【正文】 戶(hù)的生活質(zhì)量。必須從大到小、從粗到細(xì)，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止； e. 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題按《檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序》、《不合格品的控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》和《統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； f. 管理處每年一月五日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出適宜性建議并報(bào)管理部。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 27 27 a. 按《統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序》中推薦方法（排列圖、因果圖）實(shí)施應(yīng)用； b. 管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員，對(duì)匯總的“業(yè)戶(hù)評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，運(yùn)用排列圖，找出服務(wù) 過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)、運(yùn)用因果圖，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過(guò)程中所有的記錄； c. 運(yùn)用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量諸多問(wèn)題中，找出關(guān)鍵的少數(shù)（在全部問(wèn)題中占 80%比重的 1 至 2 個(gè)問(wèn)題），為制定措施提供條件。 vii. 收費(fèi)管理 ? 管理處應(yīng)從入伙通知書(shū)發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按市政府（職能部門(mén)）決定執(zhí)行； ? 管理處每月由設(shè)備部人員準(zhǔn)確抄記水、電、煤氣表度數(shù)，根據(jù)抄見(jiàn)數(shù)準(zhǔn)確分?jǐn)偅? ? 業(yè)戶(hù)接待員每月 20 日前向業(yè)主派發(fā)管理費(fèi)通知單； ? 對(duì)逾期不交納管理費(fèi)的業(yè)主，管理處應(yīng)根據(jù)市政府及《業(yè)主公約》有關(guān)規(guī)定處理。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知，進(jìn)行整改。 ? 租賃清冊(cè)內(nèi)容 a. 租賃戶(hù)姓名； b. 租賃時(shí)間； c. 使用房屋地址； d. 內(nèi)部裝修情況； e. 其他。 iv. 業(yè)戶(hù)檔案 ? 管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶(hù)檔案，業(yè)戶(hù)檔案一戶(hù)一袋； ? 業(yè)戶(hù)檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； ? 文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的收集、整理、歸檔、利用； ? 業(yè)戶(hù)服務(wù)部主管應(yīng)在每月 5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶(hù)資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； ? 管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶(hù)檔案工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用書(shū)面通知整改； ? 業(yè)戶(hù)檔案內(nèi)容 a. 入伙通知單； b. 入伙手續(xù)書(shū)； c. 業(yè)戶(hù)使用公約； d. 裝修責(zé)任書(shū)； e. 驗(yàn)房簽收單； f. 入伙手續(xù)資料簽收單； g. 產(chǎn)權(quán)清單； h. 租賃清單； 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 25 25 i. 售房合同復(fù)印件； j. 權(quán)證復(fù)印件； k. 其他有關(guān)業(yè) 戶(hù)資料。 ? 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制 a. 業(yè)戶(hù)服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)戶(hù)保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿足合理要求； b. 每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調(diào)研，報(bào)計(jì)劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高； c. 現(xiàn)場(chǎng)管理員要做好清潔、綠化、安保和停車(chē)工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。 ? 日常服務(wù)內(nèi)容 a. 維修保養(yǎng)服務(wù)； b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)； c. 治安消防服務(wù)； d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； e. 停車(chē)管理服務(wù)； f. 特約服務(wù)。 iii. 日常服務(wù) 管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。房屋完好率100%，投訴率 ‰以下。 ? 裝修管理記錄 業(yè)戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況，并在下月五日前歸檔。 ? 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 a. 業(yè)戶(hù)服務(wù)部將裝修施工隊(duì)臨時(shí)出入情況匯總表交保安領(lǐng)班，保安按情況表查驗(yàn)施工人員臨時(shí)出入證并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程，保持環(huán)境整潔； b. 業(yè)戶(hù)服務(wù)部必須每天去業(yè)戶(hù)到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，有必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往； c. 管理處經(jīng)理至少一周抽查一戶(hù)業(yè)主的裝修施工情況； d. 裝修竣工后由業(yè)戶(hù)和管理處業(yè)戶(hù)服務(wù)人員驗(yàn)收后在裝修申請(qǐng)表上簽字； e. 業(yè)戶(hù)服務(wù)部收回臨時(shí)出入證，并結(jié)清費(fèi)用。 ? 裝修管理申報(bào)登記備案程序 a. 業(yè)戶(hù)填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明交與管理處登記備案； b. 管理處拿到申報(bào)材料當(dāng)場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 22 22 ii. 裝修管理 通過(guò)對(duì)裝修過(guò)程的控制；對(duì)裝修隊(duì)伍的管理，從而保障小區(qū)的整潔、安全，建筑物、設(shè)備、設(shè)施 的完好。 ? 在業(yè)主交清費(fèi)用后，業(yè)戶(hù)接待員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《室內(nèi)房屋驗(yàn)收記錄單》。 ? 管理處在受理業(yè)主入伙時(shí)由業(yè)戶(hù)接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好以下記錄： a. 業(yè)戶(hù)登記表； b. 驗(yàn)房簽收記錄； c. 入伙資料簽收記錄； d. 領(lǐng)取鑰匙簽收記錄； e. 委托代辦服務(wù)記錄； f. 入伙收費(fèi)記錄。 ? 在業(yè)主前來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，業(yè)戶(hù)接待員應(yīng)查驗(yàn)業(yè)主以下資料： a. 入伙通知書(shū)； b. 售房合同； c. 業(yè)主身份證； d. 其他注明應(yīng)具備的文件資料。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 21 21 十一、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶(hù)服務(wù) i. 業(yè)主入伙 通過(guò)有效的管理，使入伙工作規(guī)范，從而為業(yè)戶(hù)的入伙提供方便，保證入伙工作正常有序，同時(shí)保證入伙各項(xiàng)資料收集歸檔。 早期管理階段（業(yè)主入伙前 3 月至業(yè)主入伙） ? 根據(jù)物業(yè)管理的檔次確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)； ? 配合甲方驗(yàn)收； ? 制訂物業(yè)管理公約； 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 20 20 ? 制訂業(yè)戶(hù)手冊(cè)； ? 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及物業(yè)特點(diǎn)，制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； ? 制定人員架構(gòu)和人事管理制度，明確各級(jí)管理員工崗位職責(zé)； ? 安排各級(jí)管理員工的招聘、培訓(xùn)，及到成熟樓盤(pán)參觀學(xué)習(xí)； ? 制定一套完善的交付使用程序和規(guī)則，以配合業(yè)主陸續(xù)入住； ? 制訂業(yè)主裝修管理程序及規(guī)定； ? 物業(yè)管理處試運(yùn)作； ? 項(xiàng)目物業(yè)管理（前期）委托服務(wù)合同簽訂。 竣工驗(yàn)收階段 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。 1）物業(yè)管理顧問(wèn)之內(nèi)容 施工階段 ? 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； ? 分析物業(yè)建造選料及安裝，降低隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； ? 審查有關(guān)工程的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)； ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)； ? 提供功能布局或用料更改的有 關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)； ? 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷； ? 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； ? 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 18 18 九、開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算 開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算表 項(xiàng)目 數(shù)量 預(yù)算額 (元 ) 項(xiàng)目 數(shù)量 預(yù)算額 (元 ) 辦公室簡(jiǎn)易裝修 10000 電風(fēng)扇 2 只 300 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 11000 辦公桌椅 5 套 3000 電腦 1 臺(tái) 5000 洽談桌椅 1 套 600 打印機(jī) 1 臺(tái) 500 文件柜 2 組 1500 電腦臺(tái) 1 只 200 考勤鐘 1 只 1500 傳真機(jī) 1 臺(tái) 1200 更衣箱 24 只 3600 掛壁式空調(diào) 1 只 5000 管理處銘牌 1 只 500 電話機(jī) 2 臺(tái) 240 安全綠燈 1 套 100 檔案柜 5 組 3600 保險(xiǎn)帶及尼龍繩 2 套 400 雨傘架 2 只 1000 工具箱（包括小修 工具） 2 套 600 保險(xiǎn)箱 1 只 600 電錘 1 臺(tái) 600 對(duì)講機(jī) 7 只 6300 小推車(chē) 1 輛 1100 合計(jì) ： 58440 元 說(shuō)明： 開(kāi)辦費(fèi)用 由開(kāi)發(fā)商墊 付，納入攤銷(xiāo)費(fèi)用 ，按五年每月 974 元攤?cè)胛飿I(yè)管理費(fèi)用。 物業(yè)管理費(fèi)用不足部分，從管理酬金中予以補(bǔ)貼。 m2 建筑面積 m2 月收入 元 年收入 元 備注 高層住宅 24733 296796 按 100%計(jì)算 商場(chǎng) 16627 199524 按 100%計(jì)算 合 計(jì) 41360 496320 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 17 17 e)物業(yè)管理費(fèi)用收支情況分析 年度物業(yè)管理費(fèi)用收支情況分析表 項(xiàng)目 月度物業(yè)管理費(fèi)（元） 年度物業(yè)管理費(fèi)（元） 管理費(fèi)收入預(yù)算 41360 496320 物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房收入預(yù)算 5400 64800 延伸服務(wù)收入預(yù)算 1900 22800 其他特約服務(wù)收入預(yù)算 1000 12020 收入預(yù)算 總額 49660 595920 支出預(yù)算 總額 49683 596196 收支差異（177。 衛(wèi)生球、滅蟲(chóng)藥 50 600 合計(jì) 1110 13320 年度保安費(fèi)用預(yù)算表（表四） 項(xiàng) 目 月預(yù)算額 (元 ) 年預(yù)算額 (元 ) 備 注 保安物料 200 2400 電筒、電池、蚊香等 培訓(xùn)、驗(yàn)證費(fèi) 210 2520 上崗證、復(fù)證 合 計(jì) 410 4920 年度綠化費(fèi)用預(yù)算表（表五） 項(xiàng) 目 面積（ M2） 月預(yù)算額（元） 年預(yù)算額（元） 備 注 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 3000 500 6000 2 元 /平方米 ?年 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 16 16 設(shè)備維護(hù)費(fèi) （表六） 項(xiàng)目 月預(yù)算額 年預(yù)算額 備注 樓道過(guò)道燈燈泡更換 200 2400 按每月更換 15%預(yù)算 小區(qū)走道燈燈泡更換 100 1200 按每月更換 15%預(yù)算 其它小配件、材料費(fèi) 200 2400 電梯 年檢費(fèi) 288 3450 2臺(tái) 31層電梯， 1臺(tái) 5層梯 50元 /層 .年 供配電維保費(fèi) 500 6000 消防、給排水系統(tǒng)維保費(fèi) 500 6000 水箱、水塔清洗費(fèi) 267 3200 根據(jù)規(guī)定 1年 2次水箱清洗 8元 /噸 .次，以 200噸計(jì)算 合計(jì) 2055 24650 設(shè)備預(yù)算說(shuō)明： 本預(yù)算部分不包括商場(chǎng)自用設(shè)備設(shè)施，如空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施、其他自行安裝的動(dòng)力設(shè)備； 本預(yù)算部分不包括免保期以后的業(yè)戶(hù)自用的對(duì)講門(mén)鈴、報(bào)警裝置 等智能化弱電系統(tǒng)裝置的日常維保費(fèi)用； 本預(yù)算部分不包括免保期以后的電梯日常維保費(fèi)用（強(qiáng)制性合同維保）； 本預(yù)算不包括電梯能耗費(fèi)、水泵運(yùn)行費(fèi)、綠化、公共保潔水費(fèi)、公共部位照明等公共能耗費(fèi)用 。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 14 14 年度辦 公費(fèi)用預(yù)算表（表二） 項(xiàng)目 月預(yù)算額（元） 年預(yù)算額（元） 備 注 辦公用品 200 2400 工作餐費(fèi) 2400 28800 24 人 *100 元 /人 ?月 電話費(fèi) 600 7200 24 小時(shí)報(bào)修電話 1 部 接待電話 1 臺(tái) 辦公室水電費(fèi) 300 3600 衛(wèi)生間用水、 辦公室用電 通訊費(fèi) 365 4380 經(jīng)理助理 215 元 /月，主管 50 元 /月 服裝費(fèi) 835 10020 管理人員春秋 2 套 480 元 /套，保安夏裝、春秋裝 2 套600 元 /套，維修、保潔 2 套春秋 120 元 /套（更換期 2 年）維修電工鞋 1 雙 100 元 /雙 飲水費(fèi) 100 1200 差旅費(fèi) 500 6000 節(jié)日布置費(fèi) 300 3600 社區(qū)文化 100 1200 培訓(xùn)及審證費(fèi) 400 4800 招待費(fèi) 300 3600 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 300 3600 合計(jì) 6700 80400 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 15 15 年度保潔費(fèi)用預(yù)算表（表三） 項(xiàng) 目 月預(yù)算額 (元 ) 年預(yù)算額 (元 ) 備 注 生活垃圾清運(yùn)費(fèi) 600 7200 清潔器具 120 1440 掃帚、簸箕 、塵推、拖把、百潔布、水桶、鐵鉤、手套、刷子等。（業(yè)戶(hù)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)均為本地區(qū)員工）。通過(guò)不斷的完善，真正達(dá)到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； ? 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施； ? 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。同時(shí)制訂適合“盛德大廈”的三級(jí)操作文件。同時(shí)，我公司自 2020 年起開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ Q/OAKH）”。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 9 9 四、指 標(biāo)承諾 序號(hào) 基本承諾 備注 1 滿意度指數(shù) 82 以上 2020 2 服務(wù)滿意率達(dá)到 98%以上 3 檔案歸檔率達(dá)到 100% 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100% 檔案完整率達(dá)到 98%以上