【正文】 ，以觀其動態(tài)；2. 如果客戶答應(yīng)購買你的產(chǎn)品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認識你，他是認書面的東西，你這些條件是很難談的”；3. 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：l 了解詳情；l 千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；l 立即參與競爭；l 為以后考慮；（四）、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣）；推銷策略；1. 自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；2. 說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會購買呢？”；3. 將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；4. 區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；5. 輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負面影響說得微不足道；6. 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；（五）、口稱缺錢的客戶；1. 僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；2. 僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會較容易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套??；3. 單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議；（六）、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會浪費你不少時間）推銷策略；1. 為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題；5. 不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進行渲染）；6. 假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵；成交策略1. 確定今天可以成交以后再讓價格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；2. 在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；3. 不做任何讓步同客戶成交；（當(dāng)客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。二、以行為區(qū)分客戶特征分類（一）、價格至上型客戶誤區(qū)：1. 入題就是價格（應(yīng)先談價值，后談價格）；2. 把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；3. 輕信客戶對競爭樓盤的分析；4. 高估了客戶，覺得難對付而膽怯；推銷策略：1. 轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。12. 金屋藏嬌型：特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。對策：1）追求原因，設(shè)法解決。對策：利用氣氛相誘，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。對策：前后言語保持一致，謹嚴慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。對策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。舉例證明這是個好地方。（他對產(chǎn)品的了解居下方）7. 求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣揚，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。5. 喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠。如：本人認為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯。對策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了了解客戶真正需要的目的。銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。）2. 感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。如：律師、設(shè)計師、專家等對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。忽略自身魅力的展示。展示的原則：針對客戶的需求以特性及利益點的方式陳述，并從實際操作中證明給客戶看。因為進行展示時業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢：l 客戶已經(jīng)愿意花一段時間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明。影響展示因素：1. 產(chǎn)品本身。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。6. 展示失?。鹤约簩Ξa(chǎn)品了解不夠。5. 不當(dāng)?shù)臏贤ā?. 事實調(diào)查不準(zhǔn)確。3. 使用過多的專門術(shù)語。2. 做了夸大不實的陳述。7. 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。5. 預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。2. 情緒處于低潮時：當(dāng)客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。8. 異議表示客戶仍然有求于你。6. 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時應(yīng)坦誠的告訴客戶。4. 異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。2. 異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭論會擴大訂單的距離。l 隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價值，而達成降價的目的。2. 假的異議：l 客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠心誠意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動。l 當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價格問題時，最好將這個異議延后處理。l 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。及時處理l 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。3. 從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。 第三節(jié)、客戶異議處理技巧一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始1. 從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬用語類：你姓什么？ 友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？ 生硬用語類：你買什么房？ 友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式…… 生硬用語類：你還想知道什么？ 友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。售樓員文明用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒問題；我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐；請喝茶；請您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了；不好意思，您的話我還沒聽明白；有什么意見，請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您很有眼光；您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒關(guān)系，能認識您我很高興；再見 俗話說，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。l 縮小主題的范圍。l 站在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點。詢問技巧及方式開放式詢問方式：l 你認為哪些還需要考慮？l 你的意思是……？l 你的想法是……？l 你看這個方式怎么樣？閉鎖式詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答是或不是。4. 假設(shè)顧客決定購買了收集他決定購買的因素，掌握購買的動機。銷售溝通、活用技巧1. 掌握顧客的需要及需求“需要”并非是他真正“需求”。贊美認同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方的距離。跟隨說話人的聲音、語言。男人：急于進入正題，其他可有可無。引用譬喻善用譬喻，對方可立刻清楚意會你的話。清楚表達，活用技巧設(shè)計你的問題，讓對方具體回答。（你說的意思是……，您指的是……）關(guān)鍵字眼使用重復(fù)被強調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。8. 眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。6. 聆聽顧客的需求，心理的感受。3. 信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達到銷售目的?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，然后再視情況是否進一步了解，如果惜話如金，他會來現(xiàn)場嗎？第二節(jié)、溝通的技巧聆聽會贏得顧客的信賴1. 先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們該從何問起？一個訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動介紹我們房子的特色與概況，并隨時測知其了解的程度并促其來現(xiàn)場看房。1. 被動而不積極。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是馬上來還下午來？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會把有關(guān)詳細資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。顧客：你真會說話，那價錢怎么樣？總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點特色：第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要；第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。有空我一定來參觀。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。l 有好東西與其分享案例分析一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？總：是的，請問您要買房子嗎？顧：不一定，只是問問罷了。 方式：l 定的是期房，不定時告訴客戶工程進度現(xiàn)狀，加深認知l 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。幫忙介紹客戶l 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分