【正文】 Q 部分 客戶居家修繕工程大丹 DIY修繕中心由大華建設(shè)、大榮貨運(yùn)、麗嬰房、興農(nóng)（股）、大榮貨運(yùn)、臺(tái)灣富綢纖維維、 大東紡織等上市公司◎居家 DIY 修繕商品◎出售商品裝修服務(wù)桃園平鎮(zhèn)臺(tái)中 鹿港高雄鳳山連鎖直營(yíng)◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場(chǎng)◎賣場(chǎng)商品 20%的貨源為自行進(jìn)口。茲將目前以公司組織型態(tài) 成立的專業(yè)宅修團(tuán)隊(duì)（參表 31）表 31 臺(tái)灣宅修業(yè)（公司組織型態(tài)）現(xiàn)況表公司名稱股東背景主要營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)范圍經(jīng)營(yíng)方式營(yíng)業(yè)性質(zhì)備 注易宅便是由鼎宇建設(shè)、隆大營(yíng)造、福林工程、雄菱工程、張弘憲建筑師聯(lián)合事務(wù)所等 合資成立◎房屋更新改建工程◎大樓保養(yǎng)及居家房屋修繕◎組織市場(chǎng)房屋修繕工程高雄地區(qū)直營(yíng)型態(tài)◎由大樓公設(shè)保養(yǎng)切入住戶居家維修◎整合各工種協(xié)力廠商，架構(gòu)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)宅急修朝代營(yíng)造與網(wǎng)絡(luò)業(yè)者◎居家房屋修繕◎防水工程全國(guó)性連鎖加盟◎結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體通路叫修服務(wù)◎由小項(xiàng)維修切入客戶群◎加盟者指定使用公司之防水材料◎目前全國(guó)一百余加盟點(diǎn)Bamp?；旧线@些人 員組成的團(tuán)隊(duì)初期均以經(jīng)營(yíng)區(qū)域性業(yè)務(wù)為主，其可利用之資源其資金面 比較薄弱，剛從傳統(tǒng)營(yíng)建業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，其服務(wù)的過(guò)程是否可獲得顧客的 肯定是有待觀察。（行 政院主計(jì)處「國(guó)情統(tǒng)計(jì)通報(bào)」專題分析／近年?duì)I造業(yè)經(jīng)營(yíng)概況分析）。(二)、專業(yè)宅修業(yè)者：（１）景氣每下愈況，營(yíng)建業(yè)首當(dāng)其沖，建造執(zhí)照之核發(fā)，81 年因業(yè)者趕在 容積率實(shí)行前大量搶建，致核發(fā)建數(shù)達(dá) 萬(wàn)件、7644 萬(wàn)平方公尺， 爾后即逐年下滑，89 年降至 萬(wàn)件、3499 萬(wàn)平方公尺，較 81 年各 減愈五成，90 年上半年 19 月續(xù)呈萎縮。一、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)面：房屋維修的工作系從有建筑物被使用就一直存在的，經(jīng)過(guò)這幾年來(lái)，建筑業(yè)逢 勃發(fā)展，興建大量的高層建筑物，相對(duì)的造就很大的商機(jī)，經(jīng)概估高雄市僅以修 繕保養(yǎng)的業(yè)務(wù)，就有 100～150 億元以上的市場(chǎng)（易宅便公司估算資料）全國(guó)年約有 1000～1200 億元的市場(chǎng)，由于宅修隱藏龐大的商機(jī)及其進(jìn)入障礙很低，所以有心投入該項(xiàng)工作者有愈來(lái)愈多的趨勢(shì)，茲就目前現(xiàn)況之服務(wù)廠商分類概述如 后：(一)、現(xiàn)有（傳統(tǒng)）之宅修業(yè)者： 傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)宅修業(yè)均屬小規(guī)模師徒制，老板就是第一線工作人員，機(jī)動(dòng)性高，但修繕品質(zhì)良莠不齊，價(jià)格落差大，服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定，施工期管控不良，故與顧 客糾紛迭起，甚至有些施工人員人品及操守有問(wèn)題，造成客戶的安全顧慮，讓一 般居家無(wú)法享受到宅修業(yè)好服務(wù)，對(duì)房屋修繕品質(zhì)有負(fù)面的影響，這些業(yè)者大部 份是傳統(tǒng)的水電行，土包業(yè)或根本沒(méi)有注冊(cè)行號(hào)的公司，所以其所提供的服務(wù)讓 顧客沒(méi)有保障，但因其與服務(wù)的范圍有地緣關(guān)系或與顧客有某種程度的交情等因 素存在，所以仍有其經(jīng)營(yíng)生存的空間。在 此環(huán)境中，欲脫穎而出，領(lǐng)先群倫，必須揚(yáng)棄傳統(tǒng)思維，以創(chuàng)新的觀念，提供較 傳統(tǒng)業(yè)者更俱競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，同時(shí)在更短的工期內(nèi)，完成更高品質(zhì)的服務(wù)，為企 業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，才是經(jīng)營(yíng)之道。當(dāng)然房屋維修有 其潛在市場(chǎng)存在，不只是正當(dāng)使用的情形下的維修保養(yǎng)工作。經(jīng)營(yíng)環(huán)境? 廠商競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度? 市場(chǎng)需求產(chǎn)業(yè)特性? 分散型產(chǎn)業(yè)? 結(jié)構(gòu)化程度CRM 之導(dǎo)入與應(yīng)用個(gè)案公司的特性? 員工認(rèn)知? 高階主管的支持? 組織規(guī)模? 組織資源? 計(jì)算機(jī)化程度? 獲利能力客戶需求? 顧客滿意度? 顧客流失率? 客制化服務(wù)圖 31 研究架構(gòu)第三節(jié) 臺(tái)灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢(shì)宅修業(yè)者主要從事業(yè)務(wù)是房屋維修整建、更新、設(shè)備保養(yǎng)…等工作，讓居住 在房屋里面的人可以更舒適、安全、健康，提供一個(gè)較好品質(zhì)的居住條件及環(huán)境， 所以其業(yè)務(wù)屬性，目前政府仍將歸類為營(yíng)建產(chǎn)業(yè)的一環(huán)來(lái)管理，但實(shí)務(wù)上屬服務(wù) 業(yè)生活服務(wù)類一環(huán)。３、問(wèn)卷調(diào)查： 采封閉式問(wèn)卷設(shè)計(jì)（如附件），主要針對(duì)個(gè)案公司之客戶及一般消費(fèi)者，采郵寄或利用適當(dāng)管道直接交由消費(fèi)者填寫(xiě)完成后回收。（e）終止漫長(zhǎng)的回答，提出某一當(dāng)未被談?wù)摰降男略掝}。來(lái)自.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載（c）讓受訪者繼續(xù)說(shuō)話，更深入地談?wù)撚嘘P(guān)的問(wèn)題。訪問(wèn)員干預(yù)的幾個(gè)理由如下：（a）澄清問(wèn)題，導(dǎo)正受訪者的回答方向。e、訪問(wèn)員有時(shí)也可利用一種「回放」技術(shù)（Playback technique）， 以上揚(yáng)的音調(diào)重復(fù)敘述受訪者答復(fù)的最后幾個(gè)字，以促使受訪 者繼續(xù)說(shuō)下去。c、訪問(wèn)員所提出的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是一般的問(wèn)題，能引起受訪者 的興趣，并鼓勵(lì)他充分而自由地談?wù)撍母杏X(jué)和意見(jiàn)。事先應(yīng)設(shè)計(jì)好訪問(wèn)架 構(gòu)（訪問(wèn)架構(gòu)需視訪問(wèn)目的及所需信息而定），引導(dǎo)受訪者回 答，但要保持彈性。d、記錄與整理 記錄應(yīng)盡量求完整、系統(tǒng)性及有效性，訪談紀(jì)錄后應(yīng)迅速加以整 理，以避免遺忘而失去信息內(nèi)容。c、邀請(qǐng)及訪問(wèn)邀請(qǐng)時(shí)應(yīng)讓對(duì)方了解我們的需求，甚至思考對(duì)方可獲得的好處。b、前置作業(yè) 在邀請(qǐng)?jiān)L問(wèn)以，前應(yīng)準(zhǔn)備研究的相關(guān)資料、以及訪問(wèn)內(nèi)容等資料，以方便邀約時(shí)，對(duì)方能了解狀況。２、缺乏客觀性（objective）：個(gè)案研究的另一個(gè)缺點(diǎn)是較缺乏客觀的涵蓋， 主要是因?yàn)槎鄶?shù)個(gè)案的資料并不是量化的東西，較難做客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng) 估陳述與分析，另外，受訪者可能會(huì)有其主觀意見(jiàn)，有可能會(huì)扭曲或 隱藏，而研究者也可能會(huì)先入為主，在篩選資料時(shí)，參考自己本身的 主觀因素，將數(shù)據(jù)分析加以刪減，且個(gè)案通常屬于回溯性質(zhì)，數(shù)據(jù)的 真實(shí)準(zhǔn)確性較弱。２、具有動(dòng)態(tài)性（dynamics）：個(gè)案研究與統(tǒng)計(jì)研究相比較之下，個(gè)案研究 較能便利地放入時(shí)間的因素，掌握復(fù)雜的動(dòng)態(tài)變化，以及細(xì)部的因果 關(guān)系等，而且個(gè)案研究對(duì)于真實(shí)世界的復(fù)雜情況，因果關(guān)系的研究，都有相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。（楊景行，2001）個(gè)案研究法的優(yōu)缺點(diǎn)及其適用性，分別敘述如下(楊景行，2001)（一）、個(gè)案研究的優(yōu)點(diǎn)１、較具深度性（depth）：統(tǒng)計(jì)研究通常是從一組樣本的特性推論到整個(gè) 母體的特性，專注于樣本數(shù)量的大小，以及較注重?cái)?shù)據(jù)的廣度。一、個(gè)案研究法所謂的「?jìng)€(gè)案研究法」是在自然的狀態(tài)下，針對(duì)一現(xiàn)象（Phenomenon）審視 的過(guò)程，并運(yùn)用多種資料搜集的方法來(lái)對(duì)一個(gè)或多個(gè)實(shí)體（Entity）搜集信息。６、大量客制化是宅修業(yè)最后勝出的要素。４、顧客關(guān)系管理對(duì)宅修業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)支持行銷的幫助最大。２、目前并沒(méi)有文獻(xiàn)針對(duì)宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的作法及其成功典范等相 關(guān)資料。同時(shí)在導(dǎo)入的過(guò)程中，亦會(huì)遇到不同程度的負(fù)面問(wèn)題，大 企業(yè)尚有能力因應(yīng)得宜，但中小企業(yè)有時(shí)會(huì)造成內(nèi)部作業(yè)的紛亂而不知所措，所 以企業(yè)在思索導(dǎo)入顧客關(guān)系管理時(shí)應(yīng)從不同的構(gòu)面加以評(píng)述，再行擬定其可能的 方案。這些一流的企 業(yè)不約而同的注意到客制化的服務(wù)將會(huì)真正提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但是追本溯源， 要能作到客制化的服務(wù)，則企業(yè)內(nèi)人員的素質(zhì)將成為最關(guān)鍵的因素。而鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘在接受媒體采訪 亦談到「我其實(shí)每天都花很多時(shí)間了解顧客…我比顧客自己更關(guān)心顧客。這些都是企業(yè)對(duì)于信息科技迷思的具體證據(jù)，信息科技本身對(duì) 于企業(yè)生產(chǎn)力的提升并沒(méi)有直接的幫助，如何利用信息科技去發(fā)揮企業(yè)原有的競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才是一個(gè)正確的方向。我們不難發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)花了一大筆錢購(gòu)置信息設(shè)備，但卻沒(méi)有達(dá)成預(yù)定的效果。隨著信息科技的快速發(fā)展，世界各地的企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)信息科技對(duì)其本身的重 要性。同時(shí)配合策略的改變更動(dòng)組織結(jié)構(gòu)與作業(yè) 流程，獲得員工與顧客的一致支持，才能有效率地因應(yīng)顧客需求做 調(diào)整，成為真正以顧客為中心的彈性組織。顧客關(guān)系管理由于結(jié)合顧客溝通管道及數(shù)據(jù)分析上的信息技術(shù)的進(jìn)步，可以 分別就技術(shù)面、策略面與執(zhí)行面來(lái)看：˙技術(shù)面：利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使企業(yè)可以搜集所有顧客相關(guān)資料，加以大量轉(zhuǎn) 換、加載、分析，將這些資料加以預(yù)測(cè)和分析，以作為行銷策略制 訂的參考，也就是將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)行動(dòng)，以提高執(zhí)行成 功的機(jī)率，進(jìn)而達(dá)到提高利潤(rùn)及降低成本的目的。它可以是銷售自動(dòng)化，也可以是客服中心， 或者是數(shù)據(jù)擷取或數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)。但是相對(duì)的，愈復(fù) 雜的方式所帶給顧客的價(jià)值也就愈高，所創(chuàng)造出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)然也就會(huì)愈持久。五、以模塊化零件達(dá)成客制化產(chǎn)品和服務(wù)模塊化生產(chǎn)的最大優(yōu)點(diǎn)即是在于經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)組件的生產(chǎn)以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而在 不同的產(chǎn)品上使用相同的模塊組件來(lái)獲得范疇經(jīng)濟(jì)；而由各種不同的組件組 合亦可以形成多樣化的產(chǎn)品，因而達(dá)到客制化的目標(biāo)。因此，將銷售點(diǎn)盡量的客制化來(lái)增加顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的涉入程度， 相信對(duì)于大量客制化及顧客滿意都會(huì)有相當(dāng)大的幫助。二、創(chuàng)造可客制化的產(chǎn)品和服務(wù)由于顧客的需求變化得很快，因此為了快速的響應(yīng)顧客的需求，必須要能夠 創(chuàng)造出可以客制化的服務(wù)與產(chǎn)品，使生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品及服務(wù)可以很容易的適 應(yīng)顧客的需求?！棺詈?，Pine 在 1993 年所提出的五種方式來(lái)簡(jiǎn)略的說(shuō)明應(yīng)如何達(dá)成大量客制 化的目標(biāo)。由這樣的趨勢(shì)也可以看出 扁平化的組織形態(tài)似乎也是大量客制化的必要條件。而 Kay 也在 1993 年提出他個(gè)人對(duì)于大量客制化的看法，他把大量客制化定 義為一個(gè)以信息技術(shù)為導(dǎo)向的生產(chǎn)與配銷系統(tǒng)，它能夠以大量生產(chǎn)的成本來(lái)有效 的滿足每個(gè)顧客的個(gè)人化需求；另外 Kay 也提到在進(jìn)行大量客制化策略時(shí)，必須 要特別注意到其整體性的概念，其所包含的層面有產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、行銷、組織 結(jié)構(gòu)與配送等方面。另外，Boynton、Victor 和 Pine 在 1993 年認(rèn)為，大量客制化之所以會(huì)有如此 的發(fā)展主要是由于市場(chǎng)上對(duì)于產(chǎn)品的需求變化十分劇烈并且伴隨著制程的穩(wěn)定 變化所衍伸出來(lái)的因應(yīng)策略，亦可說(shuō)是一種由一系列固定制程來(lái)生產(chǎn)大量差異化 的產(chǎn)品和服務(wù)的程序，他們并強(qiáng)調(diào)大量客制化主要是建立于長(zhǎng)期所累積下來(lái)的制程經(jīng)驗(yàn)與制造知識(shí)之上，以策略性的組織設(shè)計(jì)、長(zhǎng)期的流程經(jīng)驗(yàn)以及集體的knowhow 來(lái)反應(yīng)快速且不可預(yù)期的市場(chǎng)需求?！苟@樣 的一個(gè)概念在二十世紀(jì)末科技的不斷創(chuàng)新之下，終于得以實(shí)踐。由于這些技術(shù)的輔助，促使生產(chǎn)者 為顧客訂做個(gè)人化商品的可能性大增，也衍生出了大量客制化的完整概念。大量客制化（mass customization） 顧名思義，也就是大量生產(chǎn)符合顧客個(gè)人化需求的產(chǎn)品。意即企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，在顧客關(guān)系管理 工具的運(yùn)用方面，通常會(huì)產(chǎn)生理想和實(shí)務(wù)上的差距，除非企業(yè)的高層能夠有 相當(dāng)?shù)臎Q心，并給予全力的支持，如此按步就班才能得到預(yù)期的效果。七、運(yùn)用的問(wèn)題：一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)可以分為三個(gè)部份，依序?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)（Data Warehouse）、數(shù)據(jù)采掘（Data Mining）以及客服中心（Call Center）這三個(gè) 部份的建置，而系統(tǒng)供貨商和顧問(wèn)公司大多認(rèn)為企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理初期 應(yīng)該從顧客關(guān)系管理的核心數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)—開(kāi)始做起才是最根本的作法。這時(shí)企業(yè)的文化就扮演著一個(gè)非常重要的 角色，如果企業(yè)本身的文化屬于較為開(kāi)放、較有彈性，則組織的員工在接受 新的事物所帶來(lái)的沖擊也就較為有限。六、組織文化的影響與溝通協(xié)調(diào)的問(wèn)題：通常在企業(yè)中要導(dǎo)入一個(gè)新的系統(tǒng)最常遇到的就是組織中跨部門(mén)間的協(xié)調(diào)溝 通與員工情緒反彈的問(wèn)題。五、系統(tǒng)整合的問(wèn)題：很多企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理系統(tǒng)之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)現(xiàn)實(shí)并不如想象中簡(jiǎn)單， 而其中企業(yè)所面臨到最棘手的問(wèn)題莫過(guò)于系統(tǒng)整合的問(wèn)題了。四、企業(yè)不清楚自己的需求與所需解決的問(wèn)題： 在環(huán)境不斷的快速變動(dòng)，再加上信息快速的流動(dòng)，造成了企業(yè)普遍存在著資訊恐懼癥，深怕自己錯(cuò)失了什么機(jī)會(huì)，或是失去了什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、缺乏統(tǒng)合的人才：由于顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入所牽涉到的企業(yè)層面甚廣，因此，主持導(dǎo)入顧 客關(guān)系管理系統(tǒng)的人員應(yīng)該必須具備對(duì)產(chǎn)業(yè) know how 的深入了解、清楚組 織內(nèi)的企業(yè)文化及企業(yè)的政策與目標(biāo)、并且善于溝通、組織及解決問(wèn)題等全 方位的能力才得以勝任。二、企業(yè)資源不足：在顧客關(guān)系管理這個(gè)領(lǐng)域的人才和能力資源普遍的呈現(xiàn)不足的現(xiàn)象，因此企 業(yè)內(nèi)部的 MIS 人員除了其本身的工作之外，在企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理之后亦 必須再額外負(fù)擔(dān)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作，這樣的現(xiàn)象也很有可能會(huì)造成兩 頭忙，卻兩頭空的情況產(chǎn)生，致使企業(yè)不但顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入出了問(wèn) 題，連帶的其原本的 MIS 部門(mén)亦無(wú)法順利運(yùn)作。第四節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 所面臨的問(wèn)題由于顧客關(guān)系管理所牽涉的層面很廣，因此所會(huì)面臨到的問(wèn)題也就包羅萬(wàn) 象，但是總的歸納起來(lái)，本文將企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理所會(huì)面臨到的問(wèn)題歸納如 下：一、企業(yè)本身并未具備導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的決心與信心：因?yàn)轭櫩完P(guān)系管理所牽涉的層面太廣，整個(gè)組織的架構(gòu)、預(yù)算、制度等都在 其影響范圍之內(nèi)，因此企業(yè)不得不特別的謹(jǐn)慎來(lái)做這個(gè)決策，一旦失敗則其 所導(dǎo)致的后果將無(wú)法衡量。盡管相關(guān)的研究不少，但針對(duì)近幾年才出現(xiàn)的顧客關(guān)系管理之采用行為 做研究的文章則十分缺乏。而根據(jù) AMR(Bolton,.,1999)研究的預(yù)估，公元2003 年全球的顧客關(guān)系管理市場(chǎng)規(guī)模 將達(dá)到168 億美金，其年復(fù)合平均成長(zhǎng)率(CAGR)%，實(shí)呈現(xiàn)大幅的成長(zhǎng)趨 勢(shì)。 Nilaknta, 1992)；有的學(xué)者試圖 找出信息科技/系統(tǒng)運(yùn)用成功的關(guān)鍵因素(蔡育瑩，1999)。 Robertson,1989 。 Goslar, 1995 。在過(guò)去有關(guān)信息系統(tǒng)導(dǎo)入的研究中，有的學(xué)者試圖找出促進(jìn)信息科技系統(tǒng)使 用的因素、以及妨礙信息科技系統(tǒng)使用的因素(King amp。因此，究竟有哪些因素會(huì)影響企業(yè)是否現(xiàn)在要采用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，是個(gè)值得探討