【正文】 不習(xí)慣在外就餐。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，好“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己?！　?2)按顧客的特性來推銷。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興?！　∵@些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有時(shí)也要求服務(wù)員配菜?！　、芫鄄??！　∵@些賓客一般都要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價(jià)格范圍，對(duì)這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請(qǐng)客者了解一下價(jià)格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。　?、垩缯?qǐng)。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來?！　∵@些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等?！　、俦泔??！　、邸皢枴保赫髟冾櫩惋嬍承枰鞒鲞m當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹?！　、佟翱础保嚎促e客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請(qǐng)朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。　　④掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。　?、趯?duì)菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)?！　?3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件?！　?4)推銷技能　　　　(1)心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的?！　?5)注意酒水的推銷?！　、诠ば诫A層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意?！　?4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次?！　、堇夏耆耍核?、軟食品較合他們的口味?！　、鬯拇ā⒑?、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重?！　?3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味：　　①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。　　葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。　　形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配?！　∨胝{(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡(jiǎn)要說來，可概括為如下幾點(diǎn)：　　(1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外?！　?，讓其他顧客更容易看到她?！　?3)引位與點(diǎn)菜技能　?、僖弧　??！　、嵋娪袔『⒌目腿藨?yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅?！　、吡粢獠妥郎系臒熁抑选⒐堑筒吮P，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換?！　、莞鶕?jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵??！　、鄹鶕?jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜?！　?2)觀察及反應(yīng)　　①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。　?、蹞Q碟、換煙灰盅：　　一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換；　　煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換?！　∑渌ぷ鳎骸　、偈帐安团_(tái)；　　使用餐具車；　　倒清餐具上的菜肴，集中處理；　　分類、分檔收放餐具；　　用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤；　　準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。 ⑤注意事項(xiàng)：在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻?！　、茼樞颍骸　∠戎髻e后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。　　二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針方向走動(dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位?！　、俜植瞬?服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。　?、谝螅骸　∩喜藞?bào)菜名，有佐料先上佐料　　遵循“右上右撤”原則；　　高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：　　上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果?！　?)上菜?！　、蹌傆眠^之餐巾勿再次投入使用?！　。骸　、俨徒硪鬂崈敉?，無損?！　’B、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種：　　：　?、俚ǎ褐鹘堂薄⒂旰蟠汗S、企鵝?！　≌鄄徒砘ㄐ蔚幕疽螅汉?jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣?！　、坌l(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一?！　、诿阑妫翰筒蓟ú粌H是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。　?、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志賓席位?！　?)餐巾折花?！　??！　熁抑眩悍脚_(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)?！　??！　?、晚餐擺臺(tái)。　　?！　∫话愣ㄎ皇鞘褂米肋叾ㄎ弧ｄ伵_(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。十字”折縫印上。　　?！　、芘龇票蚓茲M溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒?！　、劭刂普宓顾俣龋?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒?！　、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M為宜，表示尊重?！　??！　?。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國(guó)宴)　　、順序。　　。　?、谕斜P不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)?！　　＝?，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 　　托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后?！　　！　、俅?、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；　?、诖蟆⒅?、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用?！　⊥斜P有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品?！　?)托盤?！　?四)服務(wù)技能　　通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。　　(2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎?！　?3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎?！　　　?1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯　　(2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。　　拔絲菜外皮有糖漿，上席時(shí)很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。　　吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會(huì)味淡，所以要加精鹽?！　?2)吃法特殊?！　↓埢ⅧP斗場(chǎng)，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱?！　《荆禾鞖夂?，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力?！　∠募荆合募咎鞖庋谉?，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營(yíng)運(yùn)。　　。　　涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國(guó)餐之外還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場(chǎng)地?！　?5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑?！　?3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！　?十一)清潔員的崗位職責(zé)　　(1)著裝整潔、樸素大方、守時(shí)、禮貌、服從指揮?！　?6)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得上臺(tái)。 　　(3)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢?！　?十)洗碗崗位職責(zé)　　(1)負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生?！　?7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。　　(5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑?！　?3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作?！　?九)管事部長(zhǎng)職責(zé)　　(1)對(duì)樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作?！　?5)掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、飲料、水果、煙的價(jià)格?！　?4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種?！　?2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等?！　?8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個(gè)人的儀容儀表?！　?6)堅(jiān)守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進(jìn)入?！　?4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點(diǎn)，月終盤點(diǎn)上報(bào)?！　?2)餐前備好各種酒水及用具?！　?6)個(gè)人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生?！　?4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。　　(2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。(7)講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔?！　?5)做好上菜記錄。　　(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤?！　?五)傳菜員的職責(zé)　　(1)主動(dòng)配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時(shí)?！　?7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確?！　?6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺(tái)邊。　　(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。　　(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”?！　?四)值臺(tái)員的職責(zé)　　(1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮?！　?4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VIP客人的姓名，使客人有一種親切感?！　?2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)?！　?10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況?！　?8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。　　(6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。　　(4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！　?2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)?！　?7)處理營(yíng)業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)?！　?5)對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)、思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)登記，建議經(jīng)理給予表揚(yáng)或批評(píng)?！　?3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。　　五、餐廳各崗位的主要職責(zé)　　(一)樓面部長(zhǎng)的職責(zé)　　(1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正?！　〔蛷d要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況?！　橘e客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔?！　≈袕N部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適?！　?2)餐廳的主要工作?！　I(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場(chǎng)，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會(huì)組合菜譜及下單。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。一要簡(jiǎn)練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動(dòng)，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會(huì)；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)?！　?一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神　　餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。　　三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求　　服務(wù)人員自身素質(zhì)如何