【正文】 以誠相待。 工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)，服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。l 當(dāng)值安保員見到公司領(lǐng)導(dǎo)車輛時，應(yīng)行舉手禮。 安保員敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。 安保員應(yīng)具備的禮儀 敬禮 l 安保員沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。 高超的策略性 策略性指安保人員在工作中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 l 遵守社會公德：社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 l 熱心服務(wù)，禮貌待人：全心全意為人民服務(wù)，為業(yè)主服務(wù)，是安保服務(wù)業(yè)的宗旨，也是安保服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證?！?職業(yè)道德l 忠于職守、勇于奉獻(xiàn)：安保服務(wù)職業(yè)的特殊性要求安保人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行安保人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。l 當(dāng)遇到業(yè)主表示謝意要給予禮物或其他好處時，應(yīng)首先拒絕，并表示感謝。l 對業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，請上級處理，不允許與業(yè)主爭吵。l 與業(yè)主交談態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，回答要迅速明確。l 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒有聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。l 如果要找的人不在或不想見來訪者時，應(yīng)禮貌地對來訪者說：“對不起，業(yè)主現(xiàn)在不在”當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“再見”。l 當(dāng)確認(rèn)來訪人員故意搗亂，要強(qiáng)行闖入時，應(yīng)先說：“對不起，先生/女士，按公司約定，沒有證件不允許進(jìn)入園區(qū)，請您配合我們的工作”，當(dāng)對方執(zhí)意要強(qiáng)行闖入時，立即用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，保持冷靜、克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。l 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是公司約定，為了業(yè)主的安全請理解！”。 對來訪人員的語言l 主動說：“您好，請問您有什么事情”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”。l 商量語：……您看這樣好不好？l 解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。l 應(yīng)答語：不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。l 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。l 祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂。 日常用語l 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。在條件許可情況下，應(yīng)每天洗澡，注意個人衛(wèi)生。 l 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 儀容儀表l 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工牌端正佩戴在左胸前。 安管部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 職責(zé) 安管部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門員工的服務(wù)規(guī)范。 員工服務(wù)管理規(guī)程 目的規(guī)范安管部員工的儀容儀表、禮儀禮貌、行為規(guī)范，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 對講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時上報，由安管部主管負(fù)責(zé)維修，任何人員不得自行修理，如造成損害由責(zé)任人照價賠償。l 接班人員接班時，必須做好對講機(jī)的交接驗收工作，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時追究上班責(zé)任，如某班交接驗收工作不負(fù)責(zé)，而導(dǎo)致對講機(jī)遺失或損壞，則直接追究該班接班人的責(zé)任。l 無天線時嚴(yán)禁使用，以防過載燒毀功放以及其他元件。拆換電池時，一定要先關(guān)機(jī)。l 使用時。l 正常待機(jī)時，不要按發(fā)射鍵（PTT）。l 當(dāng)值人員在交班時，要用無線絨布來擦拭電池的接頭以除去灰塵、油污或其它物質(zhì)以保證電路連接良好，要用干布擦拭機(jī)身，不能使用酒精、噴霧劑或石油產(chǎn)品等化學(xué)制品擦拭機(jī)身（可能有害并損壞對講機(jī)外殼和蓋板），并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置。l 使用對講機(jī)應(yīng)呼叫對方姓名、職務(wù)或者代號，語言應(yīng)簡潔、明確，掌握好說話的語音語調(diào)，不得使用不文明的語言，不準(zhǔn)使用對講機(jī)聊天或談與工作無關(guān)的事情。l 對講機(jī)嚴(yán)格按照指定頻率正確操作，嚴(yán)禁私自亂拆，私自調(diào)換其它頻率。l 交接班時，對雨衣、手電進(jìn)行檢查是否完好或正常，并記錄于安管部《交接班記錄表》上，發(fā)現(xiàn)問題及時逐級上報。l 對雨天用過的雨衣要及時用干布擦拭干凈并折疊整齊后交當(dāng)值班長保管。 安管部保安員負(fù)責(zé)正確使用，妥善保管器械。 職責(zé) 安管部主管負(fù)責(zé)器械的申購、發(fā)送、保養(yǎng)。 安管部工具、器材管理規(guī)程 目的保證本部門常用工具和器材功能完好，使用正常。 考核時間為每月10日開始，15日將考核結(jié)果上報。嚴(yán)重違規(guī)，嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起的連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。l 不遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分）；并在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）。l 內(nèi)保領(lǐng)班當(dāng)值時的儀容儀表、言行舉止達(dá)不到客戶服務(wù)中心《員工手冊》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－10分）。 內(nèi)保領(lǐng)班績效考評扣分細(xì)則l 嚴(yán)格按安管部各個作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)督、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣減對應(yīng)項目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3－4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5－10分；同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位、未達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分。l 消防中控員除應(yīng)按本部門作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)規(guī)程工作，－1分；嚴(yán)重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目4－10分。l 消防中控員當(dāng)值時的儀容儀表、言行舉止不符合《員工手冊》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，扣減對應(yīng)評分項目1－2分；嚴(yán)重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目3－4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目5－20分。l 消防中控員在工作中使用消防器材時違反《消防器材管理規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，－1分；嚴(yán)重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目4－10分。l 消防中控員不按《消防培訓(xùn)實施規(guī)程》參加和進(jìn)行消防培訓(xùn)或達(dá)不到培訓(xùn)要求，每發(fā)現(xiàn)一項，－1分；嚴(yán)重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目5－10分。 消防中控員考評的月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：l 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）l 交接班質(zhì)量（滿分10分）l 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）l 內(nèi)務(wù)質(zhì)量（滿分10分）l 工具設(shè)備使用、維護(hù)、保養(yǎng)質(zhì)量（滿分10分）；l 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）l 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)質(zhì)量（滿分20分） 內(nèi)保領(lǐng)班績效考評的月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：l 崗位工作作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）l 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）l 自身工作技能（滿分10分）l 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）l 工作效果（滿分10分）l 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）l 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）l 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；l 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）l 道德水準(zhǔn)（滿分10分） 績效考核評分規(guī)則 消防中控員扣分細(xì)則l 崗位工作質(zhì)量扣分細(xì)則：消防中控員當(dāng)值工作違反《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程》、《消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，扣減對應(yīng)評分項目1－2分；嚴(yán)重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目3－5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目6－20分。 消防中控員除應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消防工作各個作業(yè)規(guī)程進(jìn)行作業(yè)外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)的作業(yè)規(guī)程。 消防中控員當(dāng)值時的儀表、言行舉止必須符合《員工手冊》中的各項要求。 消防中控員在組織消防演習(xí)時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《消防演習(xí)規(guī)程》和《滅火預(yù)案規(guī)程》。 消防中控員在日常消防檢查、監(jiān)管過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《防火管理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行工作。 安管部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按安管部的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程的要求。 保安員在使用警用器械時應(yīng)嚴(yán)格遵守安管部《器械管理規(guī)程》中的各項要求。 當(dāng)園區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時，安管部《突發(fā)事件處理規(guī)程》中要求參與工作的安管部員工，必須依規(guī)程盡職盡責(zé)。 巡邏崗保安員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合安管部《治安巡邏規(guī)程》、《施工人員管理規(guī)程》中的各項要求。l 當(dāng)值班長在上崗后一小時內(nèi)，巡視所轄區(qū)域所有崗位情況，并在值班記錄上簽名。l 當(dāng)值班長評價本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。l 互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。l 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。l 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。l 滅火器排放整齊表面無積塵。 交班l(xiāng) 各崗位在交班前30分鐘需要進(jìn)行崗位清潔工作。l 檢查執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)有無異常情況，系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常通知當(dāng)值班長前來處理并做好記錄。l 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞，缺失應(yīng)立即向內(nèi)保領(lǐng)班提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向并做好記錄。 接班l(xiāng) 所有當(dāng)值人員提前5分鐘趕到各自崗位進(jìn)行崗位交接工作。l 當(dāng)值班長下達(dá)工作指令，交接有關(guān)工作注意事項。l 整理著裝，內(nèi)保領(lǐng)班按《員工手冊》檢查員工著裝。l 注意自身形象，不得相互追逐、打鬧。 接班前集合l 不符合儀容儀表要求的不準(zhǔn)上崗。 程序要點 安管部領(lǐng)班按照人員的實際情況編制《安管部排班表》報客服中心行政人事部備案。 職責(zé) 當(dāng)值班長負(fù)責(zé)所轄班組的交接班工作。 交接班管理規(guī)程 目的規(guī)范安管部各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。安管部內(nèi)勤負(fù)責(zé)將培訓(xùn)內(nèi)容、成績或評估，培訓(xùn)結(jié)果存檔。 工作技能培訓(xùn)由安管部主管安排，每月至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。l 文化知識培訓(xùn)形式u 講課；u 開展演講比賽；u 寫作比賽。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)由公司統(tǒng)一安排專項的物業(yè)管理知識培訓(xùn)。l 思想教育的內(nèi)容u 思想品德；u 政治思想；u 行為準(zhǔn)則。l 安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。 安全培訓(xùn)l 培訓(xùn)內(nèi)容：工作安全；日常生活安全。l 服務(wù)培訓(xùn)由公司安排有關(guān)人員授課。l 培訓(xùn)內(nèi)容：《中華人民共和國治安管理處罰條例》；《中華人民共和國刑法》；《中華人民共和國刑事訴訟法》。 法律知識培訓(xùn)l 法律知識的培訓(xùn)每季度不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于1小時。l 消防知識培訓(xùn)由安管部主管負(fù)責(zé)。l 培訓(xùn)要求u 培訓(xùn)過程中按軍事化要求操作；u 隊列訓(xùn)練中按口令完成動作操作，動作要求利落、標(biāo)準(zhǔn)；u 聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一，聲音洪亮、無拖音；u 養(yǎng)成良好的隊列禮儀；u 未經(jīng)安管部經(jīng)理批準(zhǔn)外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓(xùn)；u 技能培訓(xùn)由內(nèi)保領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)；u 技能培訓(xùn)每月不少于一次，每次不少于60分鐘。 軍事技能訓(xùn)練。 l 考核新員工，入職培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行思想小結(jié)，并由安管部主管安排進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試。 l 由領(lǐng)班按照安管部訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)隊列對新員工進(jìn)行隊列操練。 l 由安管部經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹工作性質(zhì)/公司的基本情況/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉轄區(qū)環(huán)境。 新入職員工的培訓(xùn)。l 有明確的培訓(xùn)范圍。l 有具體的實施時間。 程序 培訓(xùn)計劃的制定：安管部經(jīng)理于每年的（日期未定）前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，并上報公司審批。 安管部主管負(fù)責(zé)按照年度培訓(xùn)計劃具體組織實施。 職責(zé) 安管部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查培訓(xùn)實施情況，驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)講師。5 作業(yè)規(guī)程 員工培訓(xùn)實施規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作內(nèi)容，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作要求的知識和技能。記錄要文字清楚事情明確。 認(rèn)真嚴(yán)肅處理每一件大小事情，處理結(jié)果明確。 服從上級分配，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 每天填寫值班記錄。 發(fā)現(xiàn)問題及時逐級上報，并做好詳細(xì)記錄，記錄要做到文字清楚事情明確。 服從上級分配，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 緊急情況的處置辦法和快捷反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò)。 舉止文雅面帶微笑，遇到領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主要主動問好。 巡視人員在每次巡視完畢之后，都能做到對樓內(nèi)各個部位、各種設(shè)備設(shè)施的具體情況了如指掌。 發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細(xì)記錄，記錄要做到文字清楚事情明確，處理問題要果斷。 巡視時舉止文雅面帶微笑，遇到領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主要主動問好。 做到處處為公司著想，要有大公無私的奉獻(xiàn)精神。 熟記和掌握各種消防器材的使用和保養(yǎng)。 對待同事及領(lǐng)導(dǎo)用專業(yè)用語、禮貌用語。 認(rèn)真完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 堅持原則，大膽管理，敢于糾正違章違紀(jì)行為。 安管部主管工作標(biāo)準(zhǔn) 工作作風(fēng)端正，責(zé)任心強(qiáng)，協(xié)助經(jīng)