【正文】 ：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？①全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。二、對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財(cái)物。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。3員工的職業(yè)道德 一、不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。具有健康的體魄。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。樹立自覺的紀(jì)律觀念。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段20如何做好餐飲經(jīng)營(yíng)分析21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析22餐飲經(jīng)營(yíng)5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)24關(guān)于飯店員工流失問題25餐飲業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位28手工記帳會(huì)有哪些問題29計(jì)算成本30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫:31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求32經(jīng)理，廚師長(zhǎng)崗位衛(wèi)生責(zé)任制33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制36歡迎光臨圣公府37餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目 錄 1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo)3員工的職業(yè)道德43當(dāng)本公司領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)酒店時(shí)。3當(dāng)客人需要米飯時(shí)。3客人在吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑惑。3客人在吧臺(tái)盯著酒水看。3下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店。3客人盯著旁臺(tái)桌子上的菜肴，很好奇。3客人從包里拿出一盒藥。地上有水漬。2客人螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了?！?包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間。2天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店。2行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐。2客人自帶水果和瓜子。2客人酒已喝了很長(zhǎng)一段時(shí)間還在喝酒。2包房空調(diào)溫度過高或過低。2客人吃完螃蟹后手很臟。2客人在后臺(tái)。客人從洗手間出來，手上有很多水。1客人用餐后在剔牙齒?！?客人在剝指甲時(shí)。（但要注意減利潤(rùn)低，價(jià)位低的菜肴）1酒席客人送完客人后。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少。主動(dòng)準(zhǔn)備BABY椅。服務(wù)員主動(dòng)問客人是否有預(yù)定。服務(wù)員為客人送上一杯水。服務(wù)員馬上從自己口袋里拿出火機(jī)為客人點(diǎn)上。服務(wù)員為客人送上煙缸。服務(wù)員為客人送上一杯濃茶。服務(wù)員應(yīng)立即上前“您好，有什么可以幫您？”為客人指使方向。服務(wù)員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動(dòng)準(zhǔn)則。服務(wù)員主動(dòng)上前接下客人手上所拎的酒水。服務(wù)員立刻上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫你把菜催一下。服務(wù)員主動(dòng)送上筆和本子（或一張紙）。服務(wù)員立即準(zhǔn)備一套餐具上桌。餐飲服務(wù)37條細(xì)節(jié)客人要服務(wù)員將菜品打包，并打包一盒米飯。開好票據(jù)交賓客，領(lǐng)位領(lǐng)客乘電梯。收銀工作雖復(fù)雜，熟能生巧要仔細(xì)。點(diǎn)頭微笑獻(xiàn)誠(chéng)意，介紹房?jī)r(jià)要清晰。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。兄弟姐妹齊努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流好佳績(jī)。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。工作之余稍休息，切莫無意觸紀(jì)律。噓寒問暖表心意，同時(shí)莫忘把水沏。賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。服務(wù)員、保潔員，相互配合顯默契。兩班交接要仔細(xì)，不漏一個(gè)小問題。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。例會(huì)前整儀容，你幫我，我?guī)湍悖嗷z查精神提。而留位時(shí)間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應(yīng)如何處理？16. Q:餐廳推出節(jié)日期間贈(zèng)送甜品的活動(dòng)，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？17. Q:客人反映賬單不符，你應(yīng)如何服務(wù)？18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？19. Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺(tái)，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺(tái)，你應(yīng)如何處理？20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？23. Q:提供紅酒服務(wù)時(shí)，請(qǐng)展示正確的持瓶姿勢(shì)及說明？24. Q:當(dāng)你給客人提供紅/白葡萄時(shí)，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識(shí)到客人是不會(huì)說中文和英文的，你應(yīng)如何做？26. Q:客人比餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間早10分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？28. Q:客人問了你一個(gè)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問題，但是你對(duì)答案不確定，你應(yīng)如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？30. Q:見窗臺(tái)的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個(gè)四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點(diǎn)食物,這時(shí)你應(yīng)如何做？32. Q: 你正在為客人點(diǎn)菜時(shí)，突然有個(gè)客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？ 33. Q:客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？35. Q：如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳用餐？餐飲服務(wù)口決上班早點(diǎn)起，路上別太急，安全準(zhǔn)時(shí)是第一。 1在部長(zhǎng)的安排下完成其他的工作，班后會(huì)后離店下班。 1根據(jù)餐前準(zhǔn)備細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)打掃整體衛(wèi)生 1上交客人的意見表，并向上級(jí)匯報(bào)值臺(tái)中客人反映的服務(wù)及菜品的意見和建議。 1 整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，比如沙發(fā)、茶幾、電視柜空調(diào)等，保持干凈整潔。 清洗玻璃器皿等餐用具。 撤下臺(tái)時(shí)應(yīng)小心，避免打破轉(zhuǎn)盤、大的轉(zhuǎn)盤可請(qǐng)同事幫助。 收餐迅速、整齊，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，避免破損。 客人離開的第一時(shí)間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保留照明燈，盡量少量。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。 六. 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手指甲干凈，并要消毒。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子， 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 4 擺放轉(zhuǎn)臺(tái) 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4