計時鐘，不利于對打壓時間進(jìn)行控制，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，……”。超壓時間比規(guī)定的時間長，這并不一定說明產(chǎn)品質(zhì)量更好，在某種程度上可能是對產(chǎn)品進(jìn)行了破壞性試驗(yàn)，可能還會帶來隱患?！痹摴S的《生產(chǎn)和服務(wù)提供程序》規(guī)定：耐壓工段是關(guān)鍵工序?！睂徍藛T問：“你是否看過試驗(yàn)規(guī)程？”檢驗(yàn)員說：“組長處有，鎖在桌內(nèi)，我拿不出來，只聽組長講過一次?！睂徍藛T問檢驗(yàn)員：“可是你剛才超壓試驗(yàn)超過規(guī)定半分鐘?！睂徍藛T看到試驗(yàn)室內(nèi)沒有計時鐘，就在旁觀察并計時。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“……這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行”的規(guī)定。案例分析：該廠與供方簽訂的技術(shù)協(xié)議要求，實(shí)際上就是對供方提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。C的工作環(huán)境下工作60分鐘而不發(fā)生質(zhì)變或脫落?！景咐?4】某廠電鍍件利用外協(xié)加工?！弊灾频臉影?，也屬于計量器具，應(yīng)該定期校準(zhǔn)，并有表明其檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識。”案例分析：“記錄是一種特殊類型的文件”，既然根據(jù)需要設(shè)計了相應(yīng)的欄目，就應(yīng)該填寫相關(guān)的內(nèi)容?！睂徍私M看到工具箱內(nèi)有一個自制的專用量軸長的樣板，但樣板沒標(biāo)識。操作工人和檢驗(yàn)員都已簽名，但是工長欄沒有簽名?！景咐?3】在機(jī)加工車間，審核組看到機(jī)床旁邊有一張首檢記錄，分別設(shè)有操作者、工長和檢驗(yàn)員的簽字欄。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓(xùn)、派人到現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督等各種方式。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進(jìn)貨檢驗(yàn)來把關(guān)，還應(yīng)該對外包方與提供的產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。”案例分析：?yīng)該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應(yīng)科對其的評價是列人合格供方。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“ｃ）使用適宜的設(shè)備；”的規(guī)定?！卑咐治觯号ちΠ馐质菐Я恐档?，因此應(yīng)該進(jìn)行校準(zhǔn)?！睂徍藛T問：“扭力扳手是否進(jìn)行過校準(zhǔn)？”工人回答：“不知道扭力扳手還要校準(zhǔn)，這些扳手是新的，出廠都有合格證。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”【案例61】在組裝工序，審核員看到有的工人使用扭力扳手在緊固螺栓，而另一些工人則使用的是氣動扳手。”審核員又問操作工人是否懂得牌子上寫的內(nèi)容，工人也說不懂?！景咐?0】在機(jī)器制造廠的第一車間，審核員看到剪板機(jī)、沖床等都是由國外購進(jìn)的設(shè)備，車間主任自豪地說：“最近幾年我們廠效益不錯，陸續(xù)從國外購進(jìn)了一些先進(jìn)的設(shè)備，這對我們提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的幫助。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”檢驗(yàn)員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗(yàn)結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品的控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付?！卑咐治觯涸谲囬g墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗(yàn)室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。審核員在車間檢驗(yàn)室查閱化驗(yàn)記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5，5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定?！睂徍藛T：“遠(yuǎn)的地方為什么不用空運(yùn)？”科長：“運(yùn)輸成本太高，我們承受不了?！睂徍藛T：“冰袋有效期多長？”科長：“三天。審核員問：“在運(yùn)輸途中如何保證2～8186。C。案例分析：鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5．1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐?！焙汀?．4．3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證”的規(guī)定。本例中采購來的鋼板沖壞了模具，可見進(jìn)貨時沒有對其進(jìn)行檢驗(yàn)。”案例分析：由于特殊情況，如供方產(chǎn)品供不應(yīng)求、生產(chǎn)急需等可以從已評定合格的供方之外尋找供方。審核員問：“對此鋼鐵廠是否進(jìn)行過合格評定？”供應(yīng)科長說：“這是我們第一次與他們打交道，由于生產(chǎn)急需，來不及評定，看來以后不能從他們那里進(jìn)貨了?！薄景咐?6】某機(jī)械加工廠過去一直由市第三鋼鐵廠采購QA2型特種鋼板作精密沖壓加工?！边@說明車間主任忙于抓生產(chǎn)能力，而對質(zhì)量能力（即過程能力）卻沒有給予足夠的重視，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2．2能力、意識和培力”的“d）確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。根據(jù)上表，本案的CP值均在1～1．3之間，說明過程能力較差，應(yīng)該用控制圖或其他方式分析原因，及時采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。Cp5過程能力嚴(yán)重不足一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進(jìn)工藝，提高Cp值。Cp≥3過程能力較差必須用控制圖或其他方法對工序進(jìn)行控制和監(jiān)視，以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動；對產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。過程能力指數(shù)分級如下：CP值范圍級別判斷應(yīng)采取的措施CP≥1過程能力過高為提高產(chǎn)品質(zhì)量，對關(guān)鍵或主要項(xiàng)目再次縮小公差范圍；或?yàn)樘岣咝剩档统杀径艑挷▌臃?，降低設(shè)備精度等級要求等。”案例分析：過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，是衡量過程加工內(nèi)在一致性的標(biāo)準(zhǔn)。審核員要求查看相應(yīng)的控制圖，車間主任說：“因?yàn)樯a(chǎn)很忙，一直沒有時間畫圖分析。為此確定了三個質(zhì)量控制點(diǎn)，即箱體密封面光潔度、箱體合箱間隙和活塞，并對每個質(zhì)控點(diǎn)都進(jìn)行了修正后的過程能力指數(shù)CPk計算。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進(jìn)行更改，因?yàn)楣に囄募儆谑芸匚募瑧?yīng)該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說：“沒有”。我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。”【案例54】在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。如果僅靠試模檢查模具，勢必造成不必要的浪費(fèi)?！睂徍藛T又問：“對于模具有沒有定期檢查的制度？”管理員答：“沒有。審核員問：“你們怎樣確認(rèn)模具完好？”模具管理員說：“模具人庫時我們一般僅對外觀檢查一下，沒有明顯的缺陷就可以人庫。第三，檢測儀器沒有按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定……”的規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．2人力資源”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2，4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗(yàn)規(guī)程?！睂徍藛T問：“這些儀器如何校準(zhǔn)呢？”操作員答：“外國專家說他們下次來校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準(zhǔn)。審核員問操作人員：“這第4檔代表什么參數(shù)？”操作人員說：“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設(shè)定的，他們說就這么設(shè)定就行了?！景咐?2】一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺進(jìn)口的振動測試儀用來對產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)?！卑咐治觯汗と藢⑴f卡丟掉，也沒有對新舊卡號對照登記下來，這使得對返工后的不合格品不能追溯。審核員問：“舊卡是否還保留？”工人說：“不保留，修好的產(chǎn)品當(dāng)然就算做今天的生產(chǎn)批號了，保留舊卡沒有意義。車間主任說：“這是最近一周時間中發(fā)現(xiàn)的不合格品，一般攢到一定數(shù)量后再集中修理，修理后進(jìn)行檢驗(yàn)合格就可以出廠。這個返工數(shù)量，可通過試驗(yàn)來確定?！卑咐治觯簷z驗(yàn)員在檢驗(yàn)記錄上面沒有注明“首檢”，這無法證明進(jìn)行了首檢，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．2．4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)”的規(guī)定?！睂徍藛T：“對于發(fā)現(xiàn)不合格時，前面已灌裝的產(chǎn)品還需重新灌裝嗎？”檢驗(yàn)員：“我們追溯幾瓶重裝。”審核員查看了檢驗(yàn)記錄，看到檢驗(yàn)記錄上有檢驗(yàn)員簽名，但是沒有“首檢”的標(biāo)注。【案例50】在半自動灌裝機(jī)生產(chǎn)線，工藝規(guī)程規(guī)定：“每天第一班開機(jī)工作的前10瓶產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行裝量首檢，只有首檢合格，檢驗(yàn)員簽字后才能開始批量生產(chǎn)?！睂徍藛T問：“客戶沒有提出意見嗎？”科長答：“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。審核員問：“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃？”計劃科長說：“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃。”【案例49】在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定：“每個月供應(yīng)Q250型產(chǎn)品2萬只。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進(jìn)行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對于二者都應(yīng)進(jìn)行控制，因?yàn)殡p方建立了授權(quán)代理關(guān)系?！睂徍藛T問：“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷？”銷售科長答：“有的經(jīng)銷，有的代銷。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說：“有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有。但是這些代理商都是有專營許可證的。在銷售科審核員問銷售科長：“這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎？他們的貯存條件你們考察過嗎？”銷售科長說：“我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。C，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達(dá)的任務(wù)有時脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！景咐?7】在第三車間，審核員查看l～4月份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個月均沒有完成計劃。關(guān)鍵問題是設(shè)備已經(jīng)不適用，再加強(qiáng)維護(hù)也很難保證產(chǎn)品的加工質(zhì)量。我們打了多次報告，要求購買新的設(shè)備，上面一直沒有批準(zhǔn)。【案例46】在機(jī)加工車間有一臺大型龍門刨床，還是50年代的產(chǎn)品，已陳舊不堪。這包括在貫徹方針方面實(shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。C）提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架：應(yīng)能針對質(zhì)量方針的核心內(nèi)客，分解為可測量的質(zhì)量目標(biāo)。對這方面的內(nèi)客，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發(fā)展方向取得一致的理解?！景咐?5】某廠的質(zhì)量方針就是一句話：“質(zhì)量第一”。但該制動器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的《磨合試驗(yàn)方案》進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。其次，把瓶子倒著放，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．5產(chǎn)品防護(hù)”的要求?！?，并且當(dāng)場向?qū)徍藛T演示了倒置的情況。審核員問：“為什么不能都正著放？”包裝工說：“箱子就這么大，如果都正著放，就沒法放這么多了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．3．3設(shè)計和開發(fā)榆出”的設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)包括“C）包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定。檢驗(yàn)科長介紹說，此人是負(fù)責(zé)該