【正文】 的問題。根據(jù)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)者(IBM, NCR)以過去成功的案例表示，成 功的顧客關(guān)系管理將可為公司帶來極大的價值，典型成功的案例可透過跨售、降 低顧客流失、或招攬新顧客的行動，于一至二年內(nèi)提升營收10%20%。然而成功的顧客關(guān)系管理并非一蹴可及， 須經(jīng)過審慎的規(guī)劃與執(zhí)行，最重要的是建立全面的技能、組織及支持體系。相反地，還比較喜歡出去找新顧客，因為比較不麻煩。 Rogers(1993) 的研究指出開發(fā)新顧客的成本要比保持舊顧客的成 本高出六到九倍。故如何能留住百分之二十的顧客，就成為今日企業(yè)行 銷人員的首要工作。第三節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的重要性及競爭優(yōu)勢今日企業(yè)要保持盈余的不二法門就是保住現(xiàn)存顧客，而保住現(xiàn)存顧客的方 法，就是使顧客滿意。麥肯錫顧問公司所提 出的各個運作程序也必須環(huán)環(huán)相扣，形成一個不斷循環(huán)的作業(yè)流程。此外，透過 電話或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，企業(yè)更可以實時進(jìn)行交叉行銷，針對同 一顧客銷售滿足其不同需求的不同產(chǎn)品。(陳曉開,1999)（4）例行活動測試、執(zhí)行與整合 傳統(tǒng)上，企業(yè)對于行銷活動通常無法同時監(jiān)控其反應(yīng)，因而必須以事后銷 售業(yè)績來加以評估?！估?，汽車 公司可以分析車主的車齡與進(jìn)廠維修的周期與模式，預(yù)測顧客可能換車的 時點，并提供其相關(guān)的車款信息。John Ott 指出：「傳統(tǒng)上，企業(yè)對于顧客通常是一視同仁，而且定期推行顧客活動。如此一來不僅可以預(yù)測單一顧客的購買行為，并且可以預(yù)測各類型顧客在各種行銷活動下的反應(yīng)，以有效地鎖定符 合特定行銷目標(biāo)的目標(biāo)顧客群，降低行銷成本，提高行銷活動的效益。如 此一來，不但可增加收益，降低成本，更可維持與顧客良好且久遠(yuǎn)的關(guān)系。其中，在引進(jìn) 客戶關(guān)系管理的個案中，有80%是巨額投資但又毫無成效的（林東清,2001），此 一部份主要發(fā)生的原因是因為只著重在軟件的購買與建置，卻忽略了軟件上線后 人員與軟件之間互動的關(guān)系。顧客關(guān)系的提升：一對一、客制化、滿意度、忠誠度等。顧客關(guān)系的支持：行銷、銷售、客服支持。顧客描繪的收集與儲存： 基本數(shù)據(jù)(DB)或數(shù)據(jù)倉儲(Data Warehouse)。持續(xù)的和顧客保持接觸，并賺取其 之終身價值，甚至調(diào)整組織內(nèi)部的職責(zé)分配，都是顧客關(guān)系管理的核心觀念。 有了顧客后，如何進(jìn)一步與其建立關(guān)系并增加彼此的價值，是企業(yè)的首要挑戰(zhàn)。 Ziger（1985）曾指出，顧客是提供企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要信息來 源，也就是說顧客扮演著活化企業(yè)能力的角色，可見顧客對一個企業(yè)的重要性。DSS)為應(yīng)用，以決策支持系 統(tǒng)作為行銷分析與支持顧客服務(wù)的接口系統(tǒng)。資料來源：本研究整理所謂的顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)，其定義為能提供顧客基本的支持接口系統(tǒng)，包含行銷(Marketing)與銷售(Sales)系 統(tǒng)。Pivotal Co. (1999)一種管理方法，利用特殊的工具、技術(shù)及技巧使得企業(yè)行政運作 容易操作並得到改善，其目的在最大化企業(yè)取得而來的顧客關(guān)係 總價值。勤業(yè)管理顧問公司(Arthur Andersen）(1999)「顧客關(guān)係管理」是在企業(yè)與顧客之間建立一種學(xué)習(xí)性關(guān)係，亦 即獲取顧客資訊與情報，來滿足他們的需求。美國資料庫行銷協(xié) 會（ADMA）(1999)「顧客關(guān)係管理」是協(xié)助企業(yè)與顧客建立關(guān)係，使得雙方都互利 的一套管理模式。Don Pepper 和Martha Rogers（1999）「顧客關(guān)係管理」與一對一行銷具有相同的意義，都是一種傾聽顧客需求並得之顧客的一種方式。Ravi Kalakota 和Marcia Robinson（1999）「顧客關(guān)係管理」是要讓企業(yè)的所有部門和所有員工一起努力以滿足所有顧客的需求。值得一提的是，顧客關(guān)系管理是在實務(wù)界廣為流行的名詞，學(xué)術(shù)界并未對其 作完整的定義，而實務(wù)界雖有定義，但常因各系統(tǒng)之不同而有差異存在，且各個 企業(yè)所面臨與意欲解決的問提也不相同。不但如此，企業(yè)更可以避免不必要的行 銷費用，精準(zhǔn)的將所有的行銷資源貫注在最有價值的顧客群中。顧客與企業(yè)間的關(guān)系本質(zhì)上是這么不平 等，如何找出并維系住這20%的菁英顧客便是個相當(dāng)重要的課題。繼而分析整體數(shù)據(jù)庫以找尋出顧客交易的軌跡，把握所有與 顧客接觸的機(jī)會，達(dá)到促使顧客提高與該企業(yè)交易往來之忠誠度。而執(zhí)行顧客關(guān)系管理的企業(yè)則 是以「顧客」為核心，顧客的每一次來訪及交易均記錄在數(shù)據(jù)庫中，如此一來和顧客之間的互動就能緊密相連，而累積出更多的營運信息。顧客關(guān)系管理是企業(yè)運用完整的資源，結(jié)合軟件與硬件的服務(wù)，運用信息科 技加以整合企劃，全方位地了解每一個顧客，并透過所有可能的管道來與顧客互 動，而達(dá)到提升顧客價值且創(chuàng)造公司收益極大化的目的。三、顧客忠誠度（Customer Loyalty，CL） Kolter（2000）顧客忠誠度為顧客對企業(yè)的認(rèn)同度，歸屬感，一體感，及想 要貢獻(xiàn)意愿的高低程度。二、顧客滿意度（Customer Satisfaction，CS） Kotler(2000)：顧客比較其對產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的期望（Expectation）與實際 感受（Percieved）后，所產(chǎn)生的一種愉悅或失望的感覺態(tài)度。(Bill Gates, 1999.)在進(jìn)入顧客關(guān)系管理之前，我們首先須定義幾個與CRM十分相關(guān)的名詞：一、何謂顧客關(guān)系（Customer Relationship，CR） Kotler（2000）：企業(yè)在與其顧客透過在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、信息、及社會的結(jié)合， 建立長期，互相滿意，互相信任，彼此有高度承諾的合伙關(guān)系。(Meza, 1998.) 來自.... 中國最大的資料庫下載關(guān)于信息技術(shù)之應(yīng)用則在Bill Gates 「數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)」一書提出: 信息技術(shù)幫助公 司管理的是，一對一的顧客關(guān)系，而不是面對大眾的行銷模式。Garner Group 的研究分析，顧客關(guān)系管理的概念在公元2002 年會被企業(yè) 界完全采用。因此，傳統(tǒng)上 以人口統(tǒng)計變量來作為市場區(qū)隔變量的概念，亦受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。因此，由行銷學(xué)大師Philip Kotler等學(xué)者所 倡導(dǎo)的市場區(qū)隔（Market Segmentation）概念，在2002年的今天受到了前所未 有的考驗。４、了解個案公司應(yīng)用顧客關(guān)系管理的實際狀況與困難點。２、探討顧客關(guān)系管理應(yīng)用于宅修產(chǎn)業(yè)。研究者想利用這次研究論文撰寫，利用較科學(xué)的方法試圖來探討企業(yè)導(dǎo)入顧 客關(guān)系管理，重心不在顧客關(guān)系管理的軟件，也不在顧客關(guān)系管理的解決技術(shù) 上，而是在一個以關(guān)系為本的企業(yè)，所以企業(yè) e 化要導(dǎo)入的不只是技術(shù)面改變， 而是創(chuàng)新，所以祈望能找出一套比較適合易宅便公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的模型， 并實際提供給易宅便公司來運作再行追蹤檢討或做必要的修正，務(wù)必讓顧客關(guān)系 管理循序漸進(jìn)的來落實，變成易宅便公司重要的資產(chǎn)，以提升其競爭優(yōu)勢，成為目前雜亂混沌不明的宅修產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。(2)工務(wù)人員計算機(jī)化程度不足，覺得增加工作量，不愿全力配合…..等。經(jīng)過短期間的教育訓(xùn)練雖然表面上了解藉由顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入可以提升 績效，可以降低成本，可以獲得顧客的信賴，可以提升公司的獲利能力，可以建 立公司品牌的知名度，但實際操作起來可說是狀況百出，也許一年前導(dǎo)入時考慮 的不夠周延，沒有將顧客關(guān)系管理的屬性與公司的特性作完善的接軌，所以初期 小部份試運作時就有的問題。但所謂專業(yè)宅修公司，指的不只是技術(shù)要專業(yè)，連帶著形象也必須給人專業(yè) 的感覺，且清晰與顧客對話，在你的顧客面前陳述所提供整套服務(wù)時，你的用詞 與解說的方法，要能使顧客簡潔易懂，而利用與顧客對話與互動中建立關(guān)系，顯 然的以工程業(yè)為背景的人員，專業(yè)技術(shù)尚可，后者就顯得相對薄弱。要提供顧客差異化的服務(wù)，并滿足顧客的需求是要有效的善用信息科技來協(xié) 助企業(yè)做好管理的工作，本人利用一年的時間了解宅修業(yè)，才籌設(shè)易宅便公司（此 次研究之個案公司），公司初運轉(zhuǎn)時，本人即意識到宅修業(yè)要經(jīng)營成功有兩大利 器要善用：(1)顧客關(guān)系管理(CRM)及(2)知識管理(KM)，所以如何利用顧客關(guān)系 管理來強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，就像農(nóng)夫—留住老客戶，也像獵人—增取新顧客，了解顧客真正的需求，提供顧客真正需要的服務(wù)，往大量客制化的目標(biāo)邁進(jìn)，以創(chuàng)造公司獲利能力，提升競爭優(yōu)勢，是易宅便公司努力的目標(biāo)；一年前我們公司試 圖導(dǎo)入顧客關(guān)系管理（CRM），運作一年來我們發(fā)覺不少的問題，本人身為這家 公司的負(fù)責(zé)人，也將公司目前面臨應(yīng)該設(shè)法解決的問題，利用這次研究論文撰 寫，來探討本公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)及其運作程序，致于知識 管理對宅修業(yè)可能帶來的貢獻(xiàn)，不在此次研究探討范圍。 所以如何藉由企業(yè)與顧客充份的對話與互動，建立良好的關(guān)系。(4) 對產(chǎn)品或服務(wù)（P/S）喜歡量身定制，自動參與，不只是完全被動接受。(2) 對產(chǎn)品或服務(wù)的價值敏感度高、期望高，難討好。 傳統(tǒng)的營建工程業(yè)均偏重于工程技術(shù)的突破及工程管理層面，對顧客的感受和需 求較不被重視，宅修業(yè)屬營建業(yè)擴(kuò)散的分枝產(chǎn)業(yè)，無法僅用以前的施工經(jīng)驗及工 程技術(shù)以滿足 21 世紀(jì)今天的消費者需求，且時代遷變至今，產(chǎn)業(yè)界限模糊，宅 修業(yè)亦屬服務(wù)業(yè)的乙員。第二節(jié) 研究動機(jī)隨著時代進(jìn)步及社會變遷，臺灣經(jīng)濟(jì)重心已由以往產(chǎn)業(yè)型態(tài)著重于生產(chǎn)及技 術(shù)面轉(zhuǎn)移為顧客導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)等，客戶已成為企業(yè)重要的資產(chǎn)。本個案研究之公司擁有一群專業(yè)技能相當(dāng)堅強(qiáng)的工作團(tuán)及累積多年工程施 工優(yōu)良品質(zhì)之實績，咸認(rèn)目前實是進(jìn)入房屋維修市場的最佳時間點，該公司企圖 將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變成民生必需產(chǎn)業(yè)，植根高雄，布局全臺，于是該公司從熟悉的高 雄市場起步，結(jié)合高雄地區(qū)營建業(yè)上、中、下游，信譽良好，施工品質(zhì)獲得大眾 肯定的專業(yè)公司，包括建設(shè)公司、營造公司、建筑師事務(wù)所、相關(guān)專業(yè)技師事務(wù) 所、大樓樓管公司、水電消防工程公司等共同籌組成立『易宅便維修科技服務(wù)股 份有限公司』；以提供全方位優(yōu)質(zhì)的宅修服務(wù)。(3) 維修再利用的建筑－如何讓住在房屋里面的人更舒適、更健康、更安全的建 筑。再以高雄市建筑開發(fā)公會會員也由 1998 年 1200 多家，2000 年僅存 260 家，2001 年有繳費加入者約 160 家，而實際有推案的公 司不超過 30 家，高雄地區(qū)新、舊房屋成交的總價也從 2 年前 1500 億元萎縮至目 前約 200 億元市場，可說是萎縮約 80~90%，在此同時政府財政拮據(jù)公共工程供 給量也相對的萎縮，南部地區(qū)幾乎沒有什么重大公共建設(shè)工程要發(fā)包，造成僧多 粥少，低價搶標(biāo)，想要標(biāo)得公共工程必須要有虧本的打算，所以工程得標(biāo)，才是煩惱的開始，同時也隱藏著公共工程品質(zhì)再次面臨考驗。關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理，客制化服務(wù)，顧客價值，顧客需求，顧客滿意度AbstractTo cope with the current increase in both petition and customer requirements, traditional construction enterprises need more efficient methods to manage theirrelationships with customers. From the recession of Taiwan in recent years，traditionalconstruction industry needing to transform and escalate is no longer a empty verbiage. The construction industry has huge market potential undiscovered.Analyzing the information returned from customers and products, business can provide active and accurate services to the right customers through the right ways atthe right time and raise the customers satisfaction.As the importance of CRM pertaining to management of relationships with customers has been recognized, meanwhile, with regard to implementation of the extensive software which involves investment of massive human resources, capital, and time, many critical decisions still need to be concerned.This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study.Induction is used in the research. The first hand data are gathered through interviewing and circulating the questionnaire. After summing up this information and other relative ar