【正文】 防塵蓋，不可用紙或其它雜物封鎖耳麥孔。 安管部主管負責依據本規(guī)程考核員工的服務規(guī)范。l 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔縧 請求語：請您協(xié)助我們……。l 當業(yè)主搬出在大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/女士，您好！”，然后再履行手續(xù)，“對不起，請您出示放行條”，當業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。l 安保員在進行崗位交接時行舉手禮。 耐心，對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 來訪人員及施工人員攜帶物品離開園區(qū)時，當值保安員應禮貌檢查放行手續(xù)（《物品出門條》）。l 管理u 安管部主管對園區(qū)內的施工單位及人員的施工地點的分布及流動情況要準確掌握，并作登記存檔；u 對施工單位衛(wèi)生、用電安全、滅火器配備實施管理，對施工人員的活動情況要掌握，預防違法犯罪行為和安全隱患的發(fā)生。l 施工期間需要使用水源，請在物業(yè)指定的區(qū)域統(tǒng)一接取，禁止到非施工區(qū)域接取。 l 保護各類治安事件現(xiàn)場，疏導人流，維護秩序u 維護轄區(qū)內交通秩序；u 協(xié)助園區(qū)業(yè)主的報警；u 救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾人、老人和兒童；u 受理拾遺物品，設法送還失主，或送交管理處；u 巡視園區(qū)內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、住戶，清除隱患。l 宿舍內每月進行消毒工作。l 宿舍內的公用物品及電器應嚴格按照說明書使用，并注意愛護，嚴禁挪作它用。穩(wěn)定業(yè)主情緒，提醒被困人員不要采取其他措施，以免發(fā)生危險。 及時向總物業(yè)經理匯報事件情況，并做好現(xiàn)場記錄。 外保隊員要疏導車輛，確保外圍道路暢通，以備疏散人員工作。 被盜事件處理規(guī)程為避免和控制園區(qū)被盜事件的發(fā)生，減少其損失，為破案提供第一線索。l 對事態(tài)輕微的事件進行調解。 中毒事件處理規(guī)程 當值保安干部及保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時： 應立即用通訊器材報告安管部主管，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者。 報交警大隊事故組（122）。 內保領班、安保隊員負責具體實施交通管理。 l 安管部主管對每班報告的交通標識的損壞進行核實，并報客服部及時處理。l 單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內停放。 交通管理規(guī)程 目的 規(guī)范轄區(qū)內交通管理,確保交通安全，道路暢通。 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者。 維護和疏導現(xiàn)場秩序，搶救傷者，做好各項記錄。 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸其離開現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場。 外保人員應封閉墜物現(xiàn)場，設立臨時隔離區(qū)保護現(xiàn)場，等待執(zhí)法機關的到達。 發(fā)生地震時，安管部全體人員立即進入應急狀態(tài)。l 控制跑、冒、漏水區(qū)域，負責指引人群繞行，并維持現(xiàn)場安全秩序。l 在進行安撫的同時通知安管部、客服部。l 不隨意動用他人物品，不私自調換房間、床位或占用空床位。 環(huán)境衛(wèi)生標準l 宿舍地面及公共區(qū)域地面干凈、無痰跡、果皮、紙屑、煙頭、飯粒等垃圾。l 預防和制止以下妨礙公共安全的行為u 非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規(guī)定的行為；u 違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，生產、銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；u 非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的；u 未經批準安裝、使用電網的；u 在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志、范圍的。l 施工期間進出的物料、電器設備等相關物品，請?zhí)崆暗轿飿I(yè)管理部門開具電梯使用預約單及進出門條，否則將不允許進出。安管部管理人員在施工人員的檢查、辦證、管理時必須要文明服務、文明執(zhí)勤。 職責 安管部主管負責檢查工作執(zhí)行情況。 服務態(tài)度 禮貌，這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 l 安保員手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。l 對業(yè)主的問詢應盡量圓滿答復，若遇不清楚的事，應請示有關領導盡量答復對方，不可以用“不知道，不清楚”做回答，回答問題要盡量清楚完整，不許胡亂作答。l 告別語：再見。l 在執(zhí)勤過程中，因特殊情況造成對講機損壞，要及時報告安管部經理，安管部經理調查做出處理，逾期兩天，責任自負。l 對講機的使用應嚴格按照產品的使用說明書的使用方法進行，禁止與其它物體相撞，禁止手提天線拿對講機，造成損壞的責任人照價賠償。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造成的輕微程度不合格。 考核評分結構 績效考評由月檢、抽檢、管理評審構成。 員工績效考評實施規(guī)程 安管部員工的工作標準 園區(qū)門崗保安員每日當值工作應符合安管部《物品出入管理規(guī)程》、《來訪人員管理規(guī)程》中的各項工作要求。l 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進。 適用范圍適用于園區(qū)內安管部各崗位，每天每班次的交接工作。l 服務培訓每季度不少于一次，每次不少于90分鐘。 l 由安管部主管負責講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 服從上級分配，認真完成領導交辦的任務。 大廳崗工作標準 按公司規(guī)定著裝整齊，儀容儀表端正整潔。 認真履行職責，遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度。 外保崗位職責 熟練掌握職業(yè)技能和安全防范知識，并不斷提高。 車庫門崗崗位職責 要求警容嚴整、文明執(zhí)勤、愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作、勇敢無畏、對所有車輛一視同仁。熟悉區(qū)域內各類設備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設備、物品如有移動等可疑情況，應立即查明并報告相關部門。 大堂執(zhí)勤及門崗保安員崗位職責 嚴格按照公司規(guī)定規(guī)范著裝，攜帶值勤器材（通訊器材要保持良好暢通），準時上崗，認真履行職責，熱情為住戶服務（注意使用文明語言），維護本區(qū)域安全和保證周邊環(huán)境整潔有序。 負責記錄、整理、匯總各類工作記錄，并按要求存檔。經常指導他們的工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習業(yè)務知識，不斷提高他們的組織能力和解決問題的能力水平。 負責本部門員工考勤和部門人事管理工作。 認真貫徹落實《消防條例》和上級機關對防火安全管理的指示，建立健全防火管理制度和各級安全組織，落實崗位責任制，組織領導義務消防隊開展工作，開展隱患檢查制和火險整改制，及時消除隱患。安管部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責： 認真貫徹落實國家法規(guī)、法令及上級有關指示、決定，進行經常性的宣傳教育和“四防”安全工作（防火、防盜、防治安災害和防敵特），保證公司經營服務工作正常進行，在客服部管家的配合下維護園區(qū)范圍內治安秩序。 負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。保證緊急疏散通道暢通無阻，無任何火災隱患。 內保領班崗位職責 在安管部經理的領導下，貫徹、執(zhí)行各項管理規(guī)定，各項工作程序；安排、監(jiān)督、檢查內保員工作職責、工作內容。 做好值班記錄和交接班工作,交接班人員同時簽字。 服從領導，聽從指揮，虛心學習，埋頭苦練，爭做優(yōu)秀的安保隊員。 夜間巡視人員應切實做好防火、防盜、防破壞和防自然災害工作，保持道路、消防通道的暢通，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應立即查明情況，排除險情，并及時報告夜間值班領導，必要時迅速報告部門主管、經理。 因駕駛技術欠缺等其他原因對車庫設備、設施及固體物等的撞擊、損壞所導致的單方責任，應及時做好現(xiàn)場確認，保護現(xiàn)場并做好相關記錄，通知相關部門對受損的設施、設備及固體物等進行估價，通知部門主管、經理進行協(xié)調處理。 工作作風端正，責任心強，協(xié)同全體安保人員做好每項工作。 發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細記錄，記錄要做到文字清楚事情明確，處理問題要果斷。 認真嚴肅處理每一件大小事情，處理結果明確。 新入職員工的培訓。l 培訓內容：《中華人民共和國治安管理處罰條例》；《中華人民共和國刑法》；《中華人民共和國刑事訴訟法》。安管部內勤負責將培訓內容、成績或評估，培訓結果存檔。 接班l(xiāng) 所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。l 當值班長評價本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。 消防中控員當值時的儀表、言行舉止必須符合《員工手冊》中的各項要求。l 內保領班當值時的儀容儀表、言行舉止達不到客戶服務中心《員工手冊》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－10分）。l 交接班時，對雨衣、手電進行檢查是否完好或正常，并記錄于安管部《交接班記錄表》上，發(fā)現(xiàn)問題及時逐級上報。l 接班人員接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應及時追究上班責任，如某班交接驗收工作不負責，而導致對講機遺失或損壞，則直接追究該班接班人的責任。 日常用語l 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。l 如果要找的人不在或不想見來訪者時，應禮貌地對來訪者說：“對不起，業(yè)主現(xiàn)在不在”當來訪人員離開時，應說：“再見”。 高超的策略性 策略性指安保人員在工作中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 正直誠實，對上級領導、同事和業(yè)主要以誠相待。 當來人說明是施工人員，則需核對有無施工人員臨時出入證，如有，驗證后再放行；如沒有施工人員臨時出入證，則需要其辦理有效的施工證后方可進入。 程序 基本原則l 依法辦事的原則。l 施工人員嚴禁乘坐業(yè)主使用的電梯進出。l 巡查園區(qū)內各個重點部位，治安死角等，發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員應以服務的態(tài)度上前盤問，檢查證件，必要時檢查所帶物品。 內保領班負責員工宿舍內務的管理。l 保持室內安靜，不在室內大聲喧嘩，打麻將，不影響其他人員休息。 一旦可疑目標丟失及時通知就近周邊安保人員，講明情況進行查找，并對目標可能出現(xiàn)的位置進行監(jiān)視，同時與消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系。 安管部隊員l 任何員工在發(fā)現(xiàn)園區(qū)跑水時應及時上報部門主管。 了解因停電給業(yè)主造成的影響或損失，同時婉轉回答業(yè)主的詢問，及時向物業(yè)經理及總經理匯報。 現(xiàn)場客服管家和保安部人員應對損壞物品進行拍照。 在征得物業(yè)公司領導同意后，可根據不同情況，將事件的相關人員和業(yè)主安排到臨時房間休息，以確保公安機關調查取證工作順利進行，減輕對園區(qū)帶來的其它影響，避免造成人員恐慌。 在搬抬過程中，所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記。 在客服部協(xié)助下通知中毒者家屬進行對外協(xié)調工作。 通報醫(yī)院、公安、消防等有關部門請求救援。l 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為。 保護各種交通設施不被破壞 l 交通設施的管理，除內保領班進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內容納入當值安保人員的責任范圍。l 文明服務的原則：安保人員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時、必須以禮待人，文明服務。 安管部經理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和總物業(yè)經理。 將中毒人數(shù)、地點、及已做的搶救措施報告給安管部主管。 安管部經理收集相關資料及信息后做好工作安排，在客服部協(xié)助下處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調有關的處理工作，并報告物業(yè)經理及總經理。被盜物品數(shù)額較大時，經請示物業(yè)經理及總經理批準，可協(xié)助業(yè)主向公安機關報案。 客服管家安排被疏散人員進入避震安全區(qū)域，并對業(yè)主進行安撫工作。 安管部隊員l 確保消防設備在使用備用電的情況下正常運行。并及時記錄解困的全部過程。l 內保領班每月對宿舍內物品進行清點查看。l 宿舍內和宿舍公共區(qū)域內不得堆放雜物。 巡邏工作的記錄存檔l 治安巡邏員將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認真詳細的記錄在《巡視記錄表》內。 使用范圍適用于管理處轄區(qū)內的治安巡邏工作。l 安管部對有關資料保管存檔，保存期為一年。 當值安保人員在具體工作中，言行舉止應嚴格按照《員工手冊》的規(guī)定進行工作。 適用范圍適用于園區(qū)內來訪人員的管理。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹?！?職業(yè)道德l 忠于職守、勇于奉獻：安保服務職業(yè)的特殊性要求安保人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行安保人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。 對來訪人員的語言l 主動說：“您好，請問您有什么事情”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”。 儀容儀表l 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工牌端正佩戴在左胸前。l 使用時。 職責 安管部主管負責器械的申購、發(fā)送、保養(yǎng)。l 消防中控員當值時的儀容儀表、言行舉止不符合《員工手冊》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，扣減對應評分項目1－2分；嚴重違反，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應評分項目3－4分；引起不良后果的，視情況扣減對應評分項目5－20分。 安管部各級員工除應嚴格按安管部的作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關作業(yè)規(guī)程的要求。l 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據。l 注意自身形象，不得相互追逐、打鬧。 物業(yè)管理知識培訓由公司統(tǒng)一安排專項的物業(yè)管理知識培訓。l 培訓要求u 培訓過程中按軍事化要求操作；u 隊列訓練中按口令完成動作操作，動作要求利落、標準；u 聽從指揮員口令，回答提問整齊統(tǒng)一，聲音洪亮、無拖音；u 養(yǎng)成良好的隊列禮儀；u 未經安管部經理批準外，任何人不得以任何理由不參加軍體培訓；u 技能培訓由內保領班具