【正文】 增長率維持勻速增長，但劉強(qiáng)東預(yù)測，5年內(nèi)京東都會(huì)維持兩位數(shù)的增長，而且會(huì)比傳統(tǒng)賣場的增速快。夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天下午2：00前送達(dá)。今年京東重點(diǎn)抓的就是配送時(shí)間和售后服務(wù)兩大方面的問題：京東已在國內(nèi)12個(gè)城市做到了“211限時(shí)達(dá)”和“售后100分”服務(wù)?！捌鋵?shí)，放棄的過程也是一個(gè)聚焦的過程，在放棄的過程中，目標(biāo)客戶群會(huì)越來越清晰，成本也會(huì)越來越低，運(yùn)營效率也會(huì)越來越高。據(jù)測算，如果所有貨物都必須送上門的話，這就意味著京東99%。在談及用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時(shí)，劉強(qiáng)東解釋，配送人員每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會(huì)勉強(qiáng)客戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶?！　”M管35歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費(fèi)者，這些人大部分不會(huì)上網(wǎng)。”　　透過劉強(qiáng)東放棄一部分顧客的做法，其實(shí)是目前零售行業(yè)內(nèi)比較流行的一句話——細(xì)分顧客群?！　≡趧?qiáng)東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網(wǎng)上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們?cè)诰W(wǎng)上買東西，“付出的服務(wù)成本會(huì)超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標(biāo)?！　【〇|商城CEO劉強(qiáng)東　　批量生產(chǎn)服務(wù)力保低成本　　“我媽媽買電器會(huì)到國美、蘇寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西。對(duì)于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強(qiáng)東說：“放棄的過程也是一個(gè)聚焦的過程，在放棄的過程中，目標(biāo)客戶群會(huì)越來越清晰，成本也會(huì)越來越低，運(yùn)營效率也會(huì)越來越高。銷售人員與客戶溝通，不是指銷售人員善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是銷售人員要具備足夠的引導(dǎo)能力”。實(shí)踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶溝通，銷售人員付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度更高。這樣做至少可以讓客戶清楚你對(duì)他的“不滿”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。實(shí)際上，這種方式與事無益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶的耳中。忌背后議論在與客戶溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。　　忌海闊天空有些時(shí)候，銷售人員可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法是：先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。忌當(dāng)場回絕經(jīng)驗(yàn)欠佳的銷售人員，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺地當(dāng)場給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥當(dāng)?shù)模貏e是當(dāng)場回絕客戶更不可取。作為銷售人員，真正站在客戶角度思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)銷售人員難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。忌“據(jù)理力爭”，不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn)，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。銷售人員與客戶溝通時(shí)有以下幾點(diǎn)禁忌：忌據(jù)理力爭有些銷售人員以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是有害無利的。銷售人員一定要注意尊敬客戶。還要選擇客戶感興趣的主題，說一些有關(guān)改進(jìn)推銷效率的問題，那我們就要強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品給他帶來的利益，要對(duì)執(zhí)行人進(jìn)行勸說，我們才能使他們的工作更為順利。？　　所以有時(shí)我在想如何能夠有效的拉長和客戶之間對(duì)話的時(shí)間。？　　我想很多人在和客戶談生意時(shí)都會(huì)碰到一個(gè)問題就是，沒有多久客戶就不會(huì)再次和你溝通?！　?bào)價(jià)是一本學(xué)問，同是銷售員由于報(bào)價(jià)技巧的不同，業(yè)績也會(huì)出現(xiàn)很大的差距。對(duì)于直問價(jià)格的客戶，銷售員要學(xué)會(huì)反問，對(duì)于連你的產(chǎn)品都說不清楚的客戶，要學(xué)會(huì)模糊性報(bào)價(jià)，如：我的電子防潮柜有四大系列五十多個(gè)規(guī)格，價(jià)格從480元至25000元不等，請(qǐng)問你要那個(gè)款式？對(duì)于單個(gè)的品種，你也可以模糊性報(bào)價(jià)。　　報(bào)價(jià)也是商業(yè)信息，也會(huì)被你的對(duì)手利用。我自己的經(jīng)驗(yàn)是不報(bào)價(jià)，我會(huì)說：對(duì)不起，我感覺你對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解，你去問問我的同行好嗎？只要你真正的和我公司合作，我肯定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。價(jià)格也會(huì)有一定的范圍，還會(huì)關(guān)心發(fā)貨及售后服務(wù)的情況，這類采購者一定是客戶，對(duì)市場了解的也非常清楚，這時(shí)你的報(bào)價(jià)一定要真實(shí)可靠，在介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)也要清楚無誤?！　∑浯?，學(xué)會(huì)讓客戶報(bào)價(jià)。就看客戶的需要。最重要的是要了解對(duì)方是不是業(yè)內(nèi)人士，比如，我是銷售電子防潮柜的企業(yè)，那么，我會(huì)問：你需要那種電子防潮柜？是工業(yè)級(jí)的還是家用級(jí)的？是低濕還是普通？通過這些問題的回答，我就可以判斷他是不是真正需要我的品種，對(duì)于真正的客戶，我一般會(huì)給一個(gè)非常詳細(xì)的報(bào)價(jià)。結(jié)果，許多詢價(jià)者石沉大海再?zèng)]有消息，有的由于報(bào)價(jià)太輕率給對(duì)方留下不規(guī)范的印象?！　∈紫?，搞清楚詢價(jià)者的情況再報(bào)價(jià)。由于報(bào)價(jià)的不準(zhǔn)確，造成客戶的流失或者失去訂單。　　報(bào)價(jià)是銷售中最重要的環(huán)節(jié)，有許多剛做銷售的朋友，由于對(duì)本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實(shí)情況就報(bào)價(jià)，不知道要根據(jù)不同的客戶情況報(bào)價(jià)?！　≈睋v黃龍，搞定為止　　找到?jīng)Q策者或者關(guān)鍵任務(wù)之后，想一切方法搞定他；同時(shí)，要注意競爭對(duì)手的動(dòng)向，力爭比競爭對(duì)手要好一點(diǎn)，如果關(guān)系到了，生意就沒有問題了。　　小提醒：往往是外資企業(yè)的話，我們認(rèn)為一般找商務(wù)部門經(jīng)理最好，因?yàn)樗侵苯又鞴艿摹！　》治霾少徚鞒獭　∏宄牧私庾约核幍匿N售階段及其主要的任務(wù)，可以幫助銷售人員更快捷準(zhǔn)確的找到你的關(guān)鍵人物?！　‘嫿M織架構(gòu)圖　　工業(yè)品營銷面臨的企業(yè)，往往組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，例如：有分管技術(shù)的人員、有分管采購的人員、有分管財(cái)務(wù)的人員、有分管商務(wù)的人員等；一般先找到與業(yè)務(wù)對(duì)口的部門先接觸與了解，從而分析出這個(gè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖，了解內(nèi)部的角色分工，為找到?jīng)Q策者做鋪墊?！　≌业疥P(guān)鍵人，你準(zhǔn)備好了嗎？　　把握誰是關(guān)鍵人物是突破銷售中諸多難題的重要方法　　分析客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)、采購流程和內(nèi)部的角色與分工，是找準(zhǔn)客戶關(guān)鍵人物的必要步驟。對(duì)于多重身份者必須及早與之發(fā)展關(guān)系。他會(huì)在你的銷售過程中給予很多幫助。　　他們之四多重身份者　　角色描述：可能具有多重身份的人，一般是客戶公司的業(yè)務(wù)部或采購部。銷售人員可根據(jù)此特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性方案設(shè)計(jì)。他的參與以形式為主?！　∷麄冎莆肇?cái)務(wù)者　　角色描述：通常是客戶內(nèi)部的財(cái)務(wù)主管，價(jià)格談判是可能出現(xiàn)是主角之一。　　解決辦法：產(chǎn)品使用者關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)用方便，并具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍?。你的產(chǎn)品被公司購買以后是由使用者來操作，由他來使用。如果是使用者部門負(fù)責(zé)人，有是否采用的說話權(quán)，雖然不起決定的作用，但是他們的意見具有一定的影響。　　他們之二產(chǎn)品使用者　　角色描述：產(chǎn)品或服務(wù)的最后使用人。產(chǎn)品質(zhì)量攸關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，因此，技術(shù)指導(dǎo)者所選擇的產(chǎn)品必須有合格，對(duì)于產(chǎn)品的可行性、技術(shù)和效果關(guān)注最多?！　∷麄冎患夹g(shù)指導(dǎo)者　　角色描述：在產(chǎn)品技術(shù)上具有建議權(quán)和否決權(quán)，一般是技術(shù)部門的主管，他對(duì)技術(shù)方面的問題把關(guān)負(fù)責(zé)，但對(duì)商務(wù)條件不怎么關(guān)心?！　〗鉀Q辦法：他考慮和關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品利益的最大化和性價(jià)比的適中程度。他握有購買的財(cái)務(wù)決策權(quán)，最后拍板權(quán)?！　⌒√崾荆汗驹酱?、規(guī)模越大，內(nèi)部的角色分工越細(xì)，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人?！　∷麄冇质钦l？影響他作決定的人?！　∷汀八麄儭焙苤匾?。　　，沒有任何一個(gè)客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。　　，不致電給顧客?！　。ト∶糠皱X，完全沒有誠信度，好的銷售是會(huì)“放長線釣大魚的”?！　?，會(huì)給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)?！　?，一直告訴客戶說自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感?！　∪绻闶且幻麅?yōu)秀的銷售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運(yùn)作及個(gè)人帶來不利影響?！　槭裁匆恢敝矣谀愕念櫩蜁?huì)離你而去？在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售人員一直在研討的問題。當(dāng)然，拜訪客戶時(shí)可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標(biāo)志的筆記本、臺(tái)歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調(diào)查，由此我們可以調(diào)整新一年的經(jīng)營策略及具體做法。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作?！　?