【正文】 讓酒店吃虧”的原則，跑了單要負(fù)賠償責(zé)任。至于客人沒有交足押金就封房,催交押金,更是有違于我們“客人是我們的衣食父母”的理念，把事情做過了頭。更何況有些問題是由于我們的工作疏忽，造成了“無押金入住”。 按照以上基本估計(jì)，我們必須看到，有些事情，僅僅是存在跑單的可能性，并非必然要跑單。有逃賬嫌疑的顧客。在我們面對(duì)的顧客中，絕大多數(shù)，任何時(shí)候任何情況下我們都要堅(jiān)信不疑。 正確的觀念應(yīng)當(dāng)是：寧視嫌疑顧客為道德顧客，不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客。 遇到類似上面這樣的問題，在處理上有一定的難度，需要適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，還應(yīng)講究說話的藝術(shù)。我們看到，在抓跑單問題過程中，又出現(xiàn)一些過頭現(xiàn)象。這種經(jīng)濟(jì)上的制約措施，有效地強(qiáng)化了服務(wù)員和收銀員的責(zé)任心，引起了大家對(duì)跑單問題的重視。 寧視嫌疑顧客為道德顧客不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客 在我們的顧客群中間，不可否認(rèn)有極個(gè)別人利用我們的工作漏洞占酒店的便宜，跑單就是表現(xiàn)形式之一。他們追求工作高效率、高質(zhì)量，總是力求在同樣的時(shí)間內(nèi)，爭分奪秒地多做一些工作，而在工作需要的時(shí)候，他們往往不惜奉獻(xiàn)出屬于自己的時(shí)間，不會(huì)為了個(gè)人的一點(diǎn)私利而斤斤計(jì)較。因而，不該提前的工作同樣也不允許提前來做。工作上的慢節(jié)奏，是與現(xiàn)代人的時(shí)間觀念格格不入的。從上班到下班，每一個(gè)時(shí)間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。因此，必須從挑戰(zhàn)一秒開始。敬業(yè)，才能兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍的工作；敬業(yè)，才能自覺自律地挑戰(zhàn)自己，嚴(yán)格地約束自己。反過來說，一個(gè)人對(duì)自己的行為加以嚴(yán)格的約束，需要有一個(gè)強(qiáng)大的精神動(dòng)力。我們開出兩個(gè)“一秒”的藥方，正是為了治一治缺乏嚴(yán)格時(shí)間觀念的病癥。我們已經(jīng)注意到，不待營業(yè)時(shí)間結(jié)束，有的員工就開始收檔攆客了。如果開業(yè)時(shí)間已到，客人也已光臨，而直接為客人準(zhǔn)備需要的東西，或者我們自己用來工作和服務(wù)的應(yīng)備物品不到位，缺三少四，數(shù)量不足，工作起來大家勢(shì)必被搞得手忙腳亂，顧此失彼，限時(shí)、快節(jié)奏、高質(zhì)量的服務(wù)就會(huì)打折扣。尤其是面客服務(wù)部門，班中這段時(shí)間，從消費(fèi)意義上說，是真正屬于客人的，準(zhǔn)時(shí)和定時(shí)營業(yè)是滿足客人需求的一個(gè)重要的前提條件。這就是說，班中的工作時(shí)間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時(shí)間。 檢查是為了一種好的養(yǎng)成，自覺地接受檢查其本身就是一種好的養(yǎng)成。有了這種認(rèn)識(shí)，你就會(huì)真心地歡迎檢查，做到“聞過則喜”。 我們每個(gè)員工都要有這樣的認(rèn)識(shí)：接受檢查，就是接受幫助。即使上級(jí)監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語氣比較生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評(píng)、監(jiān)督的習(xí)慣。尤其對(duì)于比較年輕的員工，離開了正確引導(dǎo)，離開了有力的監(jiān)督，其中有不少人可能會(huì)在放任中長成“歪脖子樹”，成不了棟梁之材。我們的管理制度，千條萬條，歸根結(jié)底，都是告訴員工“應(yīng)該做什么”和“怎樣去做”，“應(yīng)該做什么”是動(dòng)機(jī)目的，“怎樣去做”是行為方式。試想，如果一個(gè)人熱愛自己的職業(yè)，抱負(fù)水準(zhǔn)高，又具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、創(chuàng)新意識(shí)和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，他一定會(huì)在自己的崗位上大有作為，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，達(dá)到事業(yè)有成的境界。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)于律己和善于創(chuàng)新、勇于進(jìn)取的性格品質(zhì)。正如馬克思和恩格斯所說的那樣：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。由于每個(gè)人生活的環(huán)境不同，實(shí)踐的道路不同，因而會(huì)產(chǎn)生不同的性格特征。例如，有的人經(jīng)常對(duì)艱苦勞動(dòng)采取逃避的態(tài)度，于是便成了懶惰的性格特點(diǎn)；有的人只圖自己的利益，對(duì)他人不去關(guān)心和幫助，時(shí)間一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。性格是指一個(gè)人對(duì)周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。我們已經(jīng)懂得，管理的一半是檢查，檢查的直接目的是發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，改進(jìn)工作。 做任何事，都要認(rèn)真想一想，什么事該做，該怎樣做，要有一個(gè)目的，我們開辦酒店的目的就是創(chuàng)造和留住每一位顧客，所以，對(duì)任何入住酒店的客人，都應(yīng)以情相待，真正把客人當(dāng)作親人、家人，讓其充分享受到家外之家的溫暖和關(guān)愛，這樣，我們“情滿陶然”的服務(wù)品牌才會(huì)名副其實(shí)，愈豐愈滿，否則，就只是徒有虛名，欺瞞顧客?？傊?，沒有正確的理念，一開始就可能做錯(cuò)事；有了正確的理念，沒有準(zhǔn)確的信息，事情也做不好；有了準(zhǔn)確的信息，行動(dòng)遲緩必然誤事。 我們講“快速行動(dòng)”，也包括快速地傳遞信息。一旦出現(xiàn)客人抱怨，我們應(yīng)當(dāng)敏銳做出反應(yīng)，與客人進(jìn)行有效溝通，并設(shè)法在客人離店之前再添上一份驚喜，讓客人大喜過望。有時(shí)候你的想法和做法看起來沒錯(cuò)，是合理的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。 類似這樣的事情，只要我們靜下心來想一想，還可以舉出很多。假如在你的想象中，所有的客人都會(huì)在7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，并一起步入餐廳，那么你的準(zhǔn)備工作勢(shì)必簡單化，客人將不會(huì)獲得任何特殊的感受，你陶然花園的服務(wù)不過如此而已。比如說，一位高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)他的客人用早茶，約定的時(shí)間是7：30，如果主人未到，被邀請(qǐng)的客人提前10分鐘到達(dá)，他直接進(jìn)入餐廳就顯得有些冒失。 在我們實(shí)際工作和服務(wù)中，一些事情沒有辦好，往往是由于信息滯后，行動(dòng)滯后造成的。但是，觀念并不等于原則，也不是做事的具體過程。落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視顧客為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準(zhǔn)確地掌握信息，避免信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動(dòng)。但我們恰恰忘記了最根本的一點(diǎn)，只是束手無策的看著客人著急。如果我們連客人最基本的需求都滿足不了，又何談為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、 企業(yè)文化角度顧客最基本的需求之一是享受舒適，即最簡單的用餐需求，從上述事例來看，我們并沒有滿足客人。3. “見單出菜”的程序在執(zhí)行過程中太教條。所以，我們不妨從管理和企業(yè)文化的角度來分析一下：此次劣質(zhì)服務(wù)事件的根源究竟在哪里？一、 管理角度1. 后廚對(duì)菜單的管理比較混亂，沒有對(duì)菜單按照時(shí)間分類；如中午的單子存放在一起，下午的單字存放在另一邊，這樣不僅有利于記憶，避免忘記；而且便于工作的交接。管理就是“發(fā)現(xiàn)問題→解決問題→發(fā)現(xiàn)更深層的問題→解決更復(fù)雜的問題→不斷進(jìn)步”這樣一個(gè)螺旋式上升的過程。此時(shí)，廚房的師傅才猛然想起：下好的菜單在自己的上衣口袋里，他早已將此事忘到九霄云外去了。當(dāng)服務(wù)員跟催后廚時(shí)，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。當(dāng)17：30分，客人在單間落座后，本應(yīng)立即上桌的涼菜卻遲遲未見蹤影。酒店領(lǐng)導(dǎo)一邊化解客人的不滿，一邊著手落實(shí)事情的前因后果。但直到18：15分，整整歷經(jīng)45分鐘，客人的第一個(gè)菜（熱菜“兩吃港陽蝦”）才被端上餐桌。盡管在實(shí)際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時(shí)刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進(jìn)取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系”，就會(huì)演出越來越多的讓客人滿意的精彩劇目。酒店聲譽(yù)不是天上掉下來的，也不是自吹自擂吹出來的，而是用無數(shù)個(gè)“顧客滿意”的磚瓦壘積起來的。欺客、宰客、虧待客人、冷淡客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會(huì)有生命力?？腿死婧途频曷曌u(yù)也是辯證的統(tǒng)一。作為酒店，聲譽(yù)越高，生意就越好。聲譽(yù)就是名聲和美譽(yù)。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長遠(yuǎn)利益是必要的。因此有人說“顧客滿意”是顧客對(duì)企業(yè)的忠誠和信任，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其全部利潤的基礎(chǔ)。即有對(duì)立的一面，又有統(tǒng)一的一面?？腿死媾c酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一。最終讓客人獲得滿意，酒店才能樹立起良好的口碑。在這種情況下，是首先考慮和選擇客人利益呢，還是斤斤計(jì)較酒店的得失呢？我們的回答是：維護(hù)客人利益，最大限度地滿足客人的要求。在為客人解決實(shí)際問題的時(shí)候，一個(gè)不容回避的問題是：酒店利益同客人利益常常會(huì)發(fā)生矛盾。作為酒店的服務(wù)人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實(shí)際問題。比如，客人要吃、要住、要娛樂、要健身，還有一些客人要辦公、要開會(huì)等等。所謂“服務(wù)”，通俗地說，就是“為客人做事，并使客人從中受益”。這一關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去，門庭日趨冷落，酒店經(jīng)營之河就如無源之水，總有一天會(huì)干涸。酒店與顧客之間的“客我關(guān)系”是酒店最重要的人際關(guān)系。它要求我們?cè)谂c顧客交往過程中，必須把客人利益和酒店的聲譽(yù)擺在至高無上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關(guān)系，以不斷提高顧客滿意度，提高酒店的美譽(yù)度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對(duì)酒店的信賴和支持，最終達(dá)到創(chuàng)造酒店成功業(yè)績的目的。善于改進(jìn)工作方法，提高工作效率，注意節(jié)儉，避免浪費(fèi)鋪張，為企業(yè)節(jié)約開支，降低費(fèi)用。關(guān)于用心做事用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動(dòng)腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。四是充分理解一線的甘苦。二是充分理解一線的急需。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。就是說，一線員工直接面對(duì)客人，對(duì)客服務(wù)，他們所處的位置最重要。二線對(duì)一線的四個(gè)充分理解一是充分理解一線的地位。遇到某些客人有意找事或蠻橫不講理，不要去爭是非曲直，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會(huì)。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。二是充分理解客人的心態(tài)?？腿颂岢龅男枨箅m然超出我們酒店的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。企業(yè)教育。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)章制。企業(yè)道德。企業(yè)精神。企業(yè)文化的組織實(shí)施。企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷。繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。融合功能。凝聚功能。企業(yè)文化的功能導(dǎo)向功能。企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。企業(yè)文化的性質(zhì)企業(yè)文化是一種向上的文化。軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。深層精神文化。淺層行為文化。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。行動(dòng)，但須立即請(qǐng)示（意味著報(bào)告頻率超過例行程度）。（附：管理新理念）管理者的貢獻(xiàn)管理者的貢獻(xiàn)主要來自于他們的判斷力和影響力管理者的時(shí)間管理四大要素（但不局限于此）上級(jí)占用時(shí)間組織占用時(shí)間自己占用時(shí)間外界占用時(shí)間管理者職責(zé)確定正確的人在正確的時(shí)間完成正確的事情安肯自由量表 任務(wù)層級(jí)的5個(gè)層次等待指示（最低層級(jí)）請(qǐng)示要做什么。機(jī) 遇能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%?！毙录用藛T工應(yīng)做到了解——認(rèn)同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者?！薄耙删透?，不想干就走。管理者四條忌用語“我?guī)筒涣四悖欣щy自己解決。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。既能做給員工看，又能帶著員工干。管理者的角色既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。在制度面前人人平等，辦事要公平。（6）人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。（5）能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。（4）亦師亦友，誠心對(duì)待