【正文】 它是我們多年探索的又一成果。責任具有雙向性，監(jiān)督具有相互性。③ 在環(huán)形工序鏈上，任何一個工序環(huán)節(jié)都可能是一個完整工作過程的起點或終點。這一過程，客房部就變成下工序。但在具體運用中，不少問題還需要探討，通過探討使我們的認識更加明確。對他們提出為一線服務(wù)的要求就顯得非常必要?？傊?，分析好，大有益。把顧客變成忠誠顧客，其奧妙就在這里。做事的目的必須明確，不能含糊，而且正確把握達到目的的全過程，每做一步，目的是什么，為了達到目的又該如何做好每一步。就是來不及挽回的，也應(yīng)擺到桌面上來，認真分析解決，達到避免再次發(fā)生類似問題的目的。沒有明確“目的性”的行動，就是我們常說的“盲目行動”，“瞎子摸魚”，“閉著眼睛捉麻雀”?？头俊⒉惋嫷缺瑵M時，切不可簡單拒絕客人，應(yīng)想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。其次，應(yīng)當立即進入一個新的“以終為始”的“挽救過程”。過程的自我控制，就是主動自查，自己發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時還要接受職能部門的質(zhì)量檢查和驗收。一旦出現(xiàn)偏差，要迅速發(fā)現(xiàn)，迅速處理。 為什么同樣是在做事，有的能夠取得好的結(jié)果，有的就不能呢？究其原因，一方面是由于缺乏強烈的結(jié)果導(dǎo)向觀念，另一方面，則是缺乏有效的過程控制。 “結(jié)果導(dǎo)向”觀念是目標管理最重要的基石。我們說，走出辦公室，僅僅是關(guān)鍵時間開始，而關(guān)鍵時間的關(guān)鍵是你做了些什么，做得怎么樣，是否做了含金量最高的事情，這是每個管理人員必須要認真回答的問題。關(guān)鍵時間走不出辦公室除了認識上的原因之外，還往往由于工作安排不當所致。 最近一段時間，在執(zhí)行管理人員關(guān)鍵時間走出辦公室，進行區(qū)域檢查的規(guī)定方面出現(xiàn)了不少問題。 讓關(guān)鍵時間的含金量更高 在走動式管理中，核心的內(nèi)容是抓好“關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。隨著時間的推移，今天的明天很快就變成了一個新的今天。向昨天要經(jīng)驗，向今天要成績，向明天要動力，我們才能永葆青春，永遠前進。這是一種“一切向前看、永不滿足”的進取精神。我們學(xué)習(xí)別人的長處，創(chuàng)出自己的經(jīng)驗，人家又來學(xué)我們、超我們。所以，對顧客的期望，必須動態(tài)地去看，從而在實際表現(xiàn)上不斷地超越顧客的期望，讓客人感到常來常新，每次都有新的滿足。如果我們在服務(wù)中實際做得比顧客的期望好一點，顧客就會感到滿足，我們就達成了顧客滿意。如果我們不在成功的基礎(chǔ)上力爭更大的成功，未來的成功者就可能不再屬于我們。我們要慎之又慎。 把跑單問題嚴重化，擴大化，背后的原因是個人主義作怪。 所謂嫌疑顧客，是指那些道德水準還不高，可能鉆我們的空子。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。而擅自改變各個環(huán)節(jié)時間界定，也會打亂工作秩序。身體力行兩個“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。班前準備工作拖后，就是說班前工作必須按規(guī)定做完并達到標準，不能保證按時對客營業(yè)。別人幫你找出工作中的毛病和差錯，并且告訴你應(yīng)該如何做好，這就等于在為你鋪設(shè)進步的階梯。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴格要求、正確的引導(dǎo)和有效的監(jiān)督。相反，一個人對勞動采取積極主動的態(tài)度，對別人采取友善的態(tài)度，這個人一定會成為具有勤勞和助人為樂性格特征的人。請大家記?。豪砟?、信息、速度對創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同等重要的。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。“四個之前”正是給大家提供了提升服務(wù)水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動，則是服務(wù)過程中實在的行為表現(xiàn)。落座45分鐘后，客人的第一個菜剛剛上桌。經(jīng)營管理中講到：“向管理要效益”?？腿朔浅阑?，立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽的基本前提和因果條件。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽第一”的酒店宗旨才能貫徹到底?？腿藖淼骄频辏偸菐е恍┖芫唧w、很實際的問題。（四）企 化 文 章“顧客滿意”是酒店成功的標志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽第一”。三是充分理解一線的不滿。同客人發(fā)生任何的爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。對此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實難以滿足的，應(yīng)當向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。企業(yè)風(fēng)尚。扎實企業(yè)的管理基礎(chǔ)。企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化。企業(yè)文化的基點企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒辦法。總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實力才能建立自己的威信。（3）業(yè)務(wù)要過硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時補位。檢查是給被檢查者一種壓力。管理者之大忌能當好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。對待問題的心態(tài)對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。六個堅持堅持企業(yè)文化不動搖，堅持管理模式不動搖；堅持把培訓(xùn)當作酒店的一項長期任務(wù)來抓，利用現(xiàn)有資源，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍；堅持“反復(fù)抓、抓反復(fù)”，基礎(chǔ)管理是陶然走向成熟的關(guān)鍵，牢記“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”；堅持把“執(zhí)行好”與“做好”當作今后開展工作的重點，做好“兩好”；堅持推行制度創(chuàng)新，不斷完善管理機制；堅持建設(shè)互動的學(xué)習(xí)型團隊，竭力打造一支執(zhí)行力非常強的管理者團隊。選人的五項標準品德好，靠得住；認同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應(yīng)環(huán)境能力強；具有團隊合作精神。學(xué)歷不等于素質(zhì)。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求個性化服務(wù)要素理念+信息+速度創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工的建議；三、征求顧客反饋意見四、獎勵為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。經(jīng)營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時擔任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。生存意識：居安思危，自強不息。文化滲透的五個階段：認同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。四、由上至下改進服務(wù)意識。企業(yè)要把主要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。評估的結(jié)果是達到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻大和貢獻小不一樣。個人發(fā)展留人：個人有前途，前景遠大。管理過程“三個三”三個學(xué)會學(xué)會指揮別人去做；學(xué)會帶領(lǐng)團隊去做；學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）。執(zhí)行是第一要務(wù)，認真是最好的態(tài)度，培養(yǎng)認真的態(tài)度至關(guān)重要。人人受檢查，事事時時有人查。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運作，各項工作有條不紊。（6）人際關(guān)系處理能力要強，善于同上下左右溝通。既能當好管理者，又能當好被管理者。機 遇能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認可，那么你就把握住了機遇的50%。淺層行為文化。企業(yè)文化的性質(zhì)企業(yè)文化是一種向上的文化。融合功能。企業(yè)精神。企業(yè)教育。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。關(guān)于用心做事用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強烈的責任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。這一關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去，門庭日趨冷落，酒店經(jīng)營之河就如無源之水，總有一天會干涸。在為客人解決實際問題的時候，一個不容回避的問題是：酒店利益同客人利益常常會發(fā)生矛盾。即有對立的一面，又有統(tǒng)一的一面。作為酒店，聲譽越高，生意就越好。盡管在實際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系”，就會演出越來越多的讓客人滿意的精彩劇目。當服務(wù)員跟催后廚時，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。3. “見單出菜”的程序在執(zhí)行過程中太教條。落實這“四個之前”，僅僅有“視顧客為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準確地掌握信息，避免信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動。假如在你的想象中，所有的客人都會在7：30準時到達，并一起步入餐廳，那么你的準備工作勢必簡單化，客人將不會獲得任何特殊的感受，你陶然花園的服務(wù)不過如此而已。 我們講“快速行動”，也包括快速地傳遞信息。性格是指一個人對周圍現(xiàn)實的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴肅認真、嚴于律己和善于創(chuàng)新、勇于進取的性格品質(zhì)。即使上級監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語氣比較生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評、監(jiān)督的習(xí)慣。這就是說，班中的工作時間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時間。我們開出兩個“一秒”的藥方，正是為了治一治缺乏嚴格時間觀念的病癥。從上班到下班，每一個時間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。 寧視嫌疑顧客為道德顧客不把道德顧客當嫌疑顧客 在我們的顧客群中間，不可否認有極個別人利用我們的工作漏洞占酒店的便宜，跑單就是表現(xiàn)形式之一。 正確的觀念應(yīng)當是：寧視嫌疑顧客為道德顧客，不把道德顧客當嫌疑顧客。更何況有些問題是由于我們的工作疏忽，造成了“無押金入住”。在沒有百分之百的理由時，寧視嫌疑顧客為道德顧客,給我們自己留下能進能退的余地，也不能懷疑太多，傷害道德顧客的面子。在一定時期內(nèi)，面對激烈的市場競爭，我們不斷地有所前進，有所建樹，得到了社會的認可和贊揚，人們說我們?nèi)〉贸晒Α? 第一，做得總比顧客期望好一點。 特別需要指出的是，顧客的期望具有增值性。但從總體上說，酒店的床位和餐位已經(jīng)出現(xiàn)過剩。尤其重要的是，學(xué)習(xí)對手的長處，不能機械照搬，而要通過“嫁接、創(chuàng)新”，超越對手。 做得比昨天好，不僅是客人越來越追求高品味消費的需要，也是在競爭中保持領(lǐng)先地位的需要。今天比昨天好，判別的標準有兩條：一是昨天的不足得以克服，錯誤得到了糾正；二是昨天成績今天又有發(fā)展創(chuàng)新。 我們提出“三個好一點”，是開拓精神和扎實作風(fēng)的統(tǒng)一。在前廳，早7點到9點、晚6點到9點；在餐飲，早7點至9點、中午12點至1點半、晚6點至8點半，就是關(guān)鍵時間。一種根深蒂固的觀念意識只有通過無數(shù)次的強化才能真正形成。在這段時間內(nèi)業(yè)務(wù)量大，矛盾突出，需要員工全身心的投入，也需要管理人員全身心的投入。出現(xiàn)差的結(jié)果，就說明你的工作差。在我們酒店，每天都有“以