【正文】 （八）消防落實(shí)消防監(jiān)控措施和制度，有專(zhuān)職人員管理；盡力確保消防設(shè)施完好，每半年進(jìn)行一次消防設(shè)施設(shè)備檢查，以保持良好的防范狀態(tài)；可能危及業(yè)主及行人安全處有警示標(biāo)識(shí)和防范措施。（七）公共秩序維護(hù)管理實(shí)行公共秩序維護(hù)和車(chē)輛的一體化管理，設(shè)置專(zhuān)業(yè)化管理隊(duì)伍，對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡邏值班；加強(qiáng)對(duì)安保人員的思想教育和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，管理人員統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，文明執(zhí)勤。（五）綠化綠化衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)職綠化員工，管理制度落實(shí)，有定期的修剪養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；保證花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，減少病蟲(chóng)害及踐踏折損現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。（三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理公用配套設(shè)備、場(chǎng)所(地)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免違章擅改原規(guī)劃要求和侵占設(shè)施或場(chǎng)地的情況，方便居民，公用設(shè)施完好率在95％以上；道路通暢，路面平坦整潔，排水暢通；供電、供水、供氣、通訊管理及設(shè)施運(yùn)行正常，二次供水環(huán)境整潔，避免二次污染及隱患；公用排污、排雨水管線設(shè)施完好；停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好。室外招牌、廣告和霓虹燈等保持基本統(tǒng)一美觀并進(jìn)行定期檢查。（六）房屋裝飾裝修管理業(yè)主開(kāi)展房屋裝修前需要事先向服務(wù)中心提出書(shū)面申請(qǐng)，獲得服務(wù)中心書(shū)面同意并辦理齊備裝修施工手續(xù)及簽署《裝修管理協(xié)議》后方可施工。（五）交通秩序與車(chē)輛停放內(nèi)容(1)建立并不斷完善停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))管理制度，對(duì)停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))依法管理，依法經(jīng)營(yíng)；(2)指引各種車(chē)輛有序停放，規(guī)勸違規(guī)行駛及停泊行為；(3)提供停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))場(chǎng)地清潔、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施維修，指引標(biāo)識(shí)養(yǎng)護(hù)。（四）公共秩序維護(hù)內(nèi)容(1)協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；(2)建立專(zhuān)職管理隊(duì)伍，開(kāi)展辦公區(qū)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)管理，發(fā)生治安事故時(shí)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助或事后調(diào)查工作；(3)安排二十四小時(shí)管理員監(jiān)控中心值班及對(duì)本項(xiàng)目重點(diǎn)公共區(qū)域進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)巡邏檢查；(4)建立完善的消防管理制度，在消防部門(mén)的指導(dǎo)下開(kāi)展小區(qū)消防管理，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，定期開(kāi)展日常消防檢查及巡邏工作。（二）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、高低壓配電設(shè)備、電梯、地下室排水系統(tǒng)、中水處理設(shè)施、閉路電視線、供電線路、通訊線路、供氣管道、消防設(shè)施、公共照明、綠地、道路、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、智能化設(shè)施、郵政信箱、垃圾衛(wèi)生設(shè)施、圍墻等。，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 % 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 17．物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率承諾指標(biāo)85%以上測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿(mǎn)意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意 保證措施 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶(hù)監(jiān)督之中；，接受投訴、意見(jiàn)建議。%以上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)100％≥60% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。 （二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意保證措施 ，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類(lèi)投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。（專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員）專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指100%測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 保證措施 ；、并執(zhí)有效上崗證書(shū)；，不斷提高員工整體素質(zhì)。 ‰（年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶(hù)數(shù)1000‰‰ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。 1‰以下處置率處置率處置率處置率100%100%100%100% 測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外） 保證措施 ，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；“全員防范”的安全防范意識(shí)。 10．公共文體設(shè)施休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；，確保良好狀態(tài)。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物，水面無(wú)明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰 保證措施 、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；，每月檢查1次。 保證措施 ，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；，并定期組織巡視和保養(yǎng)；，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽生。 5．保潔率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 % 測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清 保證措施 ；，以備用；，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。 保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。保證措施 、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄，確保使用功能正?？煽?；，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。對(duì)于表現(xiàn)不好的員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。②明確員工職責(zé)，加強(qiáng)崗位監(jiān)督管理商所有員工（包括總經(jīng)理）的崗位職責(zé)都必須以書(shū)面形式予以描述記錄，并且在員工進(jìn)入公司的第一天給予充分的明確。從長(zhǎng)期來(lái)看，只有依靠吸納社會(huì)和高等院校的優(yōu)秀人員。人力資源管理主要從以下二個(gè)方面開(kāi)展工作：①加強(qiáng)人才培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)顧問(wèn)商將指導(dǎo)管理商制訂每年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保員工能夠受到應(yīng)有的崗位和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3. 人員的培訓(xùn)與管理物業(yè)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，全過(guò)程、全方面的物業(yè)管理運(yùn)作專(zhuān)業(yè)跨度很廣，需要各方面人才。所有員工全部進(jìn)行ISO族（ISO9001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門(mén)類(lèi)的人才。全面提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，打造“水韻名苑物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的品牌。：重點(diǎn)：我司介入“***物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目”的物業(yè)管理后，將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的要求，全面推行質(zhì)量管理，實(shí)踐我司“細(xì)節(jié)決定成敗”這一管理核心理念。月利用SWOT理論進(jìn)行項(xiàng)目的對(duì)比分析:(1）.機(jī)會(huì)分析 如今的社會(huì)消費(fèi)者把更多關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物業(yè)服務(wù)上, 所以無(wú)論是在資質(zhì)誠(chéng)信,管理經(jīng)驗(yàn)等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì),并且地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施配套方面有著其他樓盤(pán)不可比擬的優(yōu)勢(shì). （2）.威脅分析 新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出現(xiàn), 同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上不斷出現(xiàn).(3).優(yōu)勢(shì)分析 與其他樓盤(pán)相比，周邊的小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)眾多，有豐富的教學(xué)資源，且靠近重慶路商圈和火車(chē)站商圈,交通便利，并且我們有著良好的市場(chǎng)口碑和充足的財(cái)政支持，更重要的是我們的服務(wù)品質(zhì)。月潭澤溪郡凈月凈月大街與柳鶯東路交會(huì)處（長(zhǎng)影世紀(jì)城北門(mén)對(duì)面）吉林盛嘉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司吉林省省直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局直屬物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)4. 項(xiàng)目的可行性研究于定位：樓盤(pán)名稱(chēng)位置開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)保利香檳凈月臨河街與南四環(huán)路交會(huì)處保利（長(zhǎng)春）恒富房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司保利（長(zhǎng)春）物業(yè)管理有限公司 以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠(chéng)信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。free的服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義服務(wù)模式定位與釋義 “free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開(kāi)放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無(wú)限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營(yíng)造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。物業(yè)的功能及模式：項(xiàng)目定位和客戶(hù)需求角度上分析最新小區(qū)有四大特點(diǎn)，其一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開(kāi)放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)上，有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。 3. 客戶(hù)服務(wù)需求分析：根據(jù)到訪的客戶(hù)群分析可知，本項(xiàng)目的目標(biāo)群主要為政府官員，國(guó)企單位高收入人群，凈月區(qū)高收入備婚單身，中小型投資者。 周邊公園：　凈月潭森林公園、凈月潭越野滑雪場(chǎng)、凈月高爾夫球場(chǎng)、瓦薩博物館、東北虎園，長(zhǎng)影世紀(jì)城，保利大劇院周邊醫(yī)院：中日聯(lián)誼醫(yī)院、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)醫(yī)院、長(zhǎng)春月潭醫(yī)院、凈月大街吉林省心臟病醫(yī)院周邊學(xué)校：東北師范大學(xué)、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)、華僑外院、吉林省公安專(zhuān)科學(xué)校、長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)、長(zhǎng)春稅務(wù)學(xué)院、吉林建工學(xué)院等；項(xiàng)目?jī)?nèi)九年制中小學(xué)品牌名校：東北師大附中、附小、市實(shí)驗(yàn)中學(xué)、實(shí)驗(yàn)小學(xué)、長(zhǎng)春市二實(shí)驗(yàn)中學(xué)、小學(xué)、74中學(xué)、威海小學(xué)、凈月南環(huán)小學(xué)；長(zhǎng)春市人民政府機(jī)關(guān)第二幼兒園、 長(zhǎng)春市第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)凈月分校附屬幼兒園、園區(qū)內(nèi)幼兒園。第二節(jié)．***項(xiàng)目基本情況簡(jiǎn)介1. 長(zhǎng)春***物業(yè)服務(wù)有限公司屬于自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理公司，隸屬于長(zhǎng)春***集團(tuán)。2004年10月，公司順利通過(guò)ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認(rèn)證。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的***業(yè)務(wù)城市。“***汽車(chē)美容”一度成為深圳市汽車(chē)美容行業(yè)的先鋒及標(biāo)志，連鎖分店遍布市區(qū)。在物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)方面，公司于1997年在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，截至2007年3月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對(duì)外提供物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問(wèn)業(yè)務(wù)遍及國(guó)內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問(wèn)面積超過(guò)1200萬(wàn)平米。2001年1月，公司積極參與軍隊(duì)后勤社會(huì)化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務(wù)，再次表明公司的綜合實(shí)力，進(jìn)一步鞏固公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2000年1月，公司在拓展政府部門(mén)公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國(guó)家建設(shè)部大院寫(xiě)字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門(mén)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2008年3月，公司***御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標(biāo)志著兩項(xiàng)目金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動(dòng)；公司將以此為契機(jī)，秉承和發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿(mǎn)意+驚喜”的尊貴服務(wù)。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評(píng)與一致肯定。2005年12月，結(jié)合“五步一法”行動(dòng)的開(kāi)展，公司所有項(xiàng)目名稱(chēng)由原來(lái)的“管理處”更改為“物業(yè)服務(wù)中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的特性。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)服務(wù)人與客戶(hù)的互動(dòng)與感受，說(shuō)明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。在物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級(jí)酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)中；1997年，公司又在***市花園率先推出“無(wú)人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)服務(wù)水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開(kāi)始在下屬的各物業(yè)小區(qū)（大廈）推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺(tái)階；1999年12月，公司在***俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿(mǎn)足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)推動(dòng)實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”評(píng)選中，公司獲得“2003年2007年全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”稱(chēng)號(hào)?！疤炀盎▓@”、“荔景大廈”、“萬(wàn)景花園”、“桃源村”、“四季花城”更先后榮獲國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”之行業(yè)最高榮譽(yù)。由公司管理的“天景花園”、“威登別墅”等住宅小區(qū)，連續(xù)多年被評(píng)為深圳市“文明住宅小區(qū)”、“安全文明小區(qū)”、“內(nèi)部保衛(wèi)先進(jìn)單位”、“十佳衛(wèi)生單位”、“創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市先進(jìn)單位”等多項(xiàng)殊榮。1999年9月30日順利完成由挪威船級(jí)社DNV認(rèn)證的ISO9001：2000版換證轉(zhuǎn)版工作。主要業(yè)績(jī)經(jīng)過(guò)多年的努力，公司在物業(yè)服務(wù)方面取得了驕人的業(yè)績(jī)，為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展、物業(yè)管理市場(chǎng)化作出了積極貢獻(xiàn)。 2007年3月，退出桃源村項(xiàng)目，專(zhuān)注于***開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)物業(yè)管理項(xiàng)目。 2005年12月，根據(jù)集團(tuán)統(tǒng)一布置，公司在各小區(qū)的物業(yè)管理處統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。 2005年，逐步退出非住宅物業(yè)管理項(xiàng)目。 2005年7月，基于戰(zhàn)略調(diào)整的考慮，整體轉(zhuǎn)讓汽車(chē)美容