【正文】 ticles and analyzing them with descriptive statistics, the result is derived and the conclusions are made according to the objective and frame of the study. Theconclusions of this research are：(1)CRM is very important to the management.(2)Home Renovation should carry out the standard procedure of service to create customer value and to gain petitive advantage.(3) Home Renovation should emphasize on the collecting of the information of customers and looking for the best niche that can generate more profit onhouse repairing.(4) Customers expect to have professional Home Renovation team to run this market and offer high quality service.(5) The employees on first line play a very important role on building the relationship with the customers.(6) Home Renovation should follow the plan step by step to phase in the CRM. Itonly works when you really fulfill the plan and correct it timely.Some advice is offered in this research report, such as remending that the government should build a safety system on all buildings and should make emphasison the concept of house repairing and diagnosing. Home Renovation should know for sure what benefits that CRM will bring.Basically we can apply this research report to the real practice. When facing virtual problems in business operation, we can turn them in to management problems and then transform them into the themes for research and find out the solutions through scientific ways.Keywords: Customer Relationship Management、Customized Service、Customer value、Customer need、Customer satisfaction第一章 緒 論第一節(jié) 研究背景臺(tái)灣近幾年來(lái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境快速變遷，景氣持續(xù)低迷，由于受全球經(jīng)濟(jì)不景氣及 國(guó)內(nèi)政爭(zhēng)紛擾不斷等大環(huán)境因素影響，致使國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)陷入蕭條，全國(guó)失業(yè)率節(jié)節(jié) 升高 2001 年 8 月全國(guó)平均超過(guò) %（行政院主計(jì)處），2001 年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）為－%（行政院主計(jì)處），直接失業(yè)人口高達(dá) 50 萬(wàn)人以上，影響層 面之廣，各行各業(yè)無(wú)一幸免，企業(yè)紛傳裁員、停業(yè)或倒閉；尤以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑營(yíng)建業(yè)更由于余屋過(guò)多及消費(fèi)者收入劇減與預(yù)期房?jī)r(jià)會(huì)再下跌等諸多因素影 響，民眾購(gòu)屋能力及意愿下降促使業(yè)者經(jīng)營(yíng)陷入極度低迷窘境，深受其害。建議宅修業(yè)者在導(dǎo) 入 CRM 時(shí)應(yīng)清楚它能帶來(lái)的好處。（６） 宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)有計(jì)劃的來(lái)導(dǎo)入，并加以檢討修 正落實(shí)執(zhí)行，方能有正面的功效。（４） 顧客期望有企業(yè)組織型態(tài)的專(zhuān)業(yè)宅修團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng)宅修市場(chǎng)，提供高品質(zhì) 宅修服務(wù)。（２） 宅修業(yè)要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程，并能創(chuàng)造顧客價(jià)值。 研究方法采歸納法，第一手資料取得采訪問(wèn)法及問(wèn)卷調(diào)查，將第一手資料配 合文獻(xiàn)探討等資料，經(jīng)歸納分析及描述性統(tǒng)計(jì)后，依研究目的及架構(gòu)導(dǎo)出研究結(jié)果并做成結(jié)論。宅修業(yè)是營(yíng)建業(yè)亦屬服務(wù)業(yè)，是提供技術(shù)也提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，21 世紀(jì)顧客 是企業(yè)重要的資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)重視顧客關(guān)系的建立，與顧客應(yīng)有良好的互動(dòng)，了解 其需求，滿(mǎn)足其需求，提升其滿(mǎn)意度，建立忠誠(chéng)度高的客群，所以如何導(dǎo)入及應(yīng) 用顧客關(guān)系管理（CRM）以降低成本及提供貼心的客制化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng) 占有率，增加企業(yè)獲利能力，并能創(chuàng)造顧客價(jià)值，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是重 要研究課題。在整合營(yíng)建業(yè)殘局資源中，從核 心能力擴(kuò)張?jiān)俪霭l(fā)時(shí)，發(fā)覺(jué)房屋維修市場(chǎng)隱藏很大商機(jī)待開(kāi)發(fā)?？傊?，雖僅是一篇論文的完成，但由于得自各方的鼎力相助得以順利完成， 內(nèi)心深處深深感受一股暖流，是畢生難忘的記憶，再次感謝大家的協(xié)助與鼓勵(lì)。同時(shí)也謝謝林博容建筑師、楊景行學(xué)長(zhǎng)用心傳授撰寫(xiě)論文的一些扼要原則及 基本認(rèn)知，并感謝陳乃城建筑師提供許多有關(guān)宅修產(chǎn)業(yè)相關(guān)資料作為參考。本論文得以順利完成，首先要感謝的是，指導(dǎo)教授周泰華老師費(fèi)心指導(dǎo)，從 主題選定、研究目的、架構(gòu)建立、研究方法、問(wèn)卷訂稿至最后論文的撰寫(xiě)完成， 周老師均亦師亦友地悉心指導(dǎo)，在此致上最深的敬意與謝意。國(guó)立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營(yíng)碩士學(xué)程專(zhuān)班(EMBA)碩 士 論 文指導(dǎo)教授：梁慧玫 博士宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例研究生：蔣順田 撰中華民國(guó)九十一年六月95 / 108目 錄頁(yè)次論文口試委員審定書(shū)致謝辭……………………………………………………I論文提要…………………………………………………II第一章 緒論………………….……………………….. 1 第一節(jié) 研究背景…………………………………………………. 1 第二節(jié) 研究動(dòng)機(jī)…………………………………………………. 3 第三節(jié) 研究目的…………………………………………………. 5第二章 文獻(xiàn)探討………………………….………….. 6第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的定義……………………………………. 6 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的基本架構(gòu)……………………………… 11 第三節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的重要性及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)…………………. 14第四節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 所面臨的問(wèn)題…………………………. 16 第五節(jié) 大量客制化……………………………………………… 19 第六節(jié) 文獻(xiàn)總結(jié)與評(píng)述………………………………………… 23第三章 研究設(shè)計(jì)…………………………………….. 26第一節(jié) 研究方法………………………………………………… 26第二節(jié) 研究架構(gòu)………………………………………………… 32第三節(jié) 臺(tái)灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢(shì)………………………… 33 第四節(jié) 個(gè)案公司描述………………………………..………….. 43 第五節(jié) 個(gè)案公司導(dǎo)入 CRM 之建制與運(yùn)作……………………. 61第四章 資料分析與研究發(fā)現(xiàn)……………………….. 67第一節(jié) 資料分析……………………………………………….... 67第二節(jié) 研究發(fā)現(xiàn)………………………………………………… 68第五章 結(jié)論與建議……………………………….…. 74第一節(jié) 研究結(jié)論……………………………………………….... 74第二節(jié) 研究建議………………………………………………... 79第三節(jié) 研究限制………………………………………………… 81參考文獻(xiàn)…………………………………………….…. 82附錄：研究問(wèn)卷………………………………………………….. 87訪談大綱………………………………………………….. 90碩博士論文授權(quán)表 目 錄表 31 臺(tái)灣宅修業(yè)(公司組織型態(tài))現(xiàn)況表…………………………..36表 32 高雄市戶(hù)口統(tǒng)計(jì)表…………………………………………….48表 33 高雄市大樓建筑物統(tǒng)計(jì)表…………………………………….49表 34 服務(wù)作業(yè)流程………………………………………………….55表 35 易宅便與同業(yè)之服務(wù)差異比較表…………………………….58圖 目 錄圖 21CRM 導(dǎo)入主要相關(guān)管理構(gòu)面………………………….……..13圖 31 研究架構(gòu)………………………………………………………32圖 32 產(chǎn)品差異營(yíng)銷(xiāo)…………………………………………………52圖 33 區(qū)隔市場(chǎng)區(qū)域示意圖…………………………………………52圖 34 服務(wù)人員證照統(tǒng)計(jì)……………………………………………60圖 35 人員學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表………………………………………………60圖 41 顧客宅修關(guān)心及需要服務(wù)項(xiàng)目………………………………69圖 42 顧客所期望之宅修團(tuán)隊(duì)………………………………………71圖 43 顧客所期望之優(yōu)質(zhì)宅修人員…………………………………73圖 51 服務(wù)作業(yè)流程…………………………………………………76國(guó)立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營(yíng)碩士學(xué)程專(zhuān)班研究生 蔣順田 君所提的論文宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之探 討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例經(jīng)本委員審查并舉行口試，認(rèn)為符合碩士學(xué)位標(biāo)準(zhǔn) 論文考試委員會(huì)召集委員 高明瑞 (簽名)委員吳濟(jì)華 (簽名)委員周泰華 (簽名)中華民國(guó)九十一年五月致謝辭真正用心投入后，產(chǎn)出得到的果實(shí)，倍感甘美。生平第一次撰寫(xiě)研究論文， 從全然不知到順利完稿，實(shí)有賴(lài)各方前輩好友熱心提供信息，貼心的奉獻(xiàn)寶貴經(jīng) 驗(yàn)與心得，供本人參考，并協(xié)助本人厘訂論文研究的方向，獲益匪淺。同時(shí)也謝謝口試委 員高明瑞教授與吳濟(jì)華教授，撥冗審閱初稿，并于口試時(shí)提出寶貴意見(jiàn)，使本篇 論文更臻豐富，在此對(duì)二位教授也致上最誠(chéng)摯的謝意。也感 謝接受訪談的專(zhuān)家學(xué)者成大建筑研究所江哲銘教授、賴(lài)榮平教授、林憲德教授接 受訪談及提供許多寶貴意見(jiàn)與教導(dǎo)論文撰寫(xiě)原則，并謝謝業(yè)界代表及易宅便公司 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之配合，也謝謝中山大學(xué)企研所于學(xué)宇、賴(lài)慶樹(shù)二位研究生協(xié)助數(shù)據(jù)搜 集，最后更感謝雄菱公司管理部經(jīng)理曹惠婷小姐及林子鈴小姐的協(xié)助繕稿及文書(shū) 作業(yè)工作。蔣順田 謹(jǐn)識(shí)于高雄．西子灣30．I論文提要臺(tái)灣近幾年來(lái)受?chē)?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不景氣影響，傳統(tǒng)的營(yíng)建業(yè)嚴(yán)重受波及，壓縮其 生存空間，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型或升級(jí)已是刻不容緩的事。如何讓住在這里 的百姓住得更安全、更健康、更舒適，也是顧客所期望有高品質(zhì)宅修服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái) 達(dá)成。本研究以宅修業(yè)的個(gè)案公司為研究對(duì)象，研究架構(gòu)針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè) 屬性、個(gè)案公司特性及顧客需求等四個(gè)構(gòu)面，來(lái)探討顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入及應(yīng)用。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：（１） CRM 對(duì)宅修業(yè)經(jīng)營(yíng)管理極具重要性。（３） 宅修業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客資料的收集及找尋房屋維修的最佳利基點(diǎn)。（５） 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，第一線員工扮演重要的角色。本研究也提出研究建議，建議政府應(yīng)建立建筑物使用安全標(biāo)準(zhǔn)制度，及加強(qiáng)教育民眾建立房屋維修及房屋健診的概念工作?；旧线@是一篇應(yīng)用性論文，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際面臨的問(wèn)題，將其變成管理的 問(wèn)題再轉(zhuǎn)化成研究問(wèn)題，采用較科學(xué)的方法來(lái)找尋答案，供企業(yè)實(shí)際來(lái)執(zhí)行而有 所貢獻(xiàn)。本公司屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)建業(yè)，思索如何在惡劣的環(huán)境中渡過(guò)難關(guān)，尋求生 存之道，由于臺(tái)灣地區(qū)住宅自有率高達(dá) %，且空宅率達(dá) %，而高雄市更 高達(dá) %，很明顯在新屋的推出上會(huì)逐漸遞減，就以高雄地區(qū)從民國(guó) 82 年一年 新屋推案量 367 件金額 1,715 億元，到 90 年一整年的 45 件，推案金額 217 億元， 無(wú)論推案量或金額均嚴(yán)重萎縮。 由于建筑營(yíng)建業(yè)是國(guó)內(nèi)內(nèi)需傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，當(dāng)其出問(wèn)題時(shí)連帶影響其中、下游協(xié)力廠商，水電、空調(diào)、消防……及材料供貨商層面既廣且深，在如此 惡劣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)建業(yè)幾乎很難有生存的空間，有能耐不被打倒的也都慘淡經(jīng)營(yíng)，所以除了再設(shè)法開(kāi)源節(jié)流、減薪裁員收編外，還有什么方法讓公司可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，我們發(fā)覺(jué)節(jié)流是痛苦的，若不設(shè)法開(kāi)源或轉(zhuǎn)型，最后還是走 上關(guān)門(mén)之道，在此時(shí)建筑營(yíng)建業(yè)界結(jié)合上、中、下游業(yè)者等集思廣益，密集的研 討轉(zhuǎn)型及未來(lái)可能發(fā)展的方向時(shí)，初步的認(rèn)為未來(lái)的建筑應(yīng)該是：(1) 智能型(科技數(shù)字化)的建筑(2) 綠色建筑（永續(xù)建筑）－是注重生態(tài)、環(huán)保、省能源的建筑。研究者選擇第三項(xiàng)房屋維修市場(chǎng)因?yàn)檫@