【正文】 耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)不過襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)整理在工作帽里。面部每天刮臉修面，不留胡須。制服—整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不可外露。胸卡無破損，統(tǒng)一配戴于左胸前。女員工頭發(fā)梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將頭發(fā)整理進(jìn)工作帽中。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。鞋襪穿深色或黑色襪子，穿裙子時(shí)要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破損，襪子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋襪清潔無異味。飾物除手表（禁止配戴奇形怪狀的時(shí)裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。（過多的語言反而會(huì)使客人感到厭煩）例如：當(dāng)傳菜員送菜的路上遇到客人時(shí)，當(dāng)服務(wù)員為客人取飲料的途中遇到客人時(shí)，當(dāng)迎賓員領(lǐng)客人入座時(shí)回門口的途中，當(dāng)保潔員在洗手間遇到客人時(shí)等：我們會(huì)在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動(dòng)的客人，我們應(yīng)該主動(dòng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如：當(dāng)客人東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人，“您需要幫助嗎？當(dāng)客人帶很強(qiáng)的目的性走出去，我們只需要向客人點(diǎn)頭、微笑。迎賓員當(dāng)客人走近餐廳時(shí)，離門3米遠(yuǎn)時(shí)當(dāng)客人出門，離門3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問時(shí)給客人發(fā)等位號(hào)時(shí)值臺(tái)員客人落座問候時(shí)給客人點(diǎn)菜時(shí)回答客人詢問時(shí)給客人作解釋時(shí)傳菜員給客人上菜時(shí)工作與客人相遇時(shí)收銀員客人走近柜臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)回答客人詢問時(shí)收錢時(shí)找客人零錢時(shí)舉止優(yōu)雅站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務(wù)員雙臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立時(shí)間較長時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過大。腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。以下的行走不美觀：行走的腳尖向內(nèi)或向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身體扭來扭去。注意：⑴在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。⑶講究先后順序，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。行禮時(shí)立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前，身體上部向前傾斜1530度左右，面帶微笑同時(shí)問候：您好，歡迎光臨，等，而后身體恢復(fù)原來姿勢(shì)，這時(shí)雙眼有禮貌地注視對(duì)方。鞠躬時(shí)不能叼著香煙和吃東西。操作禮節(jié)取低處物品借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支掌點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些或方便時(shí)可以帶客人過去。從人的生理結(jié)構(gòu)來看，如果姿勢(shì)不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會(huì)受到影響，嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不會(huì)給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象。當(dāng)和同事在一起工作，相互見面時(shí)彼此問一個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情；親切友好生硬的語氣語調(diào)會(huì)使客人難以接受，所以要進(jìn)行語言訓(xùn)練，達(dá)到柔和、圓潤、自然。你必須。即使客人出言不遜或提出過分要求時(shí)，也不要流露出不悅。不旁聽客人說話，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人說話時(shí)，應(yīng)說聲：對(duì)不起，打擾一下可以嗎？不和客人開玩笑，但可以應(yīng)酬客人的玩笑。講究藝術(shù)在對(duì)客服務(wù)時(shí)，難免有一些不便直說的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語言的表達(dá)方式。當(dāng)與座著的客人交談時(shí)，應(yīng)彎下腰部以示尊重，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝通；勤說：五聲，杜絕四語；賓客到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人有道歉聲，賓客離店時(shí)有送客聲；杜絕蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語；接聽電話規(guī)范；⑴鈴響三聲之內(nèi)接聽，⑵英語問候語，說出單位和部門名稱；can I help you?您好， 店，很高興為您服務(wù)。電話找人：您好，請(qǐng)問您怎樣稱呼？先生，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，方便留下您的電話，他回來時(shí)給您回過去，好嗎？先生，您現(xiàn)在在什么位置，我可以告訴您我們具體的位置，或我以信息形式給您回復(fù)我們的位置，好嗎？先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經(jīng)離開我們店了，大約在半小時(shí)左右離開的；電話問訊：按當(dāng)時(shí)的具體情況回答；電話投訴：非常對(duì)不起，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員，您稍等，我馬上去叫經(jīng)理來接聽您的電話；經(jīng)理接電話時(shí)：非常抱歉，我對(duì)我們給您帶來的不愉快深表歉意，我已經(jīng)詳細(xì)地記錄了您的投訴的內(nèi)容，我們會(huì)在天或小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？聽不清對(duì)方說話時(shí)：對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您方便在說一下可以嗎？不要因?yàn)槁牪磺鍜鞌嚯娫?；簡單?fù)述我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。接束通話先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。—您是否有興趣品嘗以下今天的特色菜？—請(qǐng)問還需要什么？—真對(duì)不起，這個(gè)菜需要較長時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？—真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完，您看需要給您推薦這個(gè)菜可以嗎？—好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的；—如果您趕時(shí)間，我給您安排制作快的菜好嗎？—您是否有忌口的菜或有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？③為客人上菜時(shí)：—現(xiàn)在為您上菜可以嗎？—對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。請(qǐng)慢用；—真抱歉，耽誤了您很長時(shí)間；—請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜記錯(cuò)了；—實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做；—先生，這是您點(diǎn)的本店招牌菜。④席間服務(wù)時(shí)：－先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用；－給您再添點(diǎn)米飯好嗎？－您是否還需要加些飲料？－您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？－對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您；－我可以幫您分一分菜嗎？－我可以為您服務(wù)嗎？－我現(xiàn)在可以清理桌子嗎？－謝謝您的幫助?！Ｍ鷮?duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見。—再見，歡迎您再次光臨。以尊重贏得尊重。我們要尊重客人的喜好、信仰、習(xí)慣、尊重客人的選擇。你希望別人怎樣待你，你就應(yīng)該怎樣待人。真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。誠信無欺，一視同仁?？旖莞咝Ъ皶r(shí)應(yīng)答、回復(fù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事為每項(xiàng)服務(wù)規(guī)定時(shí)間我們對(duì)客人的時(shí)間效率承諾與客人相距3米遠(yuǎn)有微笑，2米遠(yuǎn)有歡迎問候聲；客人入座15秒內(nèi)有服務(wù)員過來打招呼，2分鐘內(nèi)上茶客人點(diǎn)菜完畢10分鐘內(nèi)上第一道菜客人所點(diǎn)菜品在40分鐘內(nèi)上完，（個(gè)別制作復(fù)雜的菜肴除外）客人餐中添加菜肴在15分鐘內(nèi)上桌客人要求加熱、加味、加湯服務(wù)人員5分鐘內(nèi)完成為小臺(tái)客人點(diǎn)菜5分鐘以內(nèi)完成，為大臺(tái)客人點(diǎn)菜10分鐘以內(nèi)完成為客人結(jié)帳在5分鐘內(nèi)完成為客人打包在2分鐘內(nèi)完成餐后清臺(tái)時(shí)間為：14人臺(tái)，2分鐘以內(nèi)，46人臺(tái)，4分鐘以內(nèi)，610人臺(tái)，6分鐘以內(nèi)；無微不至252。 關(guān)注細(xì)節(jié)252。 不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜252。 似乎無關(guān)緊要的事情可以贏得客人心，也可能永遠(yuǎn)失出一個(gè)顧客第三章 衛(wèi)生操作規(guī)范基本原則：隨手清潔清潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關(guān)注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時(shí)整理打掃，當(dāng)你離開時(shí)，它一定是清潔干凈的。第四章 前廳工作服務(wù)流程領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站，客人良好印象就從這開始，領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站，假如客人有什么不滿意，可以通過最后的努力得到彌補(bǔ)，領(lǐng)位員工作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊(duì)后餐，征詢意見、送別客人等工作，領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí)，要在登記本上做好記錄注明，要及時(shí)通知銷售部門做好客人喜好的準(zhǔn)備，如（客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等）提前做好準(zhǔn)備，以便使客人滿意，如是重要接待，提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，根據(jù)不同客人的身份來去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作，需提前15分鐘上桌（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）（1）電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言，禮貌的語氣招呼客人，說：XX店，can I help you?您好，XX店，很高興為您服務(wù)。二、現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程（一）現(xiàn)場(chǎng)迎接流程第一步 站在前廳門口，等待客人光臨、面帶微笑上前三步迎接客人、向客人打招呼，熟悉的客人稱呼職務(wù)詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)客人有行李時(shí)，幫助客人拿起引導(dǎo)客人入席第二步 遞上菜單給客人 ?？腿擞貌陀淇斓谌? 告訴盯臺(tái)服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏第四步 如大廳坐滿需征求客人意見是否等待，客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品 回到前廳門口迎接下一桌客人（二）現(xiàn)場(chǎng)迎接服務(wù)流程要求（1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨店，領(lǐng)位員手里將準(zhǔn)備菜單、酒水單、茶單、點(diǎn)菜單等候客人確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要立即為客人做預(yù)訂，詢問客人人數(shù)及姓氏詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個(gè)手指指方向，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)說，請(qǐng)這邊走領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離1米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時(shí)需站在客人的右側(cè)引領(lǐng)客人領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回把菜單放到客人手里，同時(shí)?？腿擞貌陀淇祛I(lǐng)位須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名及公司名稱，以便服務(wù)員稱呼主人姓氏（1）如果餐廳坐滿無空席時(shí)，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可帶領(lǐng)客人到等候區(qū)休息（2）等候時(shí)需送上熱茶、報(bào)紙、企業(yè)的宣傳冊(cè)給客人，同時(shí)送上我們準(zhǔn)備的等候小禮物給客人，以便讓客人滿意（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐三、引座服務(wù)流程（一）引座服務(wù)流程第一步 引領(lǐng)客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客滿后，安排客人等位（二） 引座服務(wù)要求（1）引導(dǎo)客人入席時(shí)，應(yīng)走在客人之前1米帶路，并隨時(shí)回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢(shì)（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引（2）途中有臺(tái)階或特殊地面時(shí)，應(yīng)先告知客人，小心臺(tái)階或小心地滑、以免發(fā)生跌倒，到達(dá)預(yù)訂餐桌時(shí)，立即介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員認(rèn)識(shí)客人，并在說話時(shí)語言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)（3）在安排客人入位時(shí)，確定客人沒有預(yù)訂時(shí)，要把客人往里邊安排，后來的客人安排在朝外的地方，（4）有客人特殊要求時(shí)，都要尊重客人的選擇，給予安排，（5）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時(shí)，必須得到其他客人的認(rèn)可，方可調(diào)整，并真誠地向客人表示感謝2（1）夫妻或戀人到餐廳來用餐時(shí)，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調(diào)氣氛好，或者安排有兩個(gè)席位的餐桌用餐（2）貴賓光臨時(shí)要安排在餐廳最好的位置（3）對(duì)帶著小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，（4）對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排的座位要路線短，方便出入（5）男士或女士單獨(dú)用餐時(shí)，引到靠窗邊的位置為佳（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能夠被別人欣賞，最好安排在客人能夠看到的座位上，但是如果有類似的女性在場(chǎng)時(shí)，為了不使她們產(chǎn)生爭高低的競(jìng)爭心里，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)，幾個(gè)男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近邊角位置3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時(shí)，要耐心的向客人解釋，可建議他們?cè)诖髲d或其他休息處等候，如果等候區(qū)沒有座位，可以禮貌的如實(shí)告訴客人需要等多長時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待，如果她們時(shí)間有限，可以建議到就近的其他分店用餐，客人同意后可以幫助客人預(yù)訂安排，這樣可以增加客人對(duì)我們的滿意度（2）在餐廳空位較多時(shí)，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人自己挑選座位，使得客人滿意三、為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程（一）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程第一步 向客人問候，自我介紹 詢問客人人數(shù)第二步 為客人增減餐具 為客人沏茶 遞菜單給客人瀏覽，詢問客人是否點(diǎn)菜第三步 向客人推薦本店招牌菜、特色菜 詢問客人是否有特殊交代第四步 確定菜單后，復(fù)述訂單的內(nèi)容第五步 送出訂單，招呼客人等候（二）為客人點(diǎn)菜服務(wù)流程要求（1）先生，晚上好！在點(diǎn)菜前要為客人自我介紹，（先生，中午好，我是，很高興為您服務(wù)）面帶微笑，語言和藹用雙手把菜單遞交給客人瀏覽確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚恚?）在客人瀏覽菜單時(shí)，要遞上小毛巾讓客人使用在點(diǎn)菜時(shí)不許強(qiáng)行推銷菜品及酒水介紹本店特色菜時(shí)，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌邊及椅子邊客人點(diǎn)完菜后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求將客人所點(diǎn)的菜肴詳細(xì)的記錄在點(diǎn)菜單上，并依據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的名稱、分量、及負(fù)責(zé)開單人員的姓名，開單的時(shí)間，詳細(xì)填入點(diǎn)菜單上(1)下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點(diǎn)菜單上，（等叫、起、先上涼菜、主食先上等）（2）做好餐前準(zhǔn)備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點(diǎn)的酒水等菜式的搭配規(guī)律了解廚房備料。廚房每天會(huì)出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供應(yīng)的活鮮時(shí)令的菜，大量推出，最新的推出，和不能夠供應(yīng)的菜等，這些員工都是每天都要知道的，傳菜部每天都要在例會(huì)上向服務(wù)員介紹。客人的進(jìn)餐目的和消費(fèi)檔次會(huì)對(duì)選擇菜肴有重要影響。私人請(qǐng)客——有特色，價(jià)格適中。家庭聚餐——兼顧老小，實(shí)惠可口，有主打菜式?？腿说目谖犊腿说目谖抖喾N多樣，一般可分為三種：清淡口味，少鹽少油，