【正文】 世界的復(fù)雜情況，因果關(guān)系的研究，都有相當(dāng)大的貢獻。（二）、個案研究的缺點１、缺乏普遍性（generalizability）：在統(tǒng)計理論的大數(shù)法則之下，個案研 究僅以少數(shù)一個或幾個個案為樣本，較難嚴謹說服他人。２、缺乏客觀性（objective）：個案研究的另一個缺點是較缺乏客觀的涵蓋， 主要是因為多數(shù)個案的資料并不是量化的東西，較難做客觀嚴謹?shù)脑u 估陳述與分析，另外，受訪者可能會有其主觀意見，有可能會扭曲或 隱藏，而研究者也可能會先入為主，在篩選資料時，參考自己本身的 主觀因素，將數(shù)據(jù)分析加以刪減，且個案通常屬于回溯性質(zhì)，數(shù)據(jù)的 真實準確性較弱。二、資料搜集方法：本研究數(shù)據(jù)搜集包括次級數(shù)據(jù)之收集及初級資料之取得兩部份，首先將 研究主題相關(guān)且存在的次級資料，先下手取得做為文獻探討的部份，再透過 適切的方法，收集初級數(shù)據(jù)等相輔相成、交互驗證，茲將次級資料及初級資 料取得來源敘述于后：(一)、次級資料：本研究次級資料取得主要有：１、各大專院校博、碩士論文及教授授課講義２、報章雜志、期刊及相關(guān)書籍３、因特網(wǎng)之資料４、相關(guān)公會社團５、私人企業(yè)（以上資料取得以最近五年內(nèi)發(fā)表之相關(guān)資料為主）(二)、初級數(shù)據(jù)（第一手數(shù)據(jù)）本研究對初級資料取得采用訪問法，亦稱溝通法，比較重視訪問員與受 訪者之間的溝通工作，其優(yōu)點是速度快，容易執(zhí)行且較多面性（周泰華 1999 行銷研究方法與個案），并從三個構(gòu)面來取得第一手資料，透過深度訪談， 問卷調(diào)查及開放式問題等方式，茲簡述如后：１、深度訪談： 針對營建相關(guān)產(chǎn)業(yè)之專家，學(xué)者及宅修業(yè)公司的高階主管采取深度晤談的訪問法，取得初級資料，對專家、學(xué)者采非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的，希望受訪者可以藉由研究目的的了解，對問題提供更清晰及明確 的回答，對宅修業(yè)公司高階主管則采取非結(jié)構(gòu)性而隱藏研究目的訪問 法，企圖從不同立場的受訪者得到不同的見解，再行加以匯整，因此 數(shù)據(jù)取得較具參考價值；其深度訪談的程序與深度訪談的技巧（楊景 行，2001）（１）、深度訪談的程序a、取樣： 首先應(yīng)依照研究目的、性質(zhì)、所需信息，選擇最應(yīng)該、最能夠、最方便回答者，無論是個案的選擇或受訪員。b、前置作業(yè) 在邀請訪問以，前應(yīng)準備研究的相關(guān)資料、以及訪問內(nèi)容等資料，以方便邀約時，對方能了解狀況。另外，應(yīng)對該個案公司有一基本的認識。c、邀請及訪問邀請時應(yīng)讓對方了解我們的需求，甚至思考對方可獲得的好處。 訪問之前必須先做功課，多琢磨及演練訪問技巧。d、記錄與整理 記錄應(yīng)盡量求完整、系統(tǒng)性及有效性，訪談紀錄后應(yīng)迅速加以整 理，以避免遺忘而失去信息內(nèi)容。（２）、深度訪談的技巧a、訪問員的訪問技巧是很重要的，絕不可把深度訪問變成訪問員 和受訪者之間一答一問的僵化訪問過程。事先應(yīng)設(shè)計好訪問架 構(gòu)（訪問架構(gòu)需視訪問目的及所需信息而定），引導(dǎo)受訪者回 答，但要保持彈性。b、在開始訪問之前，應(yīng)先使受訪者完全輕松下來和受訪者建立融 洽的關(guān)系。c、訪問員所提出的第一個問題應(yīng)該是一般的問題，能引起受訪者 的興趣，并鼓勵他充分而自由地談?wù)撍母杏X和意見。d、有人強調(diào)沉默的價值，他指出：沉默可以使受訪者有時間去組 織他的思想，使他感到不自在，或認為訪問員希望他繼續(xù)說下 去，因此，他會繼續(xù)發(fā)表意見以打破沉默。e、訪問員有時也可利用一種「回放」技術(shù)（Playback technique）， 以上揚的音調(diào)重復(fù)敘述受訪者答復(fù)的最后幾個字，以促使受訪 者繼續(xù)說下去。這種技術(shù)稱之為「回響」（echo）f、在進行訪問時，最好讓受訪者能自由暢談，不要輕易中斷或改變 受訪者的話題，以免打斷受訪者的思路，惟在某些情況下，訪問者也有必要去干預(yù)受訪者的談話。訪問員干預(yù)的幾個理由如下：（a）澄清問題，導(dǎo)正受訪者的回答方向。（b）取得受訪者提出某種意見的理由。來自.... 中國最大的資料庫下載（c）讓受訪者繼續(xù)說話，更深入地談?wù)撚嘘P(guān)的問題。（d）再度討論受訪者早先提過的某一意見。（e）終止漫長的回答，提出某一當(dāng)未被談?wù)摰降男略掝}。２、座談方式（開放式問題）： 為非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的的溝通方式，主要針對研究個案公司股東、經(jīng)營團隊及員工，以沒有預(yù)設(shè)答案讓其自由發(fā)揮，深入探討問題 所在，并提出各自的見解，再行匯整相關(guān)意見，透過開會溝通形成共 識，造就一些可供參考的初級數(shù)據(jù)，在運作的過程中，要明確告知此 研究目的對公司的重要性，并盡量利用下班時間來完成，且為控制時 效指定專人追蹤收集并匯整之工作。３、問卷調(diào)查： 采封閉式問卷設(shè)計（如附件），主要針對個案公司之客戶及一般消費者，采郵寄或利用適當(dāng)管道直接交由消費者填寫完成后回收。三、訪問法：（一）、人員訪問： 專家學(xué)者：9 人 宅修業(yè)者：5 人 軟件及顧問公司：1 人（二）、座談方式：個案公司經(jīng)營團隊及董監(jiān)事（三）、郵寄問卷：消費者預(yù)計回收有效樣本 200 份第二節(jié) 研究架構(gòu)本研究的基本架構(gòu)以可能影響個案公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的因素，從文獻探 討與資料搜集，個案公司股東、經(jīng)營團隊及專家學(xué)者、經(jīng)營宅修業(yè)的高階主管、 顧客需求等面向來看，宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的貢獻及顧客價值的 影響，其如圖 31 研究架構(gòu)，本研究的基本架構(gòu)從企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特性、顧 客需求及個案公司經(jīng)營的特性等四個構(gòu)面來描述控制，預(yù)測導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的 現(xiàn)象。經(jīng)營環(huán)境? 廠商競爭強度? 市場需求產(chǎn)業(yè)特性? 分散型產(chǎn)業(yè)? 結(jié)構(gòu)化程度CRM 之導(dǎo)入與應(yīng)用個案公司的特性? 員工認知? 高階主管的支持? 組織規(guī)模? 組織資源? 計算機化程度? 獲利能力客戶需求? 顧客滿意度? 顧客流失率? 客制化服務(wù)圖 31 研究架構(gòu)第三節(jié) 臺灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢宅修業(yè)者主要從事業(yè)務(wù)是房屋維修整建、更新、設(shè)備保養(yǎng)…等工作，讓居住 在房屋里面的人可以更舒適、安全、健康，提供一個較好品質(zhì)的居住條件及環(huán)境， 所以其業(yè)務(wù)屬性，目前政府仍將歸類為營建產(chǎn)業(yè)的一環(huán)來管理，但實務(wù)上屬服務(wù) 業(yè)生活服務(wù)類一環(huán)。由于建筑物被使用的過程中，其結(jié)構(gòu)體及建筑設(shè)備有其使用 的年限，設(shè)備有其產(chǎn)品的生命周期，尤其是水電、消防等器材，其材料有周期使 用年限，物理性劣化的原因存在，所以無論是材料的良莠或施工法的正確性或施 工技術(shù)的好壞或正確的使用操作或妥善的保養(yǎng)維護均會影響建筑物使用的年 限，基于上述原因，建筑物被居住使用的過程中就像一部大機器或一個人成長過 程一樣，就會出現(xiàn)一些問題及毛病，適時的維修保養(yǎng)，將會讓房屋居住得更舒適， 更安全，這也造就出源源不斷的房屋維修市場的商機存在，所以只要有 2,300 萬 人（560 萬戶住戶），居住在臺灣，其房屋維修的商機就會存在。當(dāng)然房屋維修有 其潛在市場存在，不只是正當(dāng)使用的情形下的維修保養(yǎng)工作。也會因個人使用習(xí) 性的不同，而做局部的更新整修工作，這些屬于目標(biāo)客層較個性化的宅修業(yè)務(wù)， 逐漸蘊釀成長中，但此行業(yè)跨入門坎低，業(yè)者數(shù)量多，競爭激烈，經(jīng)營不易。在 此環(huán)境中，欲脫穎而出，領(lǐng)先群倫，必須揚棄傳統(tǒng)思維，以創(chuàng)新的觀念，提供較 傳統(tǒng)業(yè)者更俱競爭力的價格，同時在更短的工期內(nèi)，完成更高品質(zhì)的服務(wù)，為企 業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，以形成核心競爭力，才是經(jīng)營之道。茲就宅修業(yè)從幾個不同 的構(gòu)面來作簡單的概述。一、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)面：房屋維修的工作系從有建筑物被使用就一直存在的，經(jīng)過這幾年來，建筑業(yè)逢 勃發(fā)展，興建大量的高層建筑物，相對的造就很大的商機，經(jīng)概估高雄市僅以修 繕保養(yǎng)的業(yè)務(wù)，就有 100～150 億元以上的市場（易宅便公司估算資料）全國年約有 1000～1200 億元的市場，由于宅修隱藏龐大的商機及其進入障礙很低，所以有心投入該項工作者有愈來愈多的趨勢，茲就目前現(xiàn)況之服務(wù)廠商分類概述如 后：(一)、現(xiàn)有（傳統(tǒng)）之宅修業(yè)者： 傳統(tǒng)經(jīng)營宅修業(yè)均屬小規(guī)模師徒制，老板就是第一線工作人員，機動性高，但修繕品質(zhì)良莠不齊，價格落差大，服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定，施工期管控不良，故與顧 客糾紛迭起，甚至有些施工人員人品及操守有問題，造成客戶的安全顧慮，讓一 般居家無法享受到宅修業(yè)好服務(wù)，對房屋修繕品質(zhì)有負面的影響，這些業(yè)者大部 份是傳統(tǒng)的水電行，土包業(yè)或根本沒有注冊行號的公司，所以其所提供的服務(wù)讓 顧客沒有保障，但因其與服務(wù)的范圍有地緣關(guān)系或與顧客有某種程度的交情等因 素存在，所以仍有其經(jīng)營生存的空間。再者，傳統(tǒng)維修業(yè)過去與顧客關(guān)系互動長期處于被動角色，凡事站在企業(yè)本 身獲利著想，并沒有認真考慮顧客的權(quán)益與價值，就以作業(yè)流程來說，以公司派 工，人力調(diào)度為約定施工時間，并沒有以顧客的時間來約定，經(jīng)來自.... 中國最大的資料庫下載常顧客必需配合 施工單位，對于顧客的價值、顧客的成本、顧客的方便、顧客的溝通著墨甚少， 導(dǎo)致無法建立顧客的忠誠度及留住舊顧客，這種商業(yè)服務(wù)行為，而持續(xù)惡性循環(huán) 的顧客關(guān)系也是促使傳統(tǒng)維修業(yè)在這波低迷的景氣中逐漸沒落的原因。(二)、專業(yè)宅修業(yè)者：（１）景氣每下愈況，營建業(yè)首當(dāng)其沖，建造執(zhí)照之核發(fā)，81 年因業(yè)者趕在 容積率實行前大量搶建，致核發(fā)建數(shù)達 萬件、7644 萬平方公尺， 爾后即逐年下滑，89 年降至 萬件、3499 萬平方公尺，較 81 年各 減愈五成，90 年上半年 19 月續(xù)呈萎縮。營造業(yè)人數(shù)在 84 年達百萬人后逐漸減少，90 年 19 月已降至 萬人，較去年同期減少 %；營造業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）比重亦 83 年之%下降至 89 年之 %，顯示營造業(yè)成長數(shù)速度不及整體產(chǎn)業(yè)。（行 政院主計處「國情統(tǒng)計通報」專題分析／近年營造業(yè)經(jīng)營概況分析）。所以釋出龐大的營建人才，這些失業(yè)人口也看中宅修市場的大餅，以致 于結(jié)合志同道合的人員籌組公司，經(jīng)營房屋修繕的業(yè)務(wù)?；旧线@些人 員組成的團隊初期均以經(jīng)營區(qū)域性業(yè)務(wù)為主，其可利用之資源其資金面 比較薄弱，剛從傳統(tǒng)營建業(yè)轉(zhuǎn)型而來，其服務(wù)的過程是否可獲得顧客的 肯定是有待觀察。（２）營建業(yè)結(jié)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同集資設(shè)立宅修公司，但每個團隊均有其不同的 核心專長，有采地區(qū)性及全國連鎖加盟等不同經(jīng)營模式，均企圖以顧客 為導(dǎo)向，尋求如何讓顧客滿意，公司有獲利空間的服務(wù)模式而努力（易 宅便、宅急修、大丹…）（３）異業(yè)結(jié)盟：財團與營建業(yè)者共同策劃服務(wù)線的延伸，例如：長谷建設(shè)結(jié) 合中國信托商銀、B＆Q、大丹…等其主攻宅修，鎖定在原公司服務(wù)的 顧客，提升顧客的附加價值及出售居家用品讓顧客自行按裝當(dāng)然可提供 施工按裝等后段宅修服務(wù)工作，但只要是這些業(yè)務(wù)初期建立在合作協(xié)力 廠商上，在協(xié)力廠商合作機制未建構(gòu)完善前，與顧客常有抱怨情事且不 易厘清責(zé)任歸屬，其競爭優(yōu)勢是有待觀察的。茲將目前以公司組織型態(tài) 成立的專業(yè)宅修團隊（參表 31）表 31 臺灣宅修業(yè)（公司組織型態(tài)）現(xiàn)況表公司名稱股東背景主要營業(yè)項目營業(yè)范圍經(jīng)營方式營業(yè)性質(zhì)備 注易宅便是由鼎宇建設(shè)、隆大營造、福林工程、雄菱工程、張弘憲建筑師聯(lián)合事務(wù)所等 合資成立◎房屋更新改建工程◎大樓保養(yǎng)及居家房屋修繕◎組織市場房屋修繕工程高雄地區(qū)直營型態(tài)◎由大樓公設(shè)保養(yǎng)切入住戶居家維修◎整合各工種協(xié)力廠商，架構(gòu)專業(yè)服務(wù)團隊宅急修朝代營造與網(wǎng)絡(luò)業(yè)者◎居家房屋修繕◎防水工程全國性連鎖加盟◎結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與實體通路叫修服務(wù)◎由小項維修切入客戶群◎加盟者指定使用公司之防水材料◎目前全國一百余加盟點Bamp。Q 特力屋由特力股份有限公司與英國零售業(yè)巨人翠豐集團，各以 50%的投資額，成立「特力翠豐股份有限公司」◎家居修繕生活賣場◎出售商品裝修服務(wù)全國性連鎖直營◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場◎目前全國 14 家店◎2001 年營業(yè)額 65 億◎關(guān)系企業(yè)－中欣營造，負責(zé) Bamp。Q 部分 客戶居家修繕工程大丹 DIY修繕中心由大華建設(shè)、大榮貨運、麗嬰房、興農(nóng)（股）、大榮貨運、臺灣富綢纖維維、 大東紡織等上市公司◎居家 DIY 修繕商品◎出售商品裝修服務(wù)桃園平鎮(zhèn)臺中 鹿港高雄鳳山連鎖直營◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場◎賣場商品 20%的貨源為自行進口?！蜻\用土地開發(fā)資源，與異業(yè)結(jié)盟開創(chuàng)食與 住大型購物商圈◎目前全國 4 家店◎目前年營業(yè)額 10 億生活素材館HOMEBOX普來利實業(yè)股份有限公司，結(jié)合國內(nèi)大型家具及室內(nèi)裝修業(yè)者◎家庭修繕?biāo)夭摹蛏钣闷坟溬u◎?qū)I(yè)修繕團隊新竹以北連鎖直營◎家居修繕生活商品賣場◎目前共 3 家店◎直營店規(guī)模約 1500 坪◎ 2002 年計劃拓展小區(qū)加盟店國產(chǎn)實業(yè)國產(chǎn)實業(yè)居家服務(wù)事業(yè)◎空調(diào)保修服務(wù)中心◎居家房屋修繕全國性直營+發(fā)包◎由母公司成立房屋維修部門◎目前主推空調(diào)保修服務(wù)東森宅居易陸輝營造◎居家房屋修繕◎透過東森電臺廣告曝光加速品牌建立◎每一案件施工前定立保障契約，完工后保 固一年臺灣裝潢網(wǎng)中陽集團大買家關(guān)系企業(yè)所架設(shè)之網(wǎng)站◎居家服務(wù) ◎設(shè)計裝潢◎3C 商品 ◎健身保健用品◎建材商品 ◎休閑用品等全國性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營型態(tài)◎與各行業(yè)專業(yè)廠商結(jié)盟，提供消費者需要之居家生活服務(wù)◎臺灣裝潢網(wǎng)負責(zé)網(wǎng)站經(jīng)營管理與行銷推 展中國信托中國信托◎銀行客戶房屋修繕全國性委外承包◎針對中國信托銀行客戶服務(wù)◎采修繕項目規(guī)劃